在航旅纵横下单“接送机专车”，等来的却是一辆“低配”顺风车。订单从平台到服务商，再到顺风车被层层转包，乘客的真实手机号未经任何隐私保护，直接交给了陌生司机。近日，消费者赵先生的遭遇将“民航版12306”推上舆论的风口浪尖。
接送机订单被转包
8月9日，赵先生在航旅纵横平台支付171元，预订了次日前往广州白云机场的接送机服务。他清楚记得，订单显示出行车辆为红旗H5。
次日一早，在即将上车前，赵先生发现订单中的车辆被更换成了配置更低的车型。“这属于合同欺诈。”作为法律从业者，赵先生对消费者权益十分关注。上车后，赵先生质问司机为何更换了配置更低的车，对方却表示自己从未换车。
双方短暂交谈后，真相逐渐浮出水面：司机是在某顺风车平台注册的个人司机，并非赵先生订单中显示的平台司机。根据赵先生订单截图，该订单品牌显示为“力力斑马”，“服务承运方”处显示为“深圳市力立科技有限公司及其指定的合作方为您提供”。
截图显示，司机大约在赵先生出发前1个小时接了这一单，车费为63.8元。而赵先生的下单页面显示，这一单他实际支付了171元。他想要取消订单，平台提示须支付约90元违约金，只好作罢。
左侧为赵先生订单，右侧为顺风车司机本单车费
该顺风车司机称，在他接单后，“下单乘客”通过顺风车平台打来语音电话，索要司机手机号并要求添加微信。几分钟后，一个微信名为“24小时在线客服小周”的人添加了司机好友。
根据司机提供的聊天记录截图，小周将赵先生手机号等个人信息发了过来，并叮嘱他不要用顺风车平台操作，其不想让客户得知打的顺风车。“麻烦师傅联系乘客，直接说您是过去接他的司机就可以了。”
经历艰难维权之后，航旅纵横同意“退一赔三”并将涉事服务商下线。但赵先生认为，退款没有解决核心问题，相关部门应对航旅纵横和服务商进行处罚。
平台责任不可推卸
从法律上讲，在这起事件中，消费者的固有权利受到了侵害。产品服务由“高配”变“低配”，或者说，平台方面的一出“狸猫换太子”，很明显违反了消费者权益保护法的规定。
根据法律规定，消费者的知情权和公平交易权受到严格保护。回看事件的全过程，消费者全然蒙在鼓里，并不知晓服务降档的细节。而171元专车变63.8元顺风车，也意味着赵先生花了高价，却得到了低价的服务。对于任何一个消费者，这样的“宰客”做法都难以接受。
无论是作为消费者，还是作为普通公民，隐私权和个人信息都在受保护的范围之内。在这起纠纷中，乘客的真实手机号未经任何隐私保护，直接交给了陌生司机，无疑会影响到自然人的私人生活安宁，甚至会危害他们的人身财产安全。
乘客的真实手机号未经允许，即转手于人，也有违“个人信息处理者不得公开其处理的个人信息，取得个人单独同意的除外”“基于个人同意处理个人信息的，该同意应当由个人在充分知情的前提下自愿、明确作出”等法律规定。
航旅纵横作为机票订单平台，坐拥精准的航空场景流量，天然具备开展网约车业务的独特优势。但此次纠纷，恰恰源于航旅纵横作为网约车聚合平台的责任缺位。在航旅纵横订车的用户，多为有刚性乘机接机需求的商旅人士，对出行时效、车辆品质、安全保障的要求更高。用户愿意在航旅纵横下单，本质是信任其作为航空出行平台的专业品质。
可是，航旅纵横却辜负了乘客的信任。从赵先生的遭遇看，航旅纵横的责任似乎就止于他下单付款的那一刻，至于后续这个订单的命运如何，跟平台再无关系。没有订单跟踪，放任违规转包，航旅纵横彻底辜负了用户信任。
对于这起纠纷的处理，亦不能止步于此。服务商有按合同依法运作的义务，平台对服务商也有监管等义务。作为一个知名的服务平台，既是旅客个人信息的处理者，也是提供服务的经营者。出现这样的侵害消费者权益问题，不是简单地赔几百块钱，将商业伙伴踢出队伍那么简单。从深层次看，与平台方面的法律意识、服务理念不无关系，与制度构建、管理监督等也密切相关。
退一赔三，服务商被封禁，只是最低限度的补救措施。对航旅纵横而言，关键是彻底清理转包运营模式，建立常态化的运力资质核验与订单动态追踪机制，尤其需要穿透核验下游承运商、末端司机真实资质，守住合规底线，从源头杜绝乱象。
商业化漫漫长路
官方介绍显示，航旅纵横属于中国航信旗下平台，也是国内最大的民航信息服务平台。依托权威的民航数据资源与技术服务能力，航旅纵横激活用户量超1亿。
航旅纵横的大股东为中航信，中航信的大股东为中航信集团，中航信集团实控人为国务院国有资产监督管理委员会。中航信的其他股东还包括中航集团、南航集团、东航集团三大央企航司集团。
这种股权架构赋予了航旅纵横整合航司官方购票渠道资源的天然优势。去年7月，航旅纵横APP正式上线“民航官方直销平台”功能，用户可在单一界面完成多家航司直销机票的比价和购买。
据介绍，航旅纵横民航直销平台是航空公司直接面向旅客销售机票产品的线上平台，机票价格与服务政策完全由航空公司直接发布和运营。航旅纵横作为平台方，不收取机票代理费。这一平台旨在整合国内航空公司的直销机票资源，打造新购票体验，被网友称为“民航版12306”。
航旅纵横强调不收取代理费，这一举动看似与创收、盈利不相挂钩，实际更深层次的考虑还是为商业化铺路。
航旅纵横除了机票以外，早已发展出酒店预订、接送机、免税品购买等多重业务。其中，酒店预订业务于2021年上半年上线，当时其酒店库存来自第三方OTA，包括携程和同程。
无论是最近的民航官方直销平台还是发展数年的酒店预订业务，核心都是航旅纵横在商业化道路上的不断尝试，希望探索出可持续的盈利模式。
但从近年来的布局及动作来看，航旅纵横商业化方面并未取得显著突破。以利润率高的酒店预订业务为例，截至目前，航旅纵横尚未和酒店集团达成直连合作，还是使用第三方库存。这代表着，航旅纵横无法直接从酒店获取高比例的佣金收入，中间一部分收益还是交由OTA。
业内人士分析称，航旅纵横商业化起步很早，但是进展相对比较慢，有各方面的原因。包括数据资源的确权使用，股权结构几大股东都有很强的话语权，也包括管理团队以及国资监管的要求，同时面临强大竞争对手的竞争。未来还有很长的路要走。
退一赔三、封禁涉事服务商，不应是事件的终点。对于背靠民航官方资源的航旅纵横而言，唯有彻底补上聚合平台的监管漏洞，建立全链路订单追踪机制，守住合规与安全的底线，才能在商业化的漫漫长路上，真正走得稳、走得远。
（内容综合自新京报、界面、正观新闻等）
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