花了1.5万5千多买的机票,起飞前3天想退,平台告诉你——只能退432块。
一万四千多元就这么打了水漂,连个响都听不见。
这事儿放谁身上都得炸,而事情的主人公林先生也没忍住,把这场维权硬生生打上了热搜,央视都下场了。
更让人拍手叫好的是,结局出现了戏剧性反转。
事情要从今年7月初说起。
林先生在7月3日通过携程APP下了一单机票——北京飞纽约,起飞日期是7月16日,订单合计支付15,217元。
他买这张票是有原因的,原本计划出国去看世界杯足球赛。
一张跨太平洋的国际长途,1.5万5千多,说贵吧也不算离谱,毕竟是热门赛事期间的中美直飞。
问题是,人算不如天算。
因为个人行程临时变动,林先生在7月13日发起了退票申请,也就是起飞前3天。
按照大多数人的想法,提前3天退票,扣个几百块手续费差不多顶天了吧?
林先生当时也是这么想的。
他自己回忆当时的操作过程时说,"办理退票时,瞄到页面上有一个400多元的费用提示"。
作为一个下意识反应,他觉得这400多块就是要扣的手续费,提前3天退票扣这么点,合情合理啊。
于是就没多想,直接点了确认提交。
结果呢?
次日一查账户,当场傻眼，平台最终只退回了432元。
一万五千块的机票,一分钱票价没退,只退了几百块的税费和服务费。
被扣的比例高达97%。
而且更讽刺的是,林先生自己还是携程的"黑钻会员",原本信赖平台会保障高端用户权益。
结果高端会员碰上"高端扣费",一样跑不掉。
发现问题后,林先生立刻联系携程要求恢复订单或者改期。
得到的答复很干脆:退票流程已完成,无法撤销。
这就是妥妥的"生米煮成熟饭"。
如果只是普通消费者吃哑巴亏,这事儿可能也就过去了。
但林先生偏不认这个亏。
他仔细回看购票页面之后,发现了一个非常关键的猫腻。
平台把这张售价15217元、退票限制严苛的高价机票放置在搜索结果醒目置顶位置,而决定上万资金损失的核心条款"仅部分税费可退",却只用极小字体标注在页面角落。
说人话就是:价格摆得很大,退票规则藏得跟眼睛捉迷藏似的。
这就是被网友吐槽了无数次的"小字陷阱"。
你花1万5买东西,退货规则却用蚂蚁大小的字放在角落里,不专门瞪大眼睛找,根本注意不到。
面对质疑,双方开始互相"甩锅"。
携程回应澎湃新闻称,退票规则为国航规定,仅可退税费与附加服务合计432元。
意思是——不关我事,是航司定的规矩。
但林先生联系航空公司客服的时候,得到的回复却是费用需要与平台确认。
两边推来推去,消费者夹在中间跟皮球一样。
携程给出的解决方案是:可以将林先生账户上30万的积分折现为3000元作为补偿重新出票,但由此产生的差额需要他补齐,"这等同于用我的积分来补偿我"。
这波操作属实是把消费者当猴耍了。
用你自己的积分补偿你自己,还得再掏钱重新买票?
林先生也是真硬气,他没有选择息事宁人。
而是把整件事捅到了媒体面前。
各大新闻媒体最先跟进,紧接着热搜话题被顶了上去。
眼看事情越闹越大,央视财经也在7月26日正式介入报道。
大炮一响,黄金万两。
事件经央视财经等媒体报道后,7月28日上午,林先生陆续收到两笔退款。
一笔12000余元、一笔2000余元,合计14700余元,加上此前已退的432元,15217元票款全额到账。
从只退432到全额退款,前后不过两天时间。
之前平台和航司都说"规则如此,无法更改"。
央视一介入,规则就"更改"了。
这个反差,简直不要太打脸。
按理说,钱都拿回来了,林先生也算是维权成功了。
大部分人到这一步就该收工回家、庆祝胜利了。
但让人没想到的是,林先生的态度并没有软下来。
他在接受央视采访时说了这么一段话——
"退与不退,对于我来讲已经不那么重要了。我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。这是我接受央视财经访问的初衷"。
这话一出,不少网友直接给他点了赞。
因为他明明可以拿钱走人,却选择继续把这事儿闹大。
他希望消协参照机票超售约谈会,也能介入高额退票费的调查。
而这话说得也不是没有底气。
7月初,京津冀三地消协组织联合进行民航机票超售认知专项调查,针对调查中发现的问题,依据《消费者权益保护法实施条例》第40条,京津冀三地消协组织,于7月24日在天津对国航、南航、东航、海南航空等十家航空公司,及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台进行联合约谈。
也就是说,针对机票行业的乱象,监管部门已经开始动手了。
不少专家也在为这件事发声。
中国政法大学副教授朱巍指出,平台和航司未履行充分告知义务,消费者陷入重大误解,相关条款属于霸王条款,格式条款无效。
对外经济贸易大学法学院教授苏号朋表示,退票费在法律性质上属于违约金,必须与航司实际损失相当。"航司没有以合理方式告知退票比例,甚至故意隐蔽,明显超出实际损失,非常不公平不合理"。
而苏号朋还说了一段更狠的话。
"有旅客退改签,就收取高额退票费;没有退改签,就由消费者承担无法乘机的履约风险。一手利用超售,一手利用高额退票费,从双向挤压消费者权益,航司却从双方获利"。
这句话直接戳中了行业的痛点。
人民日报也罕见地下场发表锐评。
"人民锐评:小字陷阱何以一再上演——小字不能遮羞,更不是不良商家护身符"。
评论里那句"小字不能遮羞"简直太解气了。
多少消费者都栽在这些看不清的小字上过,只是没有像林先生这样闹到央视那么大的动静罢了。
其实这件事最耐人寻味的,不是432块变15217块这个反转。
而是当"规则"遇到"聚光灯"时,一秒钟就能变通的那种荒诞感。
平台说是航司规矩,航司说要问平台,谁都不认账。
但央视一开口,钱两天就到账了。
原来所谓的"无法更改",不过是没到必须更改的地步。
林先生打了这一仗,不是为了那1万5,而是为了千千万万个可能踩坑的普通人。
有些胜利,一个人是赢,一群人才是真的赢。
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