最近连续两个地方卫健委发文，绥化先点破恶意投诉泛滥，泸州直接联合公安，把网络医闹明确定性成要从严打击的行为，刷到消息的时候，好多临床医生都在圈子里叹气，说总算有人看见我们天天被折腾的现状了。
先说说现在投诉到底有多离谱，完全没门槛，打一通12345不用花一分钱，想告谁就告谁。
之前河南一个医生吐槽的事我记到现在，坐诊没笑，被投诉态度差；后来刻意全程带笑接诊，又被患者投诉没同理心，说自己难受医生还嬉皮笑脸。怎么做都有错，完全无解。
还有更离谱的，护士走路速度快、诊室药味刺鼻、医生忙到下午三点才吃一口冷外卖，被家属举报吃下午茶偷懒；根管治疗做完好几年，患者自己咬裂牙齿，连着打上百个投诉电话要求赔钱。这些事不是网上编的段子，全是真实发生在门诊、口腔科的日常。
图源:网络
绥化市卫健委直接分了四类恶意投诉，看得人心里发酸。
第一种就是滥用政务热线，不管有没有诊疗失误，一点不顺心就反复提交工单；
第二种线下缠访，鉴定结果明确医院无责，还是天天蹲科室闹；
第三种网络医闹，剪半截视频、编假话发短视频网暴医生，拿删帖要挟医院私了；
最后一种最恶劣，职业碰瓷团伙，专门去医院“钓鱼”，刻意诱导医护出错，转头就索赔。
现在医生大半精力根本不在看病上。网上有个医生算过自己的时间，四分之一看病，四分之一写病历沟通病情，剩下一半全用来应付各类投诉核查。
12345工单要求限时办结，投诉转下来留给医生自证的时间特别短，不管当天排了多少台手术、多少门诊号，必须当天写出满满一张A4纸的接诊全过程，领导层层签字上报。要是投诉人不满意，整套流程从头再来一遍，反反复复耗人。
之前有儿科急诊的案例，十二点门诊下班，医生已经收拾东西，看到患儿先做了查体，判断孩子没有急危重症，建议转去24小时急诊儿科。家属不依不饶投诉推诿，卫健局核查后认定医生操作合规，只做了口头批评。这种公正处理的案例太少了，大多数时候医院为了不扣科室绩效，不分对错先让医生道歉、扣奖金。
更讽刺的是安徽那家县医院医师节评优，硬性要求全年零投诉、零纠纷，最后全院只一个医生敢报名。领导还在工作群劝大家积极申报，底下没人吭声。
不是医生不求上进，是“零投诉”这条门槛基本把所有常年坐门诊、守急诊的骨干全拦在外头。接诊病人越多，遇到奇葩诉求的概率越大，哪怕最后核查判定投诉无效，这条记录也不会清除，直接失去评优资格。埋头干活的人拿不到荣誉，反而平时接诊少、避开纠纷的人有机会参评，这个规则本身就不公平。
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现在还有新型敲诈陷阱，专门的索赔团队蹲守各大医院，故意制造沟通矛盾，收集所谓“证据”，再拿大量投诉、全网曝光当筹码要钱。很多医院怕舆情发酵、考核扣分，只能花钱息事宁人，反倒助长了这群人的气焰。
国家数据也能说明问题，近十年全国医院投诉量涨了三倍，线上网络投诉占比超四成。以前堵门、设灵堂的传统医闹少了，躲在屏幕、政务热线背后的软暴力，反倒越来越泛滥。九成以上医生都有被投诉的经历，这个调研数据一点不夸张。
好在现在官方已经明确表态区分正常维权和恶意投诉，泸州三部门直接列出十条网络医闹违规情形，鼓励大家提供线索追责。很多医生都盼着能落地两个典型案例公示，震慑职业碰瓷、恶意网暴的人，也希望能出台黑名单制度，对反复无理缠诉的人，医院拥有合理拒诊的权利。
但说实话，整治不是发两份通知就能立刻改变现状。现在医院考核体系还绑着投诉扣分，一旦工单下来，压力全传导到一线医护身上。不少人为了避免惹麻烦，慢慢开始防御性医疗，能不做的操作尽量不做，能少说一句就少说一句，最后吃亏的其实是真正需要看病的普通人。
合理维权的通道必须保留，患者有不满当然可以正常反馈，但不能让无成本的恶意投诉，变成拿捏医护的工具。希望这次多地联合整治不是一阵风，能真正把追责、容错机制落实到位，别再让踏踏实实看病的医生，天天花大半时间证明自己没做错。
#医疗#
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