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2026年7月，上海林先生花15217元买了一张北京飞纽约的国航机票。

起飞前三天申请退票，到账432元，扣了97%。

432元里，374元是民航税费，58元是平台附加费，票面票价一分不退。

而"特价机票票价不予退还"这条规则，藏在购票页面角落里，灰色极小字体，没有弹窗，没有勾选确认。

最讽刺的是——同航班另一个舱位只贵400块，享受正常退改权益。

省了400块，丢了15000块。

这不是骗局，这是"合规"。

7月24日，京津冀三地消协联合约谈10家航司和5大平台，要求8月31日前完成整改。

一份约谈函，掀开了机票行业三重乱象的盖子。

一、退改签与超售：你买的票可能不属于你

中国政法大学副教授朱巍指出：经营者以极小字体隐匿重大利害关系条款，未依法履行显著提示义务，这类格式条款属于霸王条款，依法应当认定为无效。

《民法典》第四百九十六条也明确规定，提供格式条款的一方应采取合理方式提示对方注意与对方有重大利害关系的条款。

但现实是，这种"霸王条款"已成行业标配。

京津冀三地消协调查显示，71.61%的旅客反映风险提示文字过小、位置隐蔽；

55.89%认为表述模糊；

40.89%的购票页面设默认勾选，78.04%的旅客跳过规则确认。

你买票时看不到规则，退票时看不懂规则，维权时退不回来票款。

这不是偶然，是设计。

退票页面还利用了消费者对"扣费"和"退款"两个概念的天然混淆——林先生看到的"400多块"，他以为是扣400多，实际是只退400多。

确认按钮前不展示实付金额与退款金额的对比，这不是界面粗糙，是信息设计的精心计算。

对外经贸大学教授苏号朋一针见血：旅客退票收天价手续费，航班滞销靠超售消化运力——两端收益都由航司获取，消费者权益持续被挤压。

你退票扣97%，航司超售多卖的票收益也是航司的，两头都在赚。

超售同样触目惊心。

能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%，仅26.96%的旅客清晰知晓超售后的核心权益。

今年年初，一位网友买机票去上海看病，到机场被告知航班超售走不了，航司只愿补偿400元改签。

她约上了上海的医生，初八别人第一天上班——但她飞不过去。

北京市航空法学研究会副会长张起淮指出，超售风险属于足以影响旅客缔约决策的关键信息，必须在下单付款前直观展示。

他提出有效告知的三重标准：位置显著醒目、内容通俗易懂、多环节持续提示。

但现实是，购票界面不会告诉你这个航班是否超售。

你花钱买了一张票，这张票可能存在，也可能不存在。

二、推诿闭环与8年空转：一份通知走了8年

林先生被扣97%后，携程说规则由航司制定，国航沉默。

平台推航司，航司推平台，消费者夹在中间两头被踢。

央广网调查发现更多类似案例：游女士在携程买机票后退票，发现退改规则与页面展示存在差异；

杭州常女士也遭遇规则折叠隐藏、不点开就看不到完整条款的问题。

北京交通大学教授李红昌将此归结为权力结构失衡：政府仅保留底线合规的信息披露权力，市场定价和规则解释权由航司和平台掌握，消费者只能被动接受。

OTA平台本应"一手托两方"，既促使航司履行告知义务，又替消费者做最优选择。

但现实是平台优先展示低价受限机票，不做权益差异对比提醒。

朱巍更尖锐：平台不仅没替消费者做最优选择，反而在一些案例中提供了最差方案。

更值得深思的是时间线。

2018年民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，8年过去了，退改手续费畸高仍是投诉重灾区。

规则没改好，只是变得更精密——小字更小，折叠更深，默认勾选更隐蔽。

7月24日的约谈要求8月31日前整改，内容比2018年更细化：阶梯式退票费率、禁止一刀切全扣、禁止非现金强制替代。

消协还明确了旅客遭遇超售后的五项核心权益：法定知情权、特殊旅客优先保障权、免费退改权益、滞留配套保障权益、现金补偿及取证维权权益。

旅客可自主选择现金补偿，有权拒绝各类非现金替代方案。

春秋航空因服务热线无法联系人工客服、消协发函未回复被公开批评。

但约谈不是立法，整改不是执法。

没有后续监督和违规处罚，整改很可能变成"改个字体大小、加个弹窗"的形式主义。

三、低价内卷与维权困境：票价越低，退改越狠

2026年1月全国民航工作会议上，民航局把"整治过低票价"列为头等大事。

2025年经济舱平均票价738元，同比下降3%，全行业65亿盈利主要靠货运、机场运营等非客运板块，客运反而拖后腿。

航司以价换量，坐的人多了，利润没涨。

票价越压越低，航司越需要在别处找回来——退改手续费就是那个"别处"。

特价票"只退税费、票价全扣"的本质，是航司用退改收入补贴票价折扣。

你以为省了几百块，其实是用1.5万的票款流动性换的。

票价和退改费是一个硬币的两面，只管票价不管退改，等于只修了硬币的一面。

参照国际经验，欧盟第261号条例对航班超售拒载设定了明确的现金补偿标准，最高可达600欧元；

美国交通部要求航司在超售拒载时提供最高可达票价四倍的现金补偿。

这些标准的核心逻辑是：超售是航司的商业决策，由此产生的风险不应由消费者承担。

林先生的1.5万元最终退回来了，不是因为规则保护了他，是因为央视报道了他。

携程明确表示退款是特事特办，国航始终隐身幕后，规则纹丝不动。

一个普通人面对97%扣费，打平台客服被踢皮球，打航司客服被踢回来，12315和12326一起打也得排队等。

维权最大的障碍不是规则，是证据，是时间，是精力。

退票页面截图、客服聊天记录、现场沟通录像，每一项都是维权弹药。

没有央视报道，没有热搜加持，1.5万元可能就这么没了。

消费者在信息、资源、时间、法律知识上全面劣势，面对的是航司法务团队和平台标准化话术。

约谈不是立法，整改不是执法，没有后续处罚机制，整改可能只是形式主义。

一个人维权，不应该需要上央视才能解决。

最后的话

15217元退了432元，上央视才把钱要回来。

这不是林先生一个人的故事，是所有旅客都可能遇到的故事。

机票乱象的根源不是某家航司黑心，而是一个系统性结构：航司定规则、平台展规则、消费者被动接受规则，三方权力完全不对等。

8月31日整改大限将至。

希望那天之后，退票能看到清楚的扣费说明，买票能看到超售风险提示，维权能找到明确的责任主体。

而不是一笔扣了97%的退款，和两个互相踢皮球的客服。

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