近日，市民拨打12345政务服务热线，投诉夜间月光过亮影响睡眠的事件，引发网络热议。
此前，包头等地12345热线也曾曝光多起不合理工单：因孩子高考成绩不理想，要求重新组织高考；希望热线协助查询丈夫工资；因难以管教子女，提出弃养诉求。还有部分市民将政务热线当作情绪宣泄渠道，反复致电闲聊消磨时间，把公共服务通道异化为个人情绪的“免费树洞”。
为何会出现“月亮太亮影响睡眠”这类荒谬投诉？究其原因，现行投诉举报处置机制，在一定程度上纵容了部分无理、离谱诉求的产生。
当前投诉处置工作机制确立了“有诉必接、有诉必应”的工作要求，接线人员与处置流程需要对每一件群众投诉予以认真对待。
从保障群众急难愁盼得到回应的角度看，这套机制具备积极价值，倒逼相关部门正视群众诉求，杜绝推诿漠视、言语失当等问题，切实转变工作作风。
但认真回应投诉有一个根本前提：诉求反映的是群众现实生活中真实遭遇、切实影响自身生活的合理问题，这才是处置工作的出发点。
倘若缺少对诉求的基础甄别，对所有投诉一概按同等流程处置，“有诉求即受理、受理即必须回应”，就会助长荒谬离谱诉求的蔓延。
比如，个别家长因子女高考成绩不理想，投诉考试难度过高，要求重新组织高考。高考属于国家选拔性考试，考生成绩有高有低属于客观现实，该类诉求本身不具备合理性与可执行性。对此，接线人员理应直接告知该诉求不在受理范围并做好解释。
可现实当中，如果直接作出不予受理答复，又有可能引发诉求人的二次投诉，指责工作人员服务态度不佳、未解决自身问题。
为规避这类风险，不少一线工作人员选择不加辨别，将诉求完整录入系统并流转交办。即便是“要求重考高考”“月光过亮影响睡眠”这类明显不合常理的诉求，也会被转派至教育、生态环境、气象等相关职能部门处理。
工作人员完成登记、转办流程，即可完成履职、规避自身责任；至于诉求本身是否具备现实意义，后续会消耗多少行政资源，则不在考量范围内。加之部分地区将部门答复情况、投诉人满意率纳入考核评价体系，进一步强化了这一处置逻辑。
不加甄别地应对投诉，有着明显的弊端。公共行政资源有限，大量无效、离谱诉求占用工作力量，会分散职能部门精力，挤压真正民生难题的处置空间，导致群众真实合理的诉求反而得不到高效处置。而被投诉的部门、人员也被要求自证清白，应对这些无理、荒谬举报。
遏制离谱诉求泛滥，不能仅仅停留在舆论层面的吐槽，必须从制度层面加以完善，防止无理诉求持续蔓延。否则，大量真实的民生诉求将被无效诉求干扰，公共投诉处置机制的运行效率将受到损害，而基层部门、人员也会被困在处理、应对无理举报之中。
简言之，应当建立健全投诉举报前置甄别机制，适度赋予接线人员灵活处置权限，对明显无理、违背常识的诉求，经解释说明后直接作出不予受理答复，不再进入流转派单流程。
接到诉求之后，不能简单“收到即转”，应当完善复核研判环节，可组建由法律及各行业专家构成的投诉研判委员会，评估投诉是否具备事实依据、是否具备受理处置的必要性，再决定是否转交职能部门予以调查、回应，构筑防范荒谬诉求的制度防火墙。
社会不能一边感慨奇葩投诉层出不穷、一线人员疲于应付，一边又要求职能部门对所有诉求不分情形一律予以回应。这种矛盾现状，已经干扰政务诉求处置机制的正常运转，不利于现实问题的解决，应当引起重视。
这也是依法推进社会治理的应有之义。如同司法机关，对于缺乏事实依据的无理起诉，经审查研判后可以依法不予受理，以此遏制滥诉行为。政务投诉举报体系同样需要完善机制，约束投诉举报权的滥用，化解无理诉求裹挟行政力量的现实困境。
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