（来源：沈阳日报）

转自：沈阳日报

□孙连宇

8月10日，“东北有戏”官方账号发出第一封致歉信；8月12日，运营团队再发第二封信，公布整改进度、营业时间调整和年卡用户权益延期政策。两封信，一封说“对不起”，一封说“怎么改”，直面开园首场客流“压力测试”。

开园首日，35000名游客涌入，远超接待能力，游客体验欠佳。面对意见，“东北有戏”没有躲闪，没有辩解。第一封致歉信的表述真挚恳切：“这个数字，我们原本准备用来庆祝——但现在，更多的是愧疚。”第二封信在继续表达歉意的同时，直接亮出第一阶段整改清单，优化后续解决办法。信里那句“一两的真诚大于一吨的宣传”，不像是文案，更像是一份面向大家的公开承诺。

这样的诚恳，让人不由得想起去年冬天，发生在同一座城市的另一件事。

2025年12月14日，沈阳棋盘山冰雪大世界突发外网双线中断，票务系统全面瘫痪，大批游客滞留在寒风里，进不去、退不了款，情绪一触即发。面对突如其来的运营危机，景区管理方没有推诿，当场拿出方案：高峰时段滞留游客全部免票入园，该时段团购订单全额退票，受阻办理押金的游客再获一次免费游玩权益。负责人于忠臣直言：“不能耽误游客的游玩时间，必须第一时间解决问题。”一场原本可能引发舆情的故障，反而成了全网点赞的“高光时刻”。沈阳市副市长刘克斌由衷感叹：“这是棋盘山的格局，也是沈阳的格局。”

两件事放在一起看，一条清晰的逻辑贯穿始终——真诚，才是文旅竞争中最有力的“必杀技”。

一个是盛夏开园的措手不及，一个是凛冬时节的突发故障，一“歉”一“免”，形式不同，内里却惊人一致：把游客的体验放在首位，直面群众诉求、务实化解痛点。“东北有戏”的致歉信之所以打动人心，不在于文字优美，而在于它把社交平台上的每一条评论、每一条建议、每一张截图，都一一记录、整改，不找借口，还邀请游客回来当“首席体验官”监督整改。第二封信更让人看到，整改不是说说而已：从卫生到导览、从演艺到停车，每一项都对应着游客最具体的痛点。

更值得关注的是，这并非孤例，它已成为近年来沈阳文旅发展的底层逻辑。从“听劝”到“宠客（qiě）”，沈阳将此变成了全城行动：文旅服务驿站在机场、火车站长年守候；小河沿早市设行李寄存处、文化场馆节日延时、公共场所增加休息座椅……这些细碎的服务升级，聚拢起来便是一座城市对待游客的温度。更大的格局还体现在“东北超”“沈马”等系列赛事活动的不断迭代上。赛事经济的蓬勃发展，背后同样是“以客为先”的服务理念在驱动——让远道而来的人，不仅能看到一场高质量的比赛，更能在城市里感受到被在乎、被尊重的暖意。

“东北有戏”的两封信，不仅让人看到了诚意，更让人见证了一种可贵的成长姿态：不掩饰短板，不回避批评，用行动去回应期待。棋盘山冰雪大世界的应急处置同样证明，失误本身并不可怕，真诚的补救反而能让失误转化为信任的起点。这种景区与游客之间的双向奔赴、互相促进，恰恰是社会治理的应有之义——一座值得奔赴的城市，从来不是因为从不犯错，而是因为犯错之后，它是选择推诿塞责，还是选择捧出一颗真心直面问题。

答案，已经写在“东北有戏”的两封信里，写在棋盘山冰雪大世界那个“全员免单”的冬日午后。

这样的沈阳，您怎能不爱？这样的沈阳，您怎能不来？