体育博彩平台Fanatics Betting and Gaming（FBG）在AWS上构建了一套多智能体客户支持系统，以应对体育博彩行业特有的客服挑战。在NFL季后赛和超级碗等大型赛事期间，用户对即时、准确答复的需求尤为迫切，客服请求量可激增至每两分钟超过40条。

FBG作为Fanatics品牌家族成员，在美国多个州运营体育博彩业务。不同州对支付方式、存款限额、提款时间线和负责任博彩要求各有规定，一位印第安纳州的客户和一位新泽西州的客户可能得到完全不同的答案。传统基于决策树的聊天机器人方案难以应对这种复杂性，往往导致客户不满，同时人工客服队列不断拉长，运营成本随之上升。

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系统面临的挑战

随着FBG业务规模扩大，原有支持模式需要更多人工介入，运营成本与客户规模同步增长。客服问题的多样性进一步加剧了难度：客户咨询涵盖交易记录、账户设置、投注规则、自我排除选项等各类内容，没有任何单一模型或知识库能覆盖全部场景。此外，运营商还需实时识别并回应问题赌博的迹象，这要求系统具备对对话上下文的细致理解，而非简单的关键词匹配。

FBG需要的是一套能自主处理上述复杂性的系统，同时清楚何时应将问题升级给人工客服。FBG方面表示，随着规模扩大，支持体验需要同步进化，目标是在不牺牲负责任博彩和合规要求的前提下，提供更快、更准确的答复，并让系统随时间推移持续改进。