消费一头连着民生福祉，一头牵着经济发展。守护好群众“舌尖”“指尖”“家门口”的消费安心，是激发内需活力、增进民生获得感的关键抓手。山东省济宁市市场监管系统锚定“投诉举报减量、减轻基层负担”改革试点任务，以制度创新破解维权堵点、以社会共治夯实消费底盘，2026年上半年共办结消费诉求7.9万件，为群众挽回经济损失1500余万元，用实实在在的举措为全市消费市场保驾护航。

织密放心消费网络

让诚信经营蔚然成风

“买东西能无理由退换，遇到纠纷商场当场就能协调，现在逛街消费心里踏实多了。”市民王女士在城区大型商场购物后说道。这是济宁持续推进放心消费建设带来的直观变化。

该市市场监管系统坚持多方联动、全域培育，不断扩容放心消费建设矩阵。一方面，引导近4000家商户主动亮明诚信经营承诺，培育省级放心消费示范单位600余家、线下无理由退货商户3000余家，打造一批放心消费商圈、景区示范点；另一方面健全先行赔付、线下无理由退货长效机制，鼓励大型商超、连锁品牌设立先行赔付保障金，探索异地异店退换货新模式，构建企业自主兜底、消协引导监督、市场监管保障的多层次维权体系。

普法宣传同步走深走实，把消费课堂送到群众身边。全市常态化开展消费教育“千村百校、千企百区”宣讲，落地“消费维权知识讲堂”“律师在线公益服务”等特色活动；持续打响“你点我检・服务惠民生”民生品牌，在商场、车站、校园、景区实时回应群众质量关切，让群众看得见监管、摸得着安心。

创新多元化解机制

改革试点跑出维权“加速度”

作为该省7个“投诉举报减量减轻基层负担改革创新”试点地区之一，济宁找准诉源治理突破口，走出一条“市场监管+司法”和合共治新路径，从源头压降投诉总量、释放基层监管效能。

在邹城，当地创新搭建行政调解、人民调解、法律服务融合联动机制，联合司法局成立市场监管领域消费纠纷人民调解委员会，吸纳业务骨干、公职律师、司法所工作人员组建专业调解队伍，在16个镇街监管所设立标准化调解室，配套建成全市消费维权法律服务专家库。针对不同纠纷实行分级分流处置：简单退换货争议由商户维权站当场和解；一般质量、价格纠纷走行政快速调解；复杂大额、久拖未决纠纷引入人民调解专业力量，实现小事不出门店、大事不出镇街。

兖州区则以标准化维权服务站建设为抓手，打造前端化解样板。以大型购物中心为试点，统一配齐调解硬件、规范台账流程，搭建 “楼层管理员—维权站—监管所”快速联动机制，落实“1名干部对接1家站点”专人帮扶，明确纠纷分级处置时限。试点商场一般性纠纷平均处置时长压缩至10分钟，调解成功率100%，辖区商场相关投诉同比下降18%，为全域推广提供可复制、可落地的标准化模板。

数据见证改革成效，2026年上半年全市受理投诉举报咨询7.9万件，同比下降31%，12345热线工单办结质量、群众满意率持续提升。通过前端分流、专业调解，基层监管人员从繁杂重复的小额投诉中解放出来，将更多精力投向市场规范、执法整治。

直面发展痛点

精准破解消费维权现实难题

新业态蓬勃发展的同时，消费维权领域新矛盾、新挑战不断显现。直播电商、社交拼团、在线旅游、共享经济成为投诉高发地带，线上交易取证难、处置慢；多部门维权职责边界模糊，市场监管部门常承担维权“独角戏”；缺少配套激励政策，商户建设维权站点、落实维权制度内生动力不足，成为制约消费环境提质的突出短板。

对此，济宁坚持问题导向，统筹治标与治本。针对网络消费乱象，聚焦维修、商品质量等高频投诉建立专项研判机制，梳理共性问题定向开展行业约谈、合规指导；针对跨部门协同不足，联合商务、交通、消协出台专项培育文件，分类打造放心消费商业集聚区、高速服务区，推动多部门资源互通、监管联动；针对商户参与积极性弱，持续扩大放心消费示范正向宣传，以示范单位标杆效应带动行业自律，引导经营主体主动扛起消费维权第一责任。

消费稳则经济稳，环境优则信心足。下一步，济宁市市场监管系统将始终坚守监管为民初心，以常态化治理筑牢消费安全底线，以机制创新激活社会共治动能，持续打造安全、公平、舒心的消费环境，以优质维权服务提振消费信心，为该市经济社会高质量发展注入持久消费动能。

文|记者 李希平 □ 李开元