来源：滚动播报
（来源：上观新闻）
连日来，“12345被滥用”持续占据社交媒体热搜榜。据媒体报道，有市民拨打热线投诉“月光过亮影响睡觉”，有家长因孩子高考失利要求“重新组织考试”，还有人希望政府联系明星给自己庆祝生日。这些看上去像段子的诉求被集中曝光后，公众不禁调侃：12345为何变成了某些人的“许愿池”？
有网友认为，对于奇葩诉求，一笑了之即可。但仔细想来，这并不好笑。经济学领域有“公地悲剧”的经典概念：在一片对所有人都开放的草地上，如果每一个牧民多养一头牛，不加节制，结果可能就是过度放牧、草地沙化，最终所有牧民的牛都饿死。这个比方的结局略显偏激，但回到现实中来，我们的确需要警惕公共资源滥用的后果。
每个人都有权利拨打12345，一通几十秒的电话也消耗不了多少公共资源。但当越来越多的人或者因为不了解受理范围而随意拨入，或者抱着“好玩”的心态戏弄客服，又或者把热线当作“树洞”来排解情绪，这些微小的行为叠加起来，影响便不容小觑。一方面，海量的无效诉求会拖慢接线、转办、处置的节奏，那些真正需要被看见、被解决的“急难愁盼”只能堵在后面，求助无门；另一方面，基层人力会被无效工单牵制，客服难堪重负，判断力下滑，愈发难以分辨“真急”与“假急”。
可问题来了：该怎么管？有人或许觉得简单：让抱有不当诉求的群众少拨打无效电话，让客服人员别搭理无理取闹者，不就完了？其实事情并没有那么轻巧。比如有居民因债务纠纷，反复拨打12345，诉求是让政府部门给欠债者家里断电断水，逼对方拿房抵债。这类诉求反映出一个现实问题：拨打者分不清私人事务与公共事务的边界，也不明白政务服务与司法仲裁的权责分工。应当看到，大量无效诉求源于认知误区，并非存心捣乱，而是确实不知道该找谁解决问题。当然，也存在少数反复缠诉、恶意骚扰，刻意占用公共热线资源的情形，这两类情形需要区分施策，不能一概而论。
因此，对“12345被滥用”的治理，要分三步走。第一步，就是做好公示说明。面向公众，不仅要列出不合理诉求的“负面清单”，还要通过线上线下多种渠道，持续普及12345的受理范围。把“什么该打、什么不该打”讲在前面，要比事后解释更有效率。平台同时可以借助数字化手段，做好来电前置引导，对重复、同类诉求实现智能识别、工单去重，从技术层面过滤一部分无效流转工单。
治理的第二步，在于改革考核机制，为基层客服人员松绑。当前，一些地方仍将办结率和满意率作为硬性指标，有的甚至将指标与“一把手”提拔挂钩。僵化的考核机制把基层工作人员逼进了“不敢拒、不能拒”的死角。针对这一问题，国务院办公厅出台的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》已明确方向：优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。政策有了，关键还在于落实。只有让基层人员摆脱无效诉求的牵制、无理考核的负担，才能集中精力把急事办好。
治理的第三步，在于诉求分流、处置下沉，将邻里纠纷、心理疏导等非政府职责的矛盾引导至社区协商等自治渠道。比如北京平谷区推行“下交群评”：群众拨打12345反映的问题中，不属于区、镇两级政府协调解决的诉求，由村干部、老村民组成议事团，上门协商、当面评理。此类做法既不推诿塞责，也不越俎代庖，在缓解热线压力的同时，也让民众呼声尽可能得到回应。这也正是诺贝尔经济学奖得主埃莉诺·奥斯特罗姆针对“公地悲剧”提出的“多中心治理”思路。
与此同时，对于少数恶意反复拨打、长期骚扰热线、捏造事实扰乱平台秩序的行为，不少地方已经通过地方立法明确约束机制，经劝导不改的，可依规限制热线使用权限，涉嫌违法的移交公安机关处置。约束恶意行为，不等于抬高群众求助门槛，更不可以把正常群众合理诉求挡在门外。
这些举措环环相扣，构成全链条治理的格局，给12345热线划定权限、确立规矩。纠治热线乱象，初衷不是堵住群众反映问题的渠道，而是为了守护这条民生通道，让真正需要帮助的人，在拨出那串号码时，能更快地被听见、被回应。
原标题：《文汇时评｜12345不是许愿池，全链条施策守护民生热线初心》
栏目主编：张裕 题图来源：上观题图
来源：作者：文汇报 孙欣祺
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