受访人：徐静 高管 临沭金柳工艺品有限公司

打开网易新闻 查看精彩图片

深耕手工编织工艺品行业管理工作。在我们日常经营中，客诉问题一直是企业亟待解决的痛点，客户不满意、投诉反馈的情况时有发生。

在参加本次课程学习之前，面对客户的现场投诉与问题反馈，我们的处理思维非常局限，始终停留在自我保护的层面。因为手工编织工艺品存在天然的手工误差，我们以往面对客户异议时，第一时间不是共情客户、解决问题，而是一味地向客户解释客观原因、强调手工制品的特殊性，站在企业的角度说服客户接受产品的不完美。这种被动、自我本位的处理方式，不仅没有安抚好客户情绪，反而容易激化客户不满，无法真正解决客诉问题。

本次学习让我收获颇丰、感触颇深，尤其是道术结合的理念和落地实操课程，给我的启发非常大，相比此前走进胖东来的学习体验，本次课程的内容更贴合我们企业当下的经营困境，也让我有了清晰的落地方向。

得益于前期的学习铺垫，我彻底打破了以往固有的工作思维，清晰掌握了后续工作的改进方法和落地路径。以往我们只会被动应对客诉，如今我们明白，服务的核心是解决客户的真实顾虑、兑现对客户的承诺。后续我们将结合企业实际，把客户服务、客诉处理的相关理念，转化为可落地、可执行、可考核的标准化流程与管理制度，从根源上优化客户服务体验，解决客户诉求，真正做到以诚待客、履约服务，全面提升客户满意度。