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河北永年：创新机制擦亮文旅民生底色

近日，一名邢台游客在邯郸永年朱山乐园游玩时意外受伤。从响应到现场处置仅15分钟，当日即办结赔付。高效处置的背后，得益于邯郸市永年区创新推出的“5—15—24”涉旅诉求处置机制，通过打破部门壁垒，把响应速度、处置标准固化为刚性指标，成功破解文旅市场诉求处置难题，推动文旅治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变，打造文旅基层治理样板。

5分钟紧急响应，筑牢风险第一道防线。全区落实涉旅诉求24小时值班值守制度，接到安全隐患、现场冲突等紧急诉求，5分钟内完成信息研判、任务派单，联动公安、应急、景区管理等力量第一时间靠前处置，力争把矛盾风险化解在萌芽阶段。

15分钟对接核查，第一时间安抚游客情绪。接到票务争议、服务投诉、违规经营举报等一般诉求，工作人员15分钟内联系游客、核实事实、定岗处置，让游客第一时间感受到诉求有人接、问题有人管。

24小时办结销号，做到事事有着落，件件有回音。简单诉求当日办结回访，复杂事项及时向游客通报整改进度，明确解决时限，形成“接单—研判—派单—处置—反馈—回访”完整工作链条。今年以来，全区累计受理涉旅诉求224件，紧急诉求现场管控率、诉求办结率均达到100%。

在快速处置的基础上，永年区坚持关口前移，推动治理模式迭代升级。在各大景区显眼位置设置诉求反馈二维码，游客随时可以扫码提出意见建议，实现“码上吐槽、即时响应、当日反馈”。依托诉求大数据定期梳理票务纠纷、设施安全、服务态度等高频问题，靶向开展专项整治，完善票价公示、设施巡检、人员培训等管理制度，化解一批行业顽疾。同步增设咨询引导、应急医药、便民饮水等前置服务点位，变被动处置为主动服务。

以机制创新赋能全域治理，永年区将这套处置模式融入旅游服务质量提升月行动，把景区环境、商户经营、配套设施等各类问题纳入快速处置体系，由点及面优化全域文旅消费环境。

永年区文广旅局局长武岩表示，“5—15—24”机制，用可量化、可考核的时间标准，破解治理慢作为难题，以数据赋能推动源头治理，不仅有效提升游客满意度，也为县域文旅市场规范化治理提供可复制、可推广的实践经验。