/引言 /
PREFACE
5月14日，2026年全国现代服务业技能大赛——第六届客服职业技能大赛全国总决赛在上饶圆满落幕。
本届大赛以“精服务，竞未来”为主题，吸引了全国超200家单位参与，历经层层遴选，最终30支精英队伍站上了总决赛的竞技舞台，展现了多样的服务风貌。
本期专访我们邀请到本届大赛夺得季军团队的“元气电力宝队”，他们来自国网客服中心北方分中心（参赛选手：赵爱萍、韩炙萦、杨馥绮）。
从数百支队伍中脱颖而出站上全国领奖台，靠的是什么？
他们在本期对话中分享了一些赛后心得以及参赛感悟，以下是他们的参赛制胜经验卡：
- 构建“铁三角”互补型团队，管理、技术、一线各司其职，实现1+1+1>3的深度融合。
- 坚持“逻辑先行”的解题思路，先理清逻辑骨架再填充内容，并反复打磨至肌肉记忆，用极致准备化解高压紧张。
- 将“疏堵结合”的管理智慧与“分层卸压”的实战方法相结合。赛前靠充分筹备缓解紧张，赛中靠专注内容克服焦虑，赛后靠复盘总结释放压力。
/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
Q
请跟“客户观察”的伙伴们打个招呼，同时也请各位分别进行一个简单的自我介绍。
客户观察的朋友们、全国各位客服同仁，大家好！我们是来自国网客服中心北方分中心的元气电力宝队。我们的参赛口号是：元气永在线，服务超来电。
我是负责服务管理方向的赵爱萍，我是负责服务智能体方向的韩炙萦，我是负责服务技能方向的杨馥绮。
Q
从数百支参赛队伍中走到“金字塔尖”的位置，充分证明贵团队在专业技能、协作能力和临场表现上都达到了行业顶尖水平。本届赛事中，请问三位成员在备赛和比赛中各自承担了怎样的角色？发挥了哪些作用？整体参赛感受如何？
赵爱萍：我拥有11年班组管理经验，擅长在繁杂的信息中梳理整体逻辑框架。
在备赛和比赛阶段，我负责整份展演稿件的主线搭建、现场展演节奏把控及人员统筹协调，这也和我服务管理方向的工作经验高度契合。
日常工作中，我主要负责班组人员管理、压力疏导、整体工作统筹，比赛中我也延续了同样的思路，时刻稳住团队整体状态。
韩炙萦：在日常工作中，我长期使用语探卫士、AI陪练等数字化工具。
因此在比赛备赛阶段，团队里所有技术亮点、智能体落地应用内容都由我负责创作。
同时，结合8年一线工作经验，我善于把晦涩的专业技术转化为通俗易懂的表达，所以展演里很多趣味包袱、生动比喻都是由我打磨设计的。
杨馥绮：作为一线服务工作人员，我扎根接线现场，积累了大量真实客户诉求与暖心服务案例。
因此，我主要负责用真实案例承接情感，为整篇内容注入温度，让所有理念最终落地到客户服务本身，引发观赛人员共鸣。
Q
最终成绩是否符合你们赛前的预期？为了取得这一成绩，团队付出了哪些额外努力或做出了哪些取舍？请分享一个印象最深的备赛细节，并总结一条你们认为的制胜关键。
赵爱萍：本次拿到全国第五名的成绩，超出了我们的赛前预期。
我们三人是第一次组队参赛，能够一路冲进总决赛拿到季军，所有人都特别惊喜。
备赛期间，我结合服务管理经验给出内容框架梳理思路，用一问一答的结构串联整体内容，成功搭起“遇事怎么办？摇人啊！沟通断层怎么办？搭桥啊！”这套主线框架。
韩炙萦：备赛期间让我印象最深刻的，是决赛前一周，我们始终梳理不通制度机制板块的内容逻辑，三个模块拼凑在一起十分零散。
最开始我习惯从智能体技术角度切入填充内容，但由于缺少整体逻辑骨架，内容始终松散。
幸好在团队成员的共同努力下，我们理清逻辑，梳理出骨架，最终我成功顺着结构填入智能体落地应用的相关内容。
杨馥绮：我最后结合一线服务经历进行收尾升华，点出“提级文化就是让听见炮火的人能喊来支援”，用一线视角承接温度。
服务管理搭建骨架、智能技术填充血肉、一线服务赋予温度，三个方向深度融合之后，这部分内容变得完整鲜活。
但比起解题过程，更让我难忘的是身后所有人的支持。
整个备赛阶段，部门领导班子全程参与内容审核打磨，尤其是孙荣主任，全程陪伴我们梳理赛题思路、逐字逐句修改稿件。交稿前的深夜还在为我们抠细节。
总决赛现场，主任亲临赛场，上场前逐一为我们调整状态，不断鼓励我们：“稳住，你们没有问题”，最后还给了我们每个人一个温暖的拥抱。这份鼓励是我们上场最大的定心丸。
韩炙萦：我们团队总结的制胜关键是：三人方向高度互补，各司其职、深度融合，从来不是各自为战。
因为少了任何一个板块，整个方案都无法完整落地。
Q
总决赛的五个命题——AI与人工价值重塑、服务风控、服务温度、服务口碑建设、服务文化落地，分别对应了客服行业当前面临的不同挑战。请结合贵团队抽中的命题，谈谈贵公司在对应领域有哪些独特的实践或成果？
赵爱萍：总决赛时我们抽中的命题是服务文化落地，这是当下客服行业普遍的痛点。
几乎所有客服机构都有着“客户至上”的服务标语，但如何把纸面理念真正转化为座席的自觉行为。
这中间存在非常多落地难点，比如理念空洞化、流程重管控轻服务、监督存在滞后性、培训脱离实际、正向激励不足等。
我们单位落地了一套完整的“百日焕新”行动体系，核心思路就是疏堵结合。
疏，就是搭建正向关怀渠道，开展“委屈服务评选”“暖心话术征集”“网格连心兜底帮扶”，搭配EAP心理疏导，让员工的情绪有释放渠道。
堵，就是明确行为红线，通过服务承诺书、警示教育、现场旁站督导、挂牌督办、一票否决机制，清晰划定服务底线。
杨馥绮：整个“百日焕新”行动体系，实行分层、分责、分时稳步推进。
前三十天夯实规则基础，中间四十天集中整改提升，最后三十天长效巩固优化，以三十天为周期持续复盘迭代。
我们拒绝一阵风式的专项整治，坚持常态化落地，把服务文化融入日常每一天的工作中。
韩炙萦：同时，我们依托数字化智能工具做好技术赋能，通过语探卫士实时监测通话语气、服务用语，在通话过程中即时纠偏；通过AI陪练系统模拟各类复杂客户场景，开展实战化培训。
各类智能体不再是摆设，而是真正成为落地服务文化的抓手，让优质服务从口号，变成每一通来电里的实际行动。
Q
客服工作常常面临着情绪管理和压力应对的挑战，而大赛的高压环境又带来了另一重考验。这次经历是否让你们对压力应对有了新的认识或收获了新的方法？
赵爱萍：压力是客服从业者的必修课，赛场高压和日常工作压力有着本质区别。
日常接线的压力是长期、重复、持续性的，更像是一场长跑；而大赛的压力是短时间高度集中的，更像是百米冲刺，对心态的考验完全不同。
韩炙萦：我日常排解压力的方法是和同事互相打趣放松，但是比赛现场完全没有这样的空间。
所以我的解压方式就是反复打磨练习，把稿件内容练到形成肌肉记忆，熟练本身就是对抗紧张最好的办法。
杨馥绮：赛后我们总结出一套可以通用的分层卸压方法：赛前紧张——依靠充分筹备，赛中紧张——依靠专注内容，赛后压力——依靠复盘总结。
这套方法同样适用于日常接线，通话前做好业务准备，通话过程中专注客户诉求，通话结束后及时梳理复盘，不让负面情绪持续叠加。
赵爱萍：我们班组长期践行一个理念：情绪不要硬扛，团队互相托举。
日常工作中如果座席情绪崩溃，搭档会及时顶岗，给他留出喘息调整的时间。
这次比赛我们也沿用了这个方式，一旦某个人状态不佳，另外两人立刻补位配合。这种被团队托举的安全感，远比任何技巧都更能缓解压力。
Q
结合你们自己的成长经历和参赛历程，哪些能力、习惯或心态是客服从业者需要重视并持续培养的？对于未来想要冲击更高目标的参赛者，你们有哪些“过来人”的经验可以分享？最后，请以“前辈”的身份为下一届大赛的参赛选手送上寄语。
赵爱萍：从业11年，我认为客服人最需要长期打磨三种品质。
第一是深耕的耐心，客服行业没有捷径，优质服务话术、处置经验都是一遍遍打磨积累出来的。
第二是协作思维，就像我们三人一样，每个人各有所长，互补才能走得更远。
第三是持续清零的学习勇气，尽管我拥有多年管理经验，但在这次比赛中依旧会被AI、智能体等新内容难住。
行业一直在迭代，数字化、智能化已经不是可选技能，而是所有客服人的必修课。
韩炙萦：送给未来参赛选手三句实在经验：不要害怕反复修改，好方案都是打磨出来的；不要害怕直面缺点，录制视频回看自己的表现，问题会一目了然；不要过度看重输赢，备赛成长的过程远比最终名次更加珍贵。
杨馥绮：一定要珍惜并肩作战的队友，被人托举、彼此扶持的经历，比奖杯名次更加珍贵。
主动拥抱新技术，智能体不是来替代我们的，而是为一线服务插上翅膀。
我们都只是最普通的客服座席，既然可以站上全国的舞台，就说明你日复一日积累的经验，终会成为自己前行的底气，平凡岗位同样可以闪闪发光。
大赛预告
第七届客服职业技能大赛已在筹备中，报名渠道以及赛事相关通知敬请关注客户观察公众号。
策划：淑宇、梦茹
编辑：淑宇、雨辰
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