编者按 物业服务是群众天天有感的“关键小事”，也是基层治理的民生大事。习近平总书记日前在考察上海时强调，要以“绣花功夫”不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意。十二届市委九次全会将“深化住宅小区物业治理”作为全面践行人民城市理念、加快推动超大城市治理现代化的重要任务之一。
今年6月，上海已经发布了《关于推进物业行业提质增效的实施意见》，着力构建服务民生、智慧高效、共生共治的物业行业发展体系。如何立足超大城市治理特点，推动上海物业行业高质量发展？今刊发相关研究成果，以飨读者。
“绣花功夫”破解物业难题
立足上海超大城市精细化治理与国资国企规范化运营的双重定位，《关于推进物业行业提质增效的实施意见》明确倡导实行酬金制物业服务计费方式，鼓励合同双方在物业服务合同中明确物业费调整幅度和周期。上海将“酬金制推广”与“契约化调价机制”并列写入市级政策文件中，旨在从法治层面破解上海物业行业长期存在的“质价错配、账目不透明、调价无据、治理失衡”四大难题，推动物业服务从模糊定价转向透明核算、从粗放式收费转向契约化治理，构建适配超大城市精细化治理与国资国企规范化运营要求的物业法治化新范式。
超大城市物业治理面临的困境
上海物业管理行业面临的困境具有地域特殊性，既有物业服务面临业态结构特殊与供需矛盾突出的双重挑战，又有国资物业面临公益属性和经营属性间的张力。
一方面，物业服务面临业态结构特殊与供需矛盾突出的双重挑战。从居住业态看，上海全市建筑面积不足1万平方米的住宅小区有1600余个，且多为2000年前竣工的老旧社区。此类小区户数少、公共空间有限，导致物业费交纳基数薄弱，单位面积管理成本天然偏高；从公共业态看，上海同时承载着超大规模轨道交通网络、数百处文博场馆与政务设施、大量产业园区等多元公共建筑载体，其对物业服务连续性、专业性、应急响应能力的要求远高于普通住宅项目。两相叠加，使得全市物业服务需求呈现“点多面广、类型庞杂、标准不一”的显著特征，人力运维成本持续攀升。传统包干制收费模式下物业费标准一经确定便长期固化，调价机制缺失或启动困难。由此，服务水平随治理要求不断提升，而收费端却被制度性锁定，二者之间的缺口只能由物业企业被动承担，最终形成“高标准服务供给、固定化低价收费、持续性成本倒挂”的结构性矛盾。这种收不抵支的被动局面，不仅蚕食企业的正常经营空间，更从根本上制约了服务品质的持续改善与行业的良性发展，亟须通过定价机制与调价制度的系统性改革加以破解。
另一方面，国资物业面临公益属性和经营属性间的张力。沪上国有物业企业被赋予了双重使命：一方面，作为城市公共服务的保障力量，须承担老旧小区托底管理、重大公共空间运行保障、城市基础功能维持等公益性社会责任；另一方面，作为国有资本的具体承载主体，又必须严格遵循国有资产保值增值、经营行为合规透明、财务账目全程审计可溯等刚性制度约束。传统包干制收费模式下资金归集混同等内在缺陷，使得企业既无法精准反映公益服务的真实成本，也难以满足国资监管对资金流向可追踪、绩效可评价的硬性要求。这种制度供给与治理需求之间的错位，削弱了物业服务的运行效率，国资物业在双重压力下陷入“越服务越亏损、越规范越被动”的困局。
法治解构：酬金制何以成为适配模式
从法律关系看，包干制本质上是“自负盈亏、自主经营”的商事模式，物业企业收取固定费用，成本控制后的盈余归企业所有。这一模式存在信息不对称：业主无从知晓物业费的实际支出结构，物业企业压缩成本以扩大盈余。酬金制则从根本上厘清了法律关系，即将物业服务企业确立为“业主受托管理人”，成本与结余归业主，企业仅收取约定酬金。这与民法典关于物业服务合同受托性质的规范精神高度契合。
从基层治理效果看，酬金制高度适配上海“三所联动”“社区巡回审判”“多元调解”的制度设计。大量实践表明，物业领域的群体性纠纷与信访积案，相当比例的源头诱因并非物业服务本身的品质缺陷，而是业主对费用收支账目存有疑虑，物业企业又无法提供清晰、可追溯的财务说明。双方信息不对称持续发酵，最终演化为信任破裂与冲突升级。酬金制的核心价值是通过物业服务收支账务的全过程公开、年度预决算方案的民主化审议、财务往来经第三方审计的可追溯监督，将资金流向置于业主集体的常态化监督之下。大量原本可能演变为诉讼、信访或群体性事件的潜在纠纷，在萌芽阶段便得以疏导和消解，真正实现“少诉讼、少信访、多化解”的基层治理目标，使物业财务透明成为社区矛盾源头治理的有效制度工具。
从多业态适用看，上海物业行业已形成住宅小区、公共建筑、城市空间并存的多元业态格局。酬金制的制度弹性能够根据不同业态的运营逻辑与治理诉求，进行灵活适配：民生托底项目以保障性住宅、老旧小区、动迁安置社区为主，以“成本覆盖+固定酬金”模式确保服务可持续；高端公建项目涵盖高端写字楼、商业综合体、星级酒店等，以“高标准服务+透明核算”模式赢得业主信任；城市空间一体化运营项目涉及轨道交通综合枢纽、大型公共广场、产业园区等超大型复合载体，以“全周期成本管控+关键绩效考核挂钩”模式实现精细化管理。
政策创新：契约化调价机制补齐法治短板
酬金制解决“钱怎么管”的问题，契约化调价则解决“价怎么调”的问题。
从司法裁判标准看，有效的调价行为必须同时具备明确的合同依据与充分的民主程序基础。这一司法裁判导向的逻辑在于防止物业企业凭借信息优势或服务支配地位突破业主权益的法定保护边界。倡导在签约阶段即以合同形式明确调价幅度、调整周期与触发条件，正是对这一司法立场的制度性回应：将调价规则嵌入合同条款，以事前约定替代事后争议，使“调有据、涨有度”成为可强制执行的合同义务，从根本上消解因调价依据不足而引发的司法风险。
合同明确了“可调”的合法性框架之后，还需解决“依何而调”的合理性问题。物业费成本信息发布机制、分业态计价指引体系、动态价格测算模型等配套工具，确立了调价的规范性参考依据。由此，调价不再是物业企业自说自话的单方面诉求，而是在公开数据支撑、可验证逻辑推演、多方主体共同参照的基础上形成的决策，实现了从“人定价”向“制度定价”的理性跃迁。
经过上述双重机制的系统构建，“质价相符”便从抽象的政策愿景落地为可操作、可检验、可监督的法治化定价逻辑，标志着物业费调价从无序博弈走向有序治理，从个案冲突走向制度理性，为基层社区的长期稳定运行提供了可预期的制度保障。
总之，物业行业提质增效，核心是法治化提质、契约化增效。酬金制的落地需要物业企业具备过硬的财务合规能力，需要业主组织具备基本的监督能力，也需要基层治理各方持续引导和支持，以酬金制重塑权责关系，以契约调价稳定经营预期。立足超大城市治理特点，贴合国资国企属性，回应民生治理需求，上海物业行业正向着规范透明、长效可持续的方向稳步迈进，更好服务于人民城市建设。
（作者单位：上海上实城市运营服务有限公司）
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