近日，绍兴越城区 “至臻金管家” 家政服务点暂停对外派单。一边是家政从业人员劳动报酬结算未能按约定履约；另一边，购买保洁套餐的业主，储值卡内尚存有余额，却无法预约上门服务，退费渠道也无处可寻。目前该办公场所已人去楼空，从业人员待结算的报酬、消费者预存服务余额两大问题同步陷入僵局。
从 “税算错了” 到线上会议告知结算待调整
多位家政阿姨向交通之声反映，她们大多在 2024 年 9 月前后入职至臻家政绍兴分公司，签署文本为合作协议，而非劳动合同。前期酬劳兑付基本正常，自 2025 年末起，企业以税务核算出错、财务人员更换为由，多次延后酬劳结算。
根据阿姨们自行统计的数据，绍兴点位涉及四十余位从业者，待结算报酬总金额超 26 万元。
资金承压阶段：客户充值与个人酬劳结算挂钩
让不少从业人员难以接受的是，在企业资金已经显现压力的 7 月末，公司召开内部会议，动员阿姨向老客户推介充值套餐，提出客户完成充值后，优先兑付该客户对应服务人员的酬劳。陈阿姨说：“最后一次开会说让客户充值，谁的客户充钱进来，就先给谁结算工资。8月1号、2号事情扩散了，他朋友圈还在发推套餐，一直说阿姨请假一周，其实绍兴这里没人上班了。”
门店实地探访：办公场所闭店，行政人员亦称自身酬劳未结清
记者按照注册地址前往假日新天地 506 室实地走访，该点位大门紧闭，现场无在岗工作人员，对外客服电话已经停机。
记者联系上绍兴点位仅存的行政工作人员王慧燕。对方表示自己同样为企业务工人员，实际负责人在苏州，她本人也尚有报酬未完成结算。当记者希望获取企业负责人联系方式时，王慧燕称不便提供，并表示后续自身也会通过合法渠道维权。
消费者遇困：预缴服务费，服务彻底停滞
从业人员酬劳兑付遇阻的同时，不少提前购买保洁服务的业主也权益受损。记者得知，自 7 月末开始，保洁预约处于待排单状态，客服电话无法接通，微信咨询也得不到回应。业主陈先生说道：“我在小程序买了包年保洁，还剩三十多次没用。7 月底开始预约一直待安排。现在给客服打电话，电话是空号，微信也不回，苏州总部电话打不通，钱退不了，也没人来打扫卫生了。企业官方账号对外发布公告，将服务中断归因于家政人员高温请假，其实就是刻意掩盖门店实际停摆的事实。”
官方给出退费方案，实际操作遭遇执行障碍
针对该起纠纷，记者致电苏州市相城区 12345 平台核实情况，并于 2026 年 8 月 5 日获取书面答复。
答复文件载明：涉事企业自 2025 年持续出现经营亏损，至 2026 年 7 月资金周转承压，无法足额完成从业人员酬劳兑付；原客服号码因高频呼叫被系统封禁。
企业提出处置方案：有退款诉求的消费者登录 “至臻生活” 小程序，添加页面底部企业微信提交登记；登记完成后，90 天退还 50% 款项，180 天完成全额退款。
但记者将该官方处置方案同步给多名涉事业主后，业主反馈，小程序内找不到答复提及的登记入口，该退费方案难以落地执行。
律师支招：从业人员、消费者该如何依法维权？
浙江学通律师事务所鲁东方律师结合案情给出法律建议：
对于家政从业人员：不要被 “合作协议” 文本名称误导。若实际由企业进行派单、实施考勤管理、按月结算酬劳，可以认定存在事实劳动关系。建议当事人完整留存派单记录、酬劳流水、线上会议录屏等证据，向劳动保障监察部门反映情况，或依法申请劳动仲裁。
对于预付服务费的消费者：该纠纷属于消费服务类纠纷。依据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者应当按照约定提供服务，或向消费者退还预付款。消费者注意保存付款凭证、剩余服务次数截图等证据，向市场监管部门投诉；若协商无法解决，可向收款主体所在地人民法院提起诉讼。
这场家政行业风波之中，一边是家政从业者辛苦付出对应的酬劳悬而未决，一边是普通消费者真金白银缴纳的预付费陷入困局。事件背后，被消耗的，是消费者与从业者双向的信任。
来源：FM93交通之声
编辑：金豆子
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