近年来，广西柳州市柳江区烟草专卖局坚持以人民为中心的发展思想，以群众需求为“风向标”，从线上“一网通办”的流程再造，到线下“办不成事”窗口的兜底服务，再到针对特殊群体的上门帮办，用一项项有温度、有力度的创新举措，将政务服务触角延伸至群众身边，让“满意每一次”的承诺在点滴实践中落地生根。
柳江区烟草专卖局驻厅办证窗口工作人员耐心指导申请人办理新办手续。周春明摄
指尖发力，政务服务“一网通办”
“收到快递打开一看是《烟草专卖零售许可证》，真没想到这么快，还是免费邮寄上门!”柳江区新办证零售户谭红脸感慨。她在新兴工业园附近经营一家小商店，在烟草工作人员指导下通过网上提交了新办申请，没几天证就送到了手边。这是柳江区烟草专卖局推行“网上办、邮寄送、零跑腿”服务的生动缩影。
该局大力推行烟草政务网上办理，精简申办流程，通过二维码扫描公示材料明细，让群众一目了然。对网上申办的堵点环节，工作人员注重收集反馈意见，持续优化细节，确保群众随时随地顺利在线完成申请。
同时，借助柳州烟草联勤指挥信息数据中心大数据平台，充分发挥许可证合规办证数字模块功能，为申请人预先查询是否符合办证条件提供便利，让申请人“心中有数”。截至今年6月，新办证平均办结时间较法定时限压缩83.8%，较承诺时限提前4.76个工作日，“数据多跑路、群众少跑腿”从愿景走向常态。
“办不成事”反映窗口工作人员接待来访群众。覃剑峰摄
源头解纷，疑难事项“一站兜底”
“办证流程不清楚怎么办？”“对不予许可的结果有疑问怎么办？”在柳江区烟草专卖局一楼办证室，“办不成事”反映窗口专门解答这些“疑难杂症”。该局学习借鉴新时代“枫桥经验”，每周五安排党员先锋队队员专门接待来访群众，让申请人及社会群众对办证事项的诉求得到有效回应，切实把问题解决在前端。
窗口的设立，有效避免了因不予许可引发行政复议或诉讼等法律风险和舆情风险，并通过驻厅窗口、公示栏等渠道积极引导有诉求的申请人前来咨询。
“小事不出所，大事不出局，矛盾不上交。”自窗口设立以来，该局已成功解答群众疑惑30余起，化解矛盾纠纷5起，最大限度畅通社情民意渠道，让群众带着疑问来、怀着明白走。
与此同时，该局优选青年党员担任驻厅窗口工作人员，设置AB岗明确职责，严格落实“好差评”制度，常态化开展业务培训和廉政教育，打造“清廉窗口”。目前，该局窗口及工作人员分别获评柳江区“红旗窗口”和“服务标兵”双项称号10余次。
柳江区烟草专卖局工作人员上门帮助零售户韦润柳办理许可证到期延续手续。韦伟摄
脚下生温，特殊群体“上门帮办”
“我这身体不方便，多亏你们上门帮我办理。”柳江区百朋镇百朋街，肢体残疾的零售户韦润柳因自幼患病行动困难，却面临烟草专卖零售许可证即将到期的困境。
拉堡专卖管理所在日常走访中了解情况后，立即安排两名工作人员上门办理。工作人员黄当华一项项核对信息，指导韦润柳完成网上申请，不到半小时所有流程顺利完成。
办完手续，两人还帮韦润柳擦拭烟柜、整理货架、打扫店内卫生。“每次你们来，不光办事，还帮我收拾店里，真的很贴心。”韦润柳感激地说。
针对年老、残疾等特殊群体，柳江区烟草专卖局建立了“特事特办、上门服务”工作机制，将“等群众上门”变为“送服务上门”，当前已为辖区10余名特殊零售户提供上门帮办服务。2026年以来，该局共受理行政许可事项850件，网上办结率和群众满意度持续保持100%。
“一张许可证背后可能是一个家庭的生计，我们多跑腿，群众就能少操心。”柳江区烟草专卖局相关负责人表示，下一步将创新政务服务举措，持续打造更加公开透明、公正廉明、高效便民、群众满意的烟草政务服务平台，让群众在每一次办证中感受到政务服务的温度与效率。(韦伟)
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