记者调查
最近，广播新闻部热线电话23601111陆续接到十多位市民的来电，他们说自己是长城宽带的用户，一段时间来，在使用和续费过程中遇到了各种问题：业务员反复催缴、收费名目不断翻新、网络故障长期不修复、退费申请迟迟不到账…….
这些市民住在河东、北辰、西青、武清等多个区域。原本图的是长期套餐的优惠，结果却陷入了反复缴费、投诉无门的困境，这让大家非常不满。
没完没了的催缴电话
时间回到2024年5月26日，家住南开区的孙先生接到长城宽带业务员来电，“他们说我网费到期了，还强调当天不交费就断网。”孙先生说。那天打来电话的业务员，还给出了颇为诱人的优惠条件，“交2年送2年，老用户再赠2年，共6年2188元，网速提高10倍。”孙先生相信了，于是用手机缴了2188元“上网费”。
可仅仅9个月后，孙先生在2025年3月2日，再次接到长城宽带的电话。一位姓陈的业务员（工号24933）在电话中说，孙先生家的宽带“当天就到期，需要续费！”
孙先生告诉这名业务员，自己在2024年刚刚交过费，可对方却给出了让他意外的说法，“他说那只是 ‘端口费’，不是网费，要想继续用网，得再交2436元买‘网费’，还说这次缴完网费能用到2033年。”孙先生家里有独居老人，监控不能断网，所以在当天，又交了2436元。
孙先生提供了这两次缴费的凭证，值得注意的是，在2024年5月的缴费凭证上，清楚写着“宽带续订”及“共计6年，宽带截止时间2030年5月”。而在2025年的缴费凭证中，显示的仍是“宽带续订”，但这次的“网络使用期”延长到了2033年。
更加没有想到的事还在后面。
2025年6月14日，孙先生第三次接到了长城宽带的电话，说法依然是“宽带当天到期了”，这次打来电话的是工号为1062的业务员。孙先生有点生气，并告诉业务员已经交过两次费，“可是这位业务员在查询后台后告诉我，说2025年交的是‘提速费和端口费’，2024年的缴费还需要再核实。这和之前两次的说法完全对不上！”
这一次，孙先生没有再掏钱。
仅仅一个月后，第四通电话又响了。长城宽带的业务员再次声称“当天网费到期”，并给出了第四种解释：2024年交的是“续费升级”，2025年交的是“外网端口设备费”，这些“都不是网费”。
按照这位业务员的说法，孙先生前后两次交的四千多块钱，竟然没有一笔是“上网费”。但孙先生手机里的缴费电子凭证白纸黑字，两次缴纳的分明都是“宽带续订”，甚至两次缴费后，宽带速率还从500M“升级”成了400M。
这一轮轮的操作，终于激怒了孙先生，他认为长城宽带的催缴电话有欺骗嫌疑，于是向长城宽带提出退回第二笔缴费的要求。
2025年10月23日，长城宽带的工作人员给孙先生开具了“退网业务受理确认单”，并表示退款会在60个工作日到账。这意味着孙先生最晚应在2026年1月下旬收到退款。
然而，截至记者发稿，孙先生仍然没收到退款。
网费到期套路，到底“套”了多少人？
有着类似遭遇的并非只有孙先生一人。
住在北辰区佳平里的王女士一家一直以来都在使用长城宽带。2025年4月，长城宽带客服联系王女士并告知她，她家预交的上网费即将到期。
“我们本来想转联通或者移动的，”王女士说，“因为最近几年长城宽带速度慢，服务又不好。”
得知王女士的想法后，长城宽带的客服表示可以给老客户提供“特殊优惠”：续交2605元，可以继续使用网络五年六个月。
禁不住对方的一再劝说和承诺的优惠，王女士同意了续费，并让女儿通过手机完成支付。根据王女士自己记录的信息，这笔费用可以继续使用长城宽带至2030年3月。
一周后，王女士又接到长城宽带的客服电话：“他们说之前交的那2605元不是网费，是端口费或者维修费，现在必须再交一笔1500元，才是真正的网费。如果不交，网就用不了。如果交了，上网期限可以给延长至12年。”王女士说。
2025年4月9日，王女士让女儿再次用手机向长城宽带付款1500元。至此，王女士一家累计向长城宽带支付了4105元。按照客服当时的口头承诺，这两笔钱交完，王女士家的网络可以使用到2037年。
但让王女士没想到的是，今年5月初，她再次接到长城宽带的催缴电话。在王女士明确表示自家网络使用期限已经交到2037年后，客服人员的回复让她感到愤怒，“他居然威胁我，说不给钱就断网！”
被催缴话术“套路”的还有住在河东区二号桥的张女士。今年3月27日，长城宽带业务员上门催缴网费，“他们说我家的网费到期了，现在续费有1080元使用5年的优惠价。”于是，张女士当场就交钱续费。
等业务员走后，张女士才觉察不对。她找出了当年的缴费记录，发现自家的网费其实还有一年才到期。她马上给官方客服打电话进行查询，结果这次缴费单据上的信息与客服的回复也不一样。“单据上写的缴费日期是2027年，到期日是2031年，但官方客服却告知实际只能用到2029年。我说这不对，要求退费，对方直接说‘你去投诉吧’，到现在没人理我。”张女士说。
断网之后：续费无果，维修无门
如果说诱导缴费是“套路”，那么无故断网后的长期失修则是另一种“霸道”。
市民赵先生住在西青区中北镇。今年5月14日，他家的长城宽带突然断网。于是，赵先生拨打95079客服热线，“对方特别肯定地告诉我说网费已到期，必须续费才能恢复。”
出于对官方客服的信任，赵先生交了1299元购买“三年套餐”。然而事后查询才发现，自家的宽带明明还有2年才到期。“我完全信任官方客服，没想到他们为了收钱直接骗人。”赵先生说。
更讽刺的是，交完钱后，赵先生依旧断网两个多月。这笔续费似乎没有任何效果。
另一位用户王先生也反映，自家长城宽带坏了三天，“报修三天一直打不通客服电话”。
近期，遭遇断网问题的长城宽带用户，还有——
住在东丽区嘉春园的张先生家，断网超过20天，客服只回复一句“设备坏了”就没了下文；
住在红桥区洪湖里的段女士上网费交到2029年，今年5月突然断网，经客服上报后杳无音信；
住在武清区的刘女士2025年8月续费1800元，仅仅4个月后就断网，至今既无人维修也无法退费。
这些用户花了钱，却连最基本的网络服务都得不到保障。
企业回应：“个别情况”
汇总市民们的集中投诉，记者向天津长宽电信城域网服务有限公司发出了采访申请，但公司拒绝了记者的见面要求，只对部分问题做出了书面回复。
在这份回复中，长城宽带承认了部分问题的存在，但几乎都归结为“个别情况”或“流程差异”，而非系统性问题。具体如下：
1、关于孙先生、王女士等遇到的重复收费与未到期催缴问题
长城宽带回复：“公司业务系统具备用户业务状态及到期信息查询功能。对于个别用户反映的续费提醒争议，公司将结合具体业务记录进行核实。目前公司未发现因系统功能缺失导致无法查询用户到期时间的普遍性情况。公司要求销售及客服人员严格按照业务规范开展服务，确保相关业务信息准确、完整传达给用户。”
言下之意，孙先生和王女士的遭遇，要么是业务员个人违规操作，要么是用户对业务的理解有偏差，并非公司授意为之。
2、关于孙先生、张女士等人至今未收到退款的问题
长城宽带解释称：“用户退费申请需经过资料核验、业务状态核查及财务审核等环节，不同业务类型的处理周期存在差异。对于符合退费条件且资料齐备的申请，公司均按照既定流程推进办理。针对部分用户反映的退费周期较长问题，公司正在积极协调处理，并持续推动相关申请尽快完成”。
但值得注意的是，孙先生从去年10月拿到退网受理单，到现在远远超过公司承诺的60个工作日。退费到底卡在哪儿，长城宽带并未在回复中做出说明。
3、关于客服热线难接通、报修无人上门等问题
长城宽带表示：“公司已关注到部分用户关于热线接通效率的反馈。目前客服热线采用人工与系统工单相结合的服务模式，高峰时段可能出现等待时间延长的情况。公司正在持续优化服务流程，提高工单响应效率和服务质量。对于用户反映的故障问题，公司将根据具体业务类型和实际情况组织处理。”
在这份回复中，长城宽带一再强调“始终重视用户服务和网络运行保障工作”。然而，面对“始终重视”的企业，用户们等来的却是一次又一次的催缴电话、不断翻新的收费名目，以及至今未恢复的网络，未到账的退款。
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问题频发，监管部门怎么看？
记者查询热线平台发现，今年1—7月，仅热线平台就接到68条反映长城宽带各种问题的市民来电。
对于这样的情况，监管部门是否知情，如何应对？
记者将这些问题反映给天津市通信管理局，该局向记者出具了一份《情况说明》。
这份说明开门见山地指出：自2025年下半年开始，天津长宽电信城域网服务有限公司（以下简称长城宽带）经营状况持续恶化，频繁出现虚假宣传营销收取用户费用、宽带故障长时间无法修复、用户申请退费超期无法退款的问题，用户投诉、信访量大幅增长。
此外，还有一个信息值得注意：天津市通信管理局早在2024年3月就已要求长城宽带安排专人进驻天津市电信用户申诉受理中心。也就是说，监管部门至少在两年前就已经发现这家公司出现较为严重的服务问题。然而在那之后，虚假宣传、断网不修、退费无门……种种问题不但没有收敛，反而变本加厉、愈演愈烈。
市通信管理局的《情况说明》中还披露，天津长城宽带的用户总量已由2017年的63.3万户下降到目前的8万户左右，且仍处于下降趋势。这意味着，短短八年之间，这家公司流失了超过55万用户，如今的用户规模仅为巅峰时期的八分之一。
用户大量流失的同时，公司内部也在发生剧烈震荡。
市通信管理局在《情况说明》中直言，天津长城宽带因长期欠薪导致员工离职人数增多，客服热线接听率低，故障报修等待时间长，大量区域无人上门维修。这与市民们反映的“报修后没人上门”“报修电话打不通”形成了直接的印证。
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迟到的提醒，缺席的预警
在《情况说明》的最后，市通信管理局向广大电信用户发出了消费提醒：按需自主选择宽带服务运营企业，不要轻信低价诱导宣传，谨慎办理超长期业务，防止上当受骗。
但对于公众来说，这份提醒，委实来得太迟了。
天津市通信管理局早在2024年3月就已发觉长城宽带服务异常，然而从《情况说明》中看来，两年中，他们采取的“一系列措施”，无非就是“督导例会、行政约谈、责令整改”。
虽然“督促长城宽带规范宣传营销行为，全力化解矛盾纠纷，保障用户合法权益。”，但督促的效果并不尽人意。
在这期间，普通用户并不能全面并清晰地知道长城宽带的经营状况正在持续恶化，更不知道自己缴纳的超长期套餐可能面临无法兑现的风险。
直到问题集中爆发、媒体介入采访，监管部门才在给记者的书面回复中附带了这样一条“消费提醒”。
值得反思的是，面对一家长期欠薪、大规模裁员、用户投诉量持续攀升的企业，市通信管理部门除了采用常规手段进行督促之外，是否还有更具约束力的监管措施及相应的消费者权益保护措施，及时制止公司在损害消费者权益的道路上越走越远？
截至发稿，记者未获得通信管理部门的进一步回应。
记者 | 郑璐
编辑 | 霍然
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