“我老伴七十多岁，腿部摔伤行动不便，银行卡因为输错密码被锁定，钱取不出来，能不能麻烦你们想想办法？”7月下旬，中信银行银川民族北街支行接到一通焦急的求助电话。来电客户家中老两口均为该行代发工资客户，两个月前老人外出意外摔伤腿部，日常出行困难。此次因银行卡密码锁定，账户资金无法支取，解锁业务需要持卡人亲自前往网点办理。老人行动受阻难以出门，拨通支行电话寻求帮助。

接到求助后，中信银行银川民族北街支行第一时间启动特殊群体上门服务响应机制，当天安排两名工作人员携带移动业务设备，前往老人家中提供上门服务。考虑到老人行动不便，办理过程中工作人员主动将业务设备贴近客户，不断调整角度，引导老人顺利完成人脸识别核验，高效办理客户密码重置等业务，及时解决了老人的燃眉之急。

业务办结之后，柜员并没有就此结束服务，考虑到老人名下定期存款即将到期，且对手机银行操作不熟，柜员主动留下联系方式，细心告知老人可随时预约支行上门服务，并现场手把手教学，一步步演示线上产品查询等常用操作。为方便老人随时回看学习，柜员还将完整操作流程录制成视频留存。细致周到的贴心服务，让客户深受感动，老人连连道谢：“没想到你们来得这么快，讲解也认真细致，真是帮了我们一个大忙！”

从接到群众求助后，中信银行银川分行仅用一天便完成上门业务办理。该行聚焦年群体、行动不便人士等特殊客群的实际困难，常态化开展上门金融服务，打破窗口服务局限，把金融服务送到居民家门口，切实打通便民金融服务 “最后一公里”，以暖心服务践行金融为民，让普惠金融更有温度。