极目新闻记者 潘锡珩
消费者在电商平台购买2张办公桌后申请退货，货物疑在退货物流环节发生损坏，商家因此拒绝向他退款。德邦快递则以“外包装完好”为由，拒绝理赔。消费者辗转多个平台求助，近2个月的时间里打了30多个电话，仍没有一个结果。极目新闻记者介入采访后，时隔一晚，事情得以圆满解决。
今年6月9日，河南南阳的李先生在电商平台一家办公家具企业店下单，购买了2张1.2米宽的金属材质办公桌，实付2360元。收到货之后，他觉得商品质量和商家宣传的有差距，于是申请了退货退款。系统自动匹配了德邦快运上门取件，6月14日中午，德邦小哥上门将这2张办公桌打包退回卖家。
“卖家寄来时，用的普通瓦楞纸箱进行包装，所以我退回去时也用的原箱进行原样包装，上门取件的小哥也没有提出任何异议。”李先生告诉记者，谁知几天后卖家联系他，称收到的桌子已经损坏，无法进行二次销售，所以不能给他退款。
“我发货的时候，专门拍了照片和视频，证明当时货物是完好的。”李先生出示给记者看，画面从多个角度进行拍摄，棕红色金属材质的办公桌没有明显损坏。而卖家发给李先生的照片却显示，桌子背板出现多处明显的凹痕，桌脚边缘出现卷边。
此后，李先生辗转在商家、物流和平台三方之间来回求助。“商家说收到的东西损坏了，不给退款。物流一边告诉我，收货方已发起了理赔，发货方不能再申请理赔，一边又告诉我，因为外包装完好，决定不予赔付。平台客服则建议我自行找商家和物流协商。”
李先生大致统计了一下手机里的通话记录，近两个月的时间里，他接打电话30多个，依然没有任何结果。“东西寄回去了，钱也一分没退，2360元仿佛打了水漂，网购购了个寂寞。”
“我也曾一度怀疑过，损坏的桌子是不是我退回去的，这张照片是不是以前的老图。”李先生的担心，不是没有理由。他告诉记者，此前他与商家沟通退货事宜时曾发生过不愉快，对方让他选择的退货理由是“不需要”，而他坚持选“质量问题”，这段沟通不了了之。“照片上也没有时间地点等水印信息。”李先生说，因为没有实锤的证据，这也只是他的猜测。
商家发来的照片是否属实，这2张办公桌究竟是不是在物流环节发生的损坏？记者辗转联系上配送的德邦小哥，他证明了照片的真实性。据他回忆，2张桌子送到后，现场验货时确实发现了破损情况，当时收货方是以“异常件”进行签收的，但至于能否赔付、是否赔付，他本人无法回答。
李先生出示给记者的一张德邦工单页面则显示，出险时间6月16日，报案时间6月17日，索赔方为收货方，报案部门洛阳洛龙区东庞村经营分部，出险类型为破损，理索赔金额2360元，理赔处理状态为免赔-不予赔付。
8月12日晚，极目新闻记者就此事情向德邦快递客服热线表明身份提出采访需求，接线员表示将核实情况后回复。
8月13日上午，德邦快递负责媒体事务的一位工作人员回复极目新闻记者称，他们已和卖家协商一致并进行了赔付，对方表示满意。至于为什么会出现外包装完整，桌子却损坏的情况，对方表示暂时无法确定原因，推测是运输过程中出现了挤压碰撞。
随后，记者联系上卖家，他证实，当天已和德邦方面协商一致后，很快收到了2000元的赔付，而他也在当天立即给买家退款了。13日18时许，李先生告诉记者，他已收到了2360元的全额退款，这桩持续了近2个月、牵扯了他太多精力的纠纷，终于画上一个圆满的句号。
（来源：极目新闻）
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