齐鲁晚报·齐鲁壹点 高松 实习生 徐胜男
从物业电话开通后当天超1000个业主电话，到进场一个月完成970次维修；从消防通道清出3车垃圾，到4棵桂花树迎来多年未见的修剪。临沂澜泊湾小区在经历漫长的物业服务“拉锯战”后，用85%的业主投票换来了改变。
当新物业带着百人团队进场“修复”，这场高期待下的双向奔赴，能否为千千万万困于物业纠纷的小区提供一个样本？
4棵桂花树等来了上门修剪的人
赵先生门前的4棵桂花树，在今年夏天，被“伺候”得妥妥帖帖。
枯枝去了，杂乱的树冠被修剪得疏密有致，树下的土重新松过、肥重新施过。赵先生说，住了五六年，这是头一回见物业主动派人上门帮忙养护。
小区内的绿化得到重新修剪养护。
赵先生今年58岁，住在澜泊湾四期。这里地处祊河、柳青河与沂河交汇处，是临沂北城新区当年最核心的景观地块之一。“千年三江口、一个澜泊湾”，这句标语在当时广为宣传。
作为分多期开发的大型社区，澜泊湾包括四期高层住宅，以及别墅区，周边幼儿园和中小学、大型商场、医院、公园等配套齐全。赵先生当初买下一楼这套房子，正是看中了这些优势。即使每平方米房价直逼万元，他也毫不犹豫地掏出积蓄，成为澜泊湾的业主。
可住进去没多久，赵先生发现，这个位于景观核心地段的小区，并没有给他带来体面的居住体验。
“之前的物业各方面服务都不到位。”赵先生说，小区道路机动车乱停乱放，消防通道多处被杂物堵塞，园区绿化缺乏养护，植被大量枯萎。很多问题反映后迟迟得不到处理，业主群开始争吵声不断。
中高档小区，被物业搞得乱七八糟，是那段时间业主们的一致感受。住得不舒心，邻里之间的矛盾也在各个角落酝酿。后来，业主们成立业主委员会，把之前的物业换掉。本以为能有所好转，但新换的物业依旧没能带来实质性的改变，业主、业委会、物业之间再次陷入漫长“拉锯战”。
直到今年春天，业主们对更换物业的需求达到顶峰，新一轮物业选聘再次启动。这次，有三家公司参与竞标，正直物业当时排在第二顺位。
一开始，赵先生就相中正直物业。成立13年，这家公司已在当地服务超2万户业主。在临沂市住建局组织的物业服务企业信用等级评价中，曾获评最高“AAA级”。
每天都有工作人员对绿化进行修剪。
赵先生曾和其他业主代表一起去正直物业服务的丁香郡、凤凰城等小区实地考察。那些小区楼道干净、秩序井然，绿化修剪整齐，门岗值守规范，连垃圾桶都摆放得整整齐齐、无异味。
“眼见为实，人家的绿化、卫生、安保，确实不一样，这就是我们想要的样子。”赵先生说。
6月17日，最终轮投票结果公布。在近3000户业主中，85%的人选择正直物业。他们希望，这一次交付出去的信任，能够得到落地回响。
凌晨两点起的1000个电话，和一个月970次维修
用速度回应期盼，投票结束后仅五天，正直物业便正式入驻澜泊湾。6月22日上午，小区内久违地响起热闹的锣鼓声。
进场当天，澜泊湾业主自发请来锣鼓队。
从事物业服务行业十多年，经理陈祥涛还是头一次碰见有小区业主自发请来锣鼓队，迎接一家物业公司进驻。“他们长时间没有规范的物业服务，太渴望拥有。”陈祥涛懂得这份急切。
可要接住这份沉甸甸的期待并不容易。入驻当天，新的物业电话同步开通。由于技术原因，最开始通话会转移到陈祥涛的手机上。凌晨两点起，他就开始频繁接到电话，一天下来通话量超过1000个。
“报修的、投诉的、提建议的，甚至有些只是试试能不能打通。”陈祥涛说，物业人员在小区巡查，一上午走不出一个圈，走到哪儿都被业主拉着倾诉。光物业自身的品质检查部就排查出近两千条问题，覆盖设备维修、土建装饰破损、消防安全、环境卫生等多方面。
出于对澜泊湾的特殊情况考虑，正直物业抽调组成百人团队进场。
对物业公司来说，这样的项目也并不多见。出于对澜泊湾特殊情况的考虑，他们决定前期从其他项目上借调部分人力，组成百人团队，分为客服、环境、工程、秩序、园林5条线，先对小区进行尽可能的“修复”。
澜泊湾一期由于建设时间最长，问题也最为集中。消防通道被杂物堵塞，物业人员一层一层清理，一个拐角甚至清出三车垃圾。垃圾桶统一翻新，电梯轿厢更换地板并放置香片，地下车库完成交房以来第一次全面冲刷，园区杂草清除，景观植被重新修剪。损坏过半的监控摄像也在头分批修复，单元门禁逐步更换。
陈祥涛说，一期5号楼有棵皂角树，因种在地下车库上方，土壤稀薄，营养不够。园林人员在树周围加高填土，重新修剪养护。为此，有业主还专门打电话表达感谢。
每天，20多个工程在小区内同步展开。稳步推进过程中，事项也分轻重缓急。三期业主集中反映下水道问题，尤其一到雨季，积水排不下去，容易出现倒灌。工作人员便率先摸排根源，确定堵塞点后，立即组织开挖修复。
进场一个月，工程部已处理便民保修970次，抽取化粪池205车，维修照明系统430处；秩序部登记访客2100余人次，提供便民工具22件；客服部建立38个微信群，受理业主诉求1608件，闭环处理1583件；园林部服务面积超45万平方米。
“我们希望把服务做成日常，对得起业主这份信任。”陈祥涛说。
信任落地之后，物业该如何与业主做“家人”？
一个月的时间不长，但赵先生已经明显感受到小区精神面貌在变好。业主群里争吵声渐熄，被点赞与认可刷屏。
被问及如何评价新物业服务，赵先生表示，如果满分是十分的话，会给打满分。高分评价背后，其实是全国千千万万小区业主对物业服务品质的共同渴望。
从全国范围来看，物业与业主之间的关系正在经历一场深刻重构。最初，业主想换掉不达标的物业要经过多方扯皮，最后往往不了了之。后来业主集体维权、炒掉物业的新闻屡见不鲜。而在几个月前，“物业大撤退”话题却引发全网热议。
克而瑞物管研究中心统计显示，2025全年173个物业撤场案例中，64.7%属于物业企业“主动撤出”或“到期不续”。在业内人士看来，这一边是业主对服务品质日益高涨的期待，另一边是物业费收缴率持续走低、人力与运营成本高企不下。
今年全国两会上，全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任、上海富申评估咨询集团董事长樊芸建议将《物业管理条例》修改为《物业服务条例》，已获得住建部“采纳”。在接受澎湃新闻采访时，樊芸表示，如今业主普遍更加看重物业的服务体验，物业不再是“管小区”，更重要的是服务社区生活。对物业公司而言，这是转型升级的契机。为共同构建小区美好生活，业主和物业都应该设身处地为对方着想。
将业主当家人，把业主的事放心上。
“在过去的物业与业主关系中，管理与被管理始终是对立的，时间久了，矛盾就不可避免。”在陈祥涛看来，向服务转型也是正直物业这些年一直在探索的目标。
成熟规范的内部管理体系，加之真诚踏实的职业态度，将业主当家人，把业主的事放心上，陈祥涛认为，这是正直物业取得业主信任的基础。“像电动车上楼、消防通道堵塞、乱停乱放等，这些地方仍少不了管理，但更重要的是在管理与服务之间找到平衡。”
锣鼓声渐远，生活声渐起。前期投入较多人力进行疏通后，澜泊湾后续物业服务将回归常态。一个月的时间，对于澜泊湾而言，改变才刚刚开了个头。而更大的考验在于，这份用信任换来的改变能否长久延续？
赵先生给出的"满分"，是鼓励，也是鞭策。“信任的建立需要时间积累，但起码现在开了个好头。”
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