作者 胡伟
山东商报·山海新闻消息 入夏以来，潍坊市博物馆的游客留言簿、官方邮箱里，陆续收到了几封落款不一的感谢信。信里写的都不是什么惊天动地的大事：穿解说员衣服的孩子讲解得认真、手机掉进水池被捞了上来、遗失的纪念品被邮寄回家、身体不适时有人守在身边……桩桩件件都是寻常小事，却让远道而来的游客记在了心里，也让这座藏着千年历史的场馆，多了一层触手可及的温度。
童声讲解里的文化接力
在风筝分馆的展厅里，游客的表扬信最先提到了两位小小讲解员殷嘉航、殷若航。信里写得朴实：“孩子们年纪虽小，讲解却条理分明、语言流畅，讲解服务很到位！”
当天，这两位小讲解员为外地游客讲解展品风筝，小小讲解员们年纪不大，个头也不高，讲解时却声音清亮、语气沉稳，语速不急不缓，把流传久远的风筝故事讲得清楚明白。游客们全程听得入神，临别时连连感叹，这趟远道而来的参观，反倒被孩子们认真的讲解和周到的服务暖到了心里。
博物馆的小小讲解员队伍，要经过初选、培训、考核才能正式上岗，背讲解词、走展厅路线、练站姿语气，反复打磨是常事。通过考核的孩子们利用放假时间来馆里，通过讲解不断的熟悉，对着展品一遍遍讲，遇到不懂的就追着工作人员问。在他们眼里，这不是任务，是把自己知道的风筝故事，讲给更多来做客的人听。
一封表扬信，既是夸孩子，也是对这份文化传承的认可。老手艺藏在展品里，而新一代人的认真与热忱，让历史有了年轻的声音。
日常值守中的伸手相助
十笏园分馆的水池边，最近也发生了两桩不起眼的小事。先是一名游客参观时没拿稳，手机径直掉进水池里。水不算深，但池底有青苔，游客急得直转圈，又怕自己下去滑倒。工作人员丁洪臻听到动静赶过来，问清情况后没多话，直接下到水池里，小心翼翼把手机捞了上来，递还给游客；同一天，另一位游客的帽子被风吹进了水池。工作人员付涛拿来工具，很快就把帽子捞了起来，交还到游客手里。两次遇上游客物品落水的小意外，工作人员都当即上前帮忙。他们没说什么漂亮话，要么直接下水打捞，要么俯身用工具捡拾。游客再三道谢，他们只是摆摆手，叮嘱几句注意安全，就转身回到了各自的岗位上。
同样的“举手之劳”，也发生在风筝分馆。7月19日，一位游客参观结束后，把刚买的纪念品落在了大厅，回到家才发现东西丢了，抱着试一试的心态打了求助电话。接线的工作人员耐心记下了丢失时间、物品特征，很快联系到保洁人员确认——纪念品已经被捡到。考虑到游客已经离潍，工作人员主动提出可以帮忙邮寄回去。最终游客收到了失而复得的纪念品，特意发来邮件道谢：“纪念品对我而言不仅是一份旅行纪念，更承载着贵馆工作人员的善意与诚信。”
对场馆工作人员来说，捞东西、捡失物、帮游客搭把手，都是值守时的常事。他们不觉得是什么大事，只觉得游客出门在外遇到难处，将心比心，能帮就帮一把。而恰恰是在这些细微之处，每一次不加思索伸出的援手，成了游客对这座城市直观的善意印象。
危急时刻的责任担当
日常的贴心是底色，遇到突发状况时的快速反应，更见服务的功底。8月1日，风筝分馆内游览秩序如常，工作人员按惯例巡查展厅时，发现一名游客脸色发白，行动不便，直说浑身乏力。工作人员立刻上前扶住游客，就近引到通风的休息区，同时疏散了周边围观的人群，留出足够空间。得知游客已经拨打了120，工作人员便全程陪在旁边，一边安抚情绪，一边留意状态，同步把情况上报给场馆值班负责人，提前做好接应急救车的准备。
救护车抵达后，工作人员又配合医护人员说明情况、递送物资，搀扶游客上车，整个过程有条不紊，为救治争取了时间。 这样的从容处置，不是临场发挥。场馆常态化组织应急处置培训，从突发疾病、客流疏导到消防避险，一线工作人员人人都要熟悉流程、掌握基本救护知识。平日里反复练，遇上事才能不慌。
还有一次深夜的寻物事件，同样让游客印象深刻。7月30日晚，早已过了闭馆时间，潍坊市博物馆接到属地派出所的协查电话：有两名外地游客，好像把两部手机遗落在贵馆，如果方便的话，请帮忙协查一下。安全保卫部的贡福成本来已经下班，接到消息后立刻折返馆里，一边跟领导汇报，一边联动当日值班人员，顺着游客的参观路线调监控排查。盛夏的晚上，机房里闷热，还有蚊虫，他顾不上吃晚饭，盯着屏幕逐帧看，不放过任何一个细节。经过几个小时的筛查，最终找到了两部手机的下落，及时给游客回了信。
游客来取手机，再三道谢，贡福成和同事却连连表示这是分内之事，博物馆永远是游客的家。几句朴实的话，道出了博物馆工作人员以游客为先的本心，也让这封特殊的感谢信更添了几分暖意。
细微处见城市温度
有人说，博物馆是一座城市的文化客厅。客厅的成色，不只看陈列了多少珍贵文物，更看对待每一位来客的心意。
在潍坊市博物馆，这样的心意藏在很多的角落里——在小小讲解员清亮的声音里，在工作人员弯腰捞东西的背影里，在深夜机房亮着的屏幕里，在突发状况时递过的一杯温水里，以及伸过来的手里。没有豪言壮语，也没有轰轰烈烈，都是普通人在普通岗位上，做着自己认为该做的事。
潍坊是国家历史文化名城，深厚的底蕴写在十笏园的砖雕里，飞在千年的风筝线上，也藏在每一次真诚的服务里。这一桩桩暖心事、一次次文化传递，正是文明高地、耕读潍坊的生动缩影。
文物是沉默的历史，而守着展厅的人们，用一件件小事让历史有了温度，让文化有了人情味。
游客带走的不只是一张门票、一份纪念品，还有潍坊这座城市的善意与真诚。而这，或许就是公共文化场馆最动人的底色——以文化人，更以心暖人。
转载自 山东商报·山海新闻客户端
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