为持续优化全域旅游环境、规范景区服务标准，不断提升旅游服务精细化、规范化水平，乌兰察布市察右后旗乌兰哈达火山景区全面推行一线接诉即办、首问负责制，以制度强管理、以服务树口碑，全方位擦亮草原火山文旅名片。

健全闭环机制 筑牢规范服务根基。景区将首问负责制作为优化文旅服务、压实岗位责任、高效化解游客诉求的重要抓手。明确首位接待咨询、受理诉求、处置问题的工作人员为首问责任人，对游客事项全程跟进、一抓到底，杜绝推诿扯皮、敷衍处置等现象。

景区建立“首问必答、首接即办、全程跟进、限时办结、闭环督办”工作机制，实现游客咨询、求助、投诉件件有回应、事事有着落。同时推行点位长负责制，细化分级处置、联动响应工作体系，将服务责任压实到岗、落实到人。一般性咨询现场答复，常规问题当日处置，复杂难题限时办结，基层可现场化解的问题就地解决，疑难事项逐级联动、集中处置，构建起快速响应、规范高效的景区服务治理模式。

细化温情服务 细微之处彰显温度。制度落地见效，服务暖心提质。自机制推行以来，景区服务效能持续提升，一件件暖心举措不断赢得游客好评。景区工作人员坚持主动靠前、耐心服务，常态化做好游客引导、便民帮扶、突发处置等工作。针对游客游览途中儿童身体不适等突发状况，工作人员第一时间上前照料、提供应急服务、对接保障资源，以细致温情的服务妥善化解问题，多次获得游客现场点赞和网络实名好评，充分展现察右后旗文旅服务温度。

高效应急处置 坚守安全旅游底线。景区坚持生命至上、安全为先，依托首问负责闭环机制，高效处置各类突发事件，全力守护游客出行安全。此前，三号火山景区一名游客突发心脏不适、晕厥倒地，现场工作人员迅速判断情况，开展基础救护，及时疏散人群、安抚家属，精准上报位置并拨打急救电话，专人引导救护车快速抵达，为游客救治争取了宝贵时间。游客康复后，家属专程送来锦旗与鲜花致谢，高度肯定景区快速专业的应急处置和以人为本的服务理念。

真诚为民服务 点滴善举擦亮底色。景区常态化落实便民利民服务，积极为游客排忧解难。针对游客遗失手机、钱包、无人机等贵重物品的求助，工作人员严格落实首接跟进、多岗联动机制，快速登记信息、联动巡查和监控岗位排查搜寻，及时核实归还遗失物品。一桩桩暖心小事，让游客真切感受到火山景区安心、舒心、放心的旅游环境。

下一步，察右后旗将持续深化文旅行业标准化建设，常态化抓实首问负责制落地落实，不断优化服务流程、提升从业人员专业素养和应急处置能力，持续完善景区配套、提升服务品质，以高标准服务赋能文旅高质量发展，全力打造优质口碑的草原火山文旅目的地。(纪宇轩)

来源：察右后旗委宣传部