摘要：以“客服”搪塞新闻采访，新闻发布异化为“客服程序应对”，这个问题应该警惕。这些年，涉及相关问题，媒体都只能找到12306。上铺能不能坐下铺，卧铺能不能挂帘子，双人座被挤成三人座，超员滞留半小时，如何对待“买短乘长”，等等，矛盾全推给了根本无法有针对性回应、不能真正解惑、不能解决问题的12306。
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公众都注意到一个信息，在事关铁路问题与乘客冲突相关热点上，铁路新闻发言人与信息发布机制这些年来已经隐形，多推给了程序性的12306官方热线，由“接线工作人员”作出回应。一切交给12306，把12306挺在舆情应对前端，媒体采访不到掌握着更多信息并拥有决策判断的部门，让12306面对着很多这个层级无法回答的问题，躲着矛盾，回避问题，给舆论制造了诸多混乱，埋下了很多冲突隐患。比如这一次“两人买三张票占座放零食不让座”产生的冲突，不是事实多复杂，很大程度就源于12306无力解释清楚，相关部门的缺席让关键信息缺席，误导中甚至酝酿着网暴。
据媒体报道，两个小女孩买了三张火车硬座票，旁边的一名无座女乘客想坐，商量无果找来列车员调解。女乘客：“大家都在一个车上，互相体谅对不对。”列车员：“座位是她们的，跟我说没用。”
媒体致电12306官方热线，接线工作人员表示，正常情况下1个人只能买1张票，因此此类情况需看该座位车票是不是本人名下的，如是本人名下的，则需要依据本人意愿协商处理。针对网友疑惑的2人买3张票是否有处置权的问题，该工作人员进一步解释称，乘客购买了几个人的车票，那么这几张票都是属于购票者范畴内的，其他人要使用座位的话，也需要征求本人同意的。
舆论的关键争议点，12306官方热线回应了吗？完全没有，人机式的程序废话，这话需要你说吗？谁买的座位就谁座，主权很清晰，其他人要座，需要协商——但关键矛盾点不是这个，而是，两个人买了三张票，按铁路实名制规定，一个人只能买一张票。两个人买了三张票，就用了别人的身份证。钱是个人的，但铁路是公共资源，运力为上车者服务，你不能有钱买一堆座位空着，那个人没上车，座位应按退票处置。人家站票乘客花的也是全价，空座应该优先分配给站票乘客。这个道理不讲清楚，很容易形成对站票乘客的网暴，有人说站票乘客道德绑架，人家怎么就“绑架”了？
你看，列车员这个问题不说清楚，12306热线又回避关键问题，“谁的票谁拥有乘坐主权”这种回应解除不了问题。一个人的身份证可以买几张票？第3张票是谁的？那人有没有上车？铁路是否支持用他人的身份证购票占座？——实际上也不是12306热线在回避，只是这种程序性的设置，无力回应这种问题。1，有些问题必须高层级的管理部门回应。2，有些问题需要具体调查之后才能回应。
这几年铁路新闻发言人隐形后，太多的一线冲突、一线问题、公众困惑推给了12306，可因为12306的程序性定位，问题和矛盾实际上止步于、冻结于、烂尾于12306。
再举个典型案例。去年石家庄的杨女士在不知情的情况下，被人“购买”了两张高铁票。就在她自己操作退掉这张两张票后，当晚，她又被买了一张高铁票。“都是从香港出发，而且都是商务座，每张票价在3000多元。”记者以杨女士朋友的身份致电12306，工作人员回复称，这三张票都是团体票，在香港西九龙线下购买。团体票中的另外两人，杨女士表示并不认识。对于线下购买如何核实身份，工作人员表示，只要有号码就能买。此外，工作人员也提出，可能是之前在第三方平台购票造成了信息泄露。遇到这样的情况，是否会影响自己的正常出行和购票，12306工作人员表示不确定，“不放心可以报警”。此外，她建议尽量不要在其他网站上购票。
你看，又是一笔糊涂账，一切都是不明不白，回避核心问题，让一个案情烂尾。这种事情推给了12306来回复，给出的信息，必然尽是废话。按理说，事关重大，这是一件关系每个公民隐私信息与财产权的案情，应该迅速进行调查：谁在线下买的票，信息在哪个平台泄露的，如何避免这种问题再发生。起码应该有一个深入通报后的翔实官方通报，发言人要回答公众相关疑问。但这些年，涉及相关问题，媒体都只能找到12306。上铺能不能坐下铺，卧铺能不能挂帘子，双人座被挤成三人座，超员滞留半小时，如何对待“买短乘长”，等等，矛盾全推给了根本无法有针对性回应、不能真正解惑、不能解决问题的12306。
一个本来只是提供服务信息反馈的通用程序性设置，竟然在很多时候取代了新闻发言与新闻发布，这不是创新，而是新闻发言的失职与新闻发布的懒政。新闻发言与信息发布机制，拥有在热点问题关切下的调查、核实、反馈、发布、沟通的法定责任，而12306热线只有“程序信息回应”功能。比如对于“两人买三张票占座放零食不让座”，它只能程序性、通用性、抽象性地回答，无法调查用谁的身份证买的，回答不了任何具体问题。
“两人买三张票占座放零食不让座”这种问题需要媒体采访解惑，采访到掌握着核心信息、能驱动调查、拥有决策判断力的新闻发言人，信息在对称中才能判断，也才能看到问题的症结并解决它。新闻发布机制包含着公共沟通，什么叫沟通？就是能够围绕关键问题进行追问，达成有效的共识，而12306是单向的告知，接线工作人员基本就是照手册念稿子，起到的就是一个AI自动回应的功能。12306重复着“要征求本人同意”的废话，既回避了矛盾也给舆论增加了混乱。不要把矛盾推给12306了，新闻发言与发布机制应该运作起来，走到舆论前台面对公共困惑。
以“客服”搪塞新闻采访，新闻发布异化为“客服程序应对”，这个问题应该警惕。
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