12345政务服务便民热线是政民互动的“连心桥”、民意民情的“晴雨表”。安康高新区立足基层治理实际，创新推行“12345”工作法，持续规范办理流程、健全工作机制、提升处置质效，高效回应群众诉求，切实把民生实事办实办好。

一、锚定“一个目标”，擦亮为民服务底色。始终坚持“事要解决、群众满意”工作目标，持续优化办理机制、创新服务举措、提升服务质效，全力推动群众诉求件件有回应、事事有着落。今年以来，全区12345热线累计受理群众各类诉求12232件，工单按期办结率100%、群众满意率95.13%，热线服务公信力和群众获得感持续提升。

二、抓实“两个环节”，严把工单办理关口。一是抓实转办环节。严格落实“专人负责、当日交办、每日清零”工作原则，规范工单签收、转办流程，确保所有诉求1个工作日内精准转派至承办单位，实现高效分流、快速处置。二是严把审核环节。从严审核答复质量，对答非所问、敷衍应付的工单，一律退回重办、从严督办，所有办理结果均由承办单位分管领导终审把关，切实守住办理质量底线。

三、推动“三个转变”，提升源头治理水平。一是由单一承办向全程督办转变。建立工单受理、转办、处置、反馈全流程督办机制，紧盯民生热点、重点难点诉求，全程压实办理责任，杜绝纸面办结、敷衍办结。二是由单点处置向系统治理转变。常态化梳理分析投诉、举报类工单，深挖集中性问题，推动治理模式从“解决一个”向“整治一类”转变。三是由被动接诉向前置预警转变。整合12345热线、网格治理等各类民情数据，建立诉求台账，常态化开展风险研判，做到提前预警、提前介入。

四、强化“四种能力”，夯实热线工作根基。一是强化管理能力。依托热线管理制度，构建队伍专业化、处置流程标准化、服务规范化的一体化工作体系，推动热线工作有序运转。二是强化处置能力。通过现场研判、案例分析等方式常态化开展业务培训，全面提升工作人员“接诉即办”能力。三是强化研判能力。聚焦民生热点、治理难点、历史遗留问题，精准研判问题成因、演变趋势，提升科学化、精准化处置水平。四是强化履职能力。严格落实限时办结制度，不满意工单复核重办、疑难工单跟踪督办机制，完善全链条闭环管理，持续提升整体办理质量。

五、健全“五项机制”，构建全域共治格局。一是健全组织领导机制。严格落实“一把手”负责制，对群体性事项实行集中研判、专项调度、重点攻坚。二是健全首接负责制。坚持“首接即办、全程跟踪、一抓到底”，由首接单位牵头统筹、协调推进、全程跟进、闭环答复，坚决杜绝推诿脱节。三是健全联动会商机制。针对跨界交叉、历史遗留等疑难诉求，实行“一事一专班、一事一方案”，统筹行业部门、属地力量协同攻坚、联动处置。四是健全抽查回访机制。常态化开展工单随机抽查、群众电话回访，对办理不实、整改不力、群众不满的工单，进行督办限期整改。五是健全纪监督办机制。定期梳理长期积压、反复投诉的疑难工单，移交纪检监察部门协同督办，严查不作为、慢作为、乱作为等作风问题，以刚性监督倒逼责任落实、工作落地。

来源/安康高新区

编辑/胡 锋

责编/董青苗

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