就医接连遇堵：宝鸡市中心医院回应群众监督不能止于删帖和拒接来电
医疗服务，一头连着群众生命健康，一头关乎民生获得感。挂号就诊、检查告知、临床护理，每一个细微环节，都考验着医院的管理能力与人文服务温度。近日，笔者家属在宝鸡市中心医院的就诊经历，暴露出门诊流程、医患告知、临床护理、投诉沟通多个值得反思的现实短板。
8月3日，家属前往该院门诊就诊，遭遇号源重复问题。据了解，重号并非个案，多名患者遇到号源冲突。面对批量重号，门诊却没有成熟可行的处置方案，许多大清早赶来就医的患者，从清晨苦苦等候直至下午才得以就诊。笔者将此次就医经历发布网络平台后，事情引起院方领导重视，安排管服中心、门诊部负责人对接处置。但沟通过程中，门诊部负责人并未先直面问题、解释工作疏漏，而是反复强调客观困难，将沟通重点放在要求删除网络帖子上。
院方能够及时关注到群众网络呼声，这一点值得肯定。但舆情处置的核心要义，应当是正视群众诉求、核查事实真相、补齐制度漏洞，而不是优先消除网络上的不同声音。群众在网上客观反馈就医体验，属于对医疗机构正常的社会监督，初衷是倒逼服务优化。如果只寄希望于删帖平息舆论，回避问题根源，现实矛盾并不会自动消解。
门诊风波尚未落幕，住院诊疗又接连出现状况。家属因胃炎入住消化内科，主治医师开具胃肠钡餐造影检查。按照临床规范，钡餐所用钡剂若排泄不畅，极易引发腹胀、便秘，应当充分告知患者检查后多饮水，必要时采取促排泄措施。遗憾的是，本次检查结束，医护并未向家属交代上述关键注意事项。直至第二天，患者腹胀难忍、无法排便，自行前往护士站反映病痛，护士称医生没有下达相关嘱托，未能及时开展对症处置，让患者承受了本可以避免的痛苦。
病房护理同样暴露出工作疏漏。患者输液换药，多次呼叫护士，却长时间无人应答，造成留置针部位渗血；手臂留置管路长期未评估更换，手背出现鼓胀、出血。及时响应患者呼叫、规范维护留置管路，是护理岗位最基础的岗位职责。病痛中的患者求助得不到及时回应，管路管护缺位，除了增加身体痛苦，还潜藏静脉炎、局部感染的安全隐患。
客观而言，三甲医院接诊任务繁重，医护人员工作压力大，这些现实情况理应被理解。但工作量大，不能成为流程缺位、告知缺失、响应滞后的借口。门诊号源系统漏洞，需要技术手段加管理制度双重补位；特殊检查，务必把术后风险、注意事项完整告知患者；病房护理，要压实查房巡护制度，快速响应患者呼叫。各项管理制度不能只停留在纸面，更要落实到每一次接诊、每一次告知、每一次应答之中。
群众监督不是医院的对立面。面对患者的不满，最优解法从来不是“摆平帖子”，而是摆平问题。正确的投诉处置逻辑，应当先倾听患者遭遇，再核查问题根源，最后完善内部管理。
笔者后续再次向管服中心投诉反映问题，却遭遇电话被限制、拒接来电的情况。无奈之下，笔者前往医患沟通中心与护理部继续反映情况，两个部门均答复将开展调查处理。护理部主任赶赴消化内科病房实地查看患者状况，对护士长作出批评，要求履职尽责，做到上情下达、下情上达，及时把患者诉求传递给主管医生，避免患者拥有糟糕的就医体验。
医院的初心是治病救人，既要医治躯体病痛，也应当给予患者充分的尊重与细致照护。期待该院正视此次事件暴露出的门诊管理、检查宣教、病房护理、投诉接待的多重短板，开展全面内部排查整改，优化各项服务流程，真正把患者就医感受摆在重要位置，以实实在在的服务提升来回馈群众监督，而不是仅仅着眼于消除网络上的声音。
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