财联社8月14日讯（记者 陈俊兰）当A股投资者总量突破2.5亿大关，证券行业的竞争逻辑已悄然生变。曾经的增量红利时代宣告终结，取而代之的是存量市场的深度博弈。

财联社记者调研发现，长城证券、国投证券等多家券商正加速推进大众客户集约化运营转型，试图通过组织架构重构与数智化赋能，破解“服务半径有限”与“长尾客户需求缺位”的结构性矛盾。

国投证券：三年实践，从试点到全面落地

在集约化运营的赛道上，国投证券走的是分步渐进的方法。从2023年营业部试点验证可行性，到2024年8家分支规模化试跑，再到2025年全公司标准化落地。这套体系的核心架构是“总部统筹规划、分支专岗落地、数智工具全域赋能”，经过三年体系化打磨，集约客群资产实现快速增长，客户业务转化成效显著。

在分支层面，财富中心设立集约团队，1名负责人搭配3至5名财富顾问，替代传统全员分散服务模式，实现少量人力覆盖数万级长尾客户，人均效能较传统模式提升数倍。

智能工具则补齐了触达短板。国投证券搭建了95517智能外呼体系，7×8小时全天候批量触客，同步搭配场景化短信、APP专属入口、公众号等多元触达方式，彻底解决人工触达的效率瓶颈。

在客群分层上，国投证券按照经授权的资产标签、交易活跃度、业务渗透度等多维度数据，搭建五层精细化客群分层体系，打造“APP基础覆盖+企微深度运营”双轮驱动客户经营范式。APP作为基础服务载体，围绕完整投资链路输出标准化市场资讯、智能工具，月活客户达50万；企业微信作为深度运营阵地，将客户划分四类匹配差异化服务，企微客户服务认可度达92%，核心业务渗透率提升至16.7%。

在考核层面，国投证券建立了完整的集约考核评价体系，采用价值指标与效能指标双维度评分机制，同步设置团队建设、专业资质、培训完成度等加分项，指标设计兼顾业务规模绝对值与同比增长率，适配大、中、小体量分支的差异化经营现状。

长城证券的实践：百万级客户的覆盖验证

长城证券的集约化运营同样成效显著。公司财富管理业务推行全渠道获客战略，全面推进客群深耕与拓展，2025年新增客户同比增长51%。记者在采访时了解到，长城证券面临的突出问题是大众客户数量多、分布广，而分支机构和客户经理的服务资源相对有限，一线人员往往更倾向于将精力投入高净值客户，大量大众客户难以获得持续、有效的服务。

为此，长城证券逐步探索总部集约化运营模式，组建专业的大众客群运营团队，由总部统一开展客户识别、策略设计、内容生产、批量触达和过程管理，分支机构重点承接高价值线索和复杂服务需求。通过这种分工，将分散在个人的运营经验沉淀为标准化、可复制的组织能力。

围绕客户全生命周期，长城证券建立了覆盖新客激活、客户成长、资产提升、休眠预警和流失挽回等场景的运营SOP，通过客户标签、APP触达、智能外呼、人工服务和任务平台，形成“数据筛选—智能触达—人工承接—效果评估”的运营闭环。

从实践效果看，集约化运营已覆盖百万级大众客户，显著突破了传统线下服务模式的覆盖边界。部分重点运营场景中，接受服务干预的客户转化率较未干预客户提升一倍左右，客户流失率下降超过一成，有效客户占比和户均资产也实现较明显增长。

未来三大发展趋势：分层立体化、人机协同、服务价值化转型

记者综合多家券商一线业务反馈，当前行业集约化运营已告别单一模板复制阶段，进入分层落地周期。头部券商资金、技术、客群体量充足，可搭建重资产全链路数字化中台，搭建专职总分集约团队；特色券商则选择轻量化模式，依托总部统一运营能力赋能分支机构，兼顾运营效率与本地线下服务需求。

长期来看，三大趋势将主导行业零售客户经营变革：第一，客户分层从单一资产标准转向多维度动态立体画像，资产、交易、持仓、风险偏好、互动行为全部纳入标签体系，实现千人千面精准服务；第二，人机协同深度融合，AI智能工具承接批量通知、资讯推送、基础账户提醒等标准化动作，人工聚焦资产配置、复杂投资咨询、高潜力客户深度陪伴；第三，总分协同机制持续优化，客户流转、线索分配规则进一步完善，线上集约运营与线下财富服务形成合力，真正挖掘存量客户长期价值。

随着行业存量竞争持续深化，以数字化、标准化、规模化为核心的大众客户集约化运营，将成为券商财富业务稳定增长的底层支撑，也是零售业务实现降本、提效、增值的必经之路

（财联社记者 陈俊兰）