将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是曾经爱吃桃酥的姚素馨
来自楼下就有泸溪河的啊嘿哒公关
借助泸溪河的牙冠事件，聊聊吃出一次异物，和吃出过很多不同品种异物，在舆情上的区别。
老规矩，先给泸溪河磕一个，举例而已。其他糕点也有不少异物事件（文章里面会有），没有只盯着泸溪河说的意思。
01
7月28日，有网友在抖音平台发文“山姆吃出异物”，表示自己在7月25日山姆APP下单购买的泸溪河桃酥，打开后在桃酥里吃到了牙冠。
网友晒出的图片是这样的：
有的媒体甚至给牙冠打码了，考虑大家的心理承受能力，没放大图，扛得住的自己拉大可以看到：牙冠里面甚至有出现疑似牙齿的残留物。
原贴内容是这样的：
02
不管是已经吃到最后一点儿才发现的网友，还是隔空看了图片的网友，被能被这个牙冠“震撼”：
1）牙冠这东西肯定是从嘴里出来的，恶心；
2）牙冠内疑似残留牙齿组织，细想一下的话，吓人；
3）牙冠不是一根头发什么小杂物，这么大的一块，却没能在生产环节排查出来，堪忧。
因此，舆情快速发酵。7月29日，相关话题“泸溪河桃酥 牙冠”冲上热搜第一。
怎么会有牙冠在桃酥里，也同步成为关注点。网友给了各种猜测：
Emmmm……都挺恶心的。但这，已经是往好里猜的了。
其他角度，更加吓人。
03
7月29日下午4点，泸溪河微博发布官方声明，对于桃酥里有牙冠的说法，使用的措辞还是“称其”，也就是并未承认是品牌方的问题。
同时，给的措施是“对该批次产品进行排查”，没有停售。
另外，“将相关情况主动向政府监管部门报备，邀请政府监管部门到工厂检查”。用了“邀请”这个措辞，其实我也不是很懂。
好的，这个声明，其实没信息量。
相比之下，大连市西岗区市场监督管理局工作人员的说法，还算有点东西：“执法人员已前往涉事山姆门店开展现场取证”，“暂时无法判定异物究竟产生于生产环节还是流通环节”。
看明白了么，不仅没有说明牙冠是怎么进去的，连是不是生产环节进去的，也没确认。
04
平时，我们经常分析“公告”。
今天我们换个角度，讨论一个也挺重要的问题：同类负面事件反复出现，对企业意味着什么。
先看，什么叫做“同类负面事件反复出现”。
有人2周前吃出塑料。
有人7月初吃出毛发。
有人在2月份吃出线头。
有人在去年25年10月吃出指甲盖。
有人在25年3月吃出金属物体。
只要原意继续往前翻，还能找到。
05
开头说了，没有针对泸溪河的意思，因为稍微翻翻，其他品牌的“异物”也能翻到一大把。都不清白。
毛发，塑料片，虫子这些，算是“常规款”。
06
这些内容比较SOSO，发在社媒上，也没引发多少关注。这也正常，毕竟没有三个牙冠来得炸裂。
也不知道是不是“没什么量”，也就一直“没被处理掉”。
很多“同类问题”已经存在，一旦出现一个“炸点”，与完全只是“单独事件”的舆情相比，会有什么不同，一点一点来看。
首先，已经有的“爆料”，会被唤醒。
过去的帖子，网友翻到之后，给了新的留言。这就导致已经“沉掉”的内容，重新激活，时效权限上升，获得算法推送。
比如，网友就会推测，7月初网友吃到的异物，很有可能是毛发。
2025年吃出异物的帖子，网友们留言感叹“原来25年就吃出过异物”，“恐怕不只是不带帽子这么简单”。
07
其次，会有新的帖子出现。
有的网友开始“旧事重提”，晒出自己也曾在泸溪河的产品里，吃出过什么品种的异物。
09
第四，出现发散性猜测。
媒体的重点还是想说泸溪河里出现异物的“屡见不鲜”，可能存在一些管理问题。
但，网络上肯定会有各种说法。
最集中的说法是，这都不是泸溪河的食品安全问题了，简直就是命案现场，识骨寻踪现实版。
甚至有口腔医生现身说法，这个牙冠很难自行弄下来，搞不好真的就像网友所说的一样，掉了个人进去。
任何公关，看到这类内容按在自家品牌上，都得两眼一抹黑。
10
而且，一旦接受了这是美剧《识骨寻踪》的设定，甚至开始进入“破案”流程，开始推测掉进去的是个什么人了。
先怀疑的是工人。
也有人说，不是工人，是外面的人。
11
有人被“拌”在产线里，陆续“出货”，是梗。应该是吧（？）
正经点，公关要讨论的是，一个事情，带出同类事情有一大把之后，产生叠加，对于舆情和危机处置有什么综合影响。
首先，性质变了。
单起吃出牙冠事件，大众第一反应是管理疏漏、个案失误。有了最终调查结果，哪怕品牌需要负责任，总有通过道歉、整改、赔偿进行处置的机会。
叠加过往毛发、塑料、虫子、金属等种种异物，以及新的“跟帖”，公众更容易直接认为“不是偶然失误，是品控常态化漏洞”。
这种情形之下，归因彻底改变，消费者和公众很难同情品牌、共情完全消失，舆论基调从“可惜、督促整改”，变成不要放过一个屡教不改、漠视食品安全的“惯犯”。
说得简单一点，一个事情，带出同类事情有一大把之后，就不是“产品有问题了”，而是“整个企业都有问题”。
12
其次，传播力增强。
“合辑”真的是好看的。谁不爱看合辑呢？
老的“存量内容”会被翻上来，新的“增量内容”会不断更新，大量素材摆在那里，媒体、自媒体、吐槽网友很顺手就能做出“盘点”。
一连串同类问题，罗列在一起，传播穿透力远大于单一事件。
13
第三，造梗。
素材丰富之后，就有展开想象的空间了。
这次泸溪河的运气也是不太好的，异物一凑，好像真的就能凑出个人。
写稿子过程中，找了很多资料看，导致我们办公室现在完全是靠意志力，才能不认为里面有个人。俗称，“我都要信了”。
说过很多次了，“梗”一旦形成，基本就是“终生陪伴”，很难去除的。
后面，一旦品牌发生点什么事，这梗肯定要被拿出来说的。
14
第三，说法没了。
单次产品出现异物，还可以归结于操作疏漏、偶然意外，靠溯源整改、批次召回安抚大众。
过往多年各类异物投诉集中被挖出，反复翻车记录摆在公众面前，谁有本事给过往长年层出不穷的各类异物作出合理解释，我给他磕一个。
不是某个“具体因素”，又回到了我们说的第一个点，是“整个企业都有问题”。
不仅归因没法说了，表态也不太好说。
用“全面整改、加强巡检”的话，好像之前那些情况都没放在心上。
15
“偶发”和“频发”，存在巨大差异。
你们还记得当年的富士康员工跳楼事件吗？2010年1月至11月共发生14起跳楼。1个人跳，和14个人跳，能一样吗？
反正，我盘危机，一定先问，“这样的事，还有吗？”
上文：
热门跟贴