将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是热爱食物的姚素馨
来自靠外卖活着的啊嘿哒公关
新京报的暗访吧，真的时不时就给你来个大的。
用敌敌畏在餐厅进行消杀，还直接喷餐具、食物、操作台……很难忍住不说脏话。
OK，我们是专业的，只说公关相关：用了这家不得好死消杀公司的餐饮品牌，都被新京报挂了，肯定摊上事儿了，怎么回复？
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今天早上8点多，吾等牛马的上班路上，新京报我们视频的重磅暗访报道《》甩到眼前。
一家叫做厦门绿林森环境科技的消杀公司，服务数10家连锁餐饮企业的“大公司”，“长期使用敌敌畏进行消杀”，而去做消杀的人“打死也不会去”这些餐厅吃饭。
记者暗访时候，掏出准备好的敌敌畏胶体金快速检测用品，对多家餐厅消杀后地面残留液体进行采样，结果为阳性。实锤。
至于为什么要用敌敌畏：“敌敌畏的成本是几块钱一瓶，如果说你用（合规低毒杀虫剂）残杀威的话是25块钱一瓶，如果比残杀威更好的（消杀药品），几十块钱一瓶。”
阿西吧，命真不值钱。
02
厦门绿林森环境科技这种根本不管别人死活的企业，没有任何公关可谈。
只希望联合调查组尽快从重处理他们，能判10年，千万不要给9年11个月。
作为公关，聊的是用过他们的餐饮企业，怎么回应。
新京报也很大气地给了他们摸到的企业全名单：
在报道正文中，直接点了绿茶餐厅、先启半步颠小酒馆、凤缘家港式茶点、鱼旨寿司4家企业。
视频画面中，还出现了越南小馆、漳州7巷·海鲜集市火锅·海鲜自选、朱雅琪姥廣嘻、无添寿司、池奈·咖喱蛋包饭、云蓝印象云南菜一共6家。
在厦门绿林森环境科技的“数十家连锁餐饮企业客户”中，明牌10家。
我从早上开始，蹲着看企业发公告，等着媒体发采访到的情况。
这种多家企业被卷进去，可以横向对比不同回应方式的案例，值得仔细盘盘。
媒体也是这么发的。
03
具体看各家回应之前，简单说几个共同点：
首先，时间限制。
新京报今天一早8点左右开始陆续发布报道。写稿最快的九派新闻，早上11点不到，就发布了第一轮含有池奈·咖喱蛋包饭、先启半步颠小酒馆、鱼旨寿司、凤缘家港式茶点4家品牌回应的采访报道。之后被大量其他媒体引用。
突发事件，留给品牌方回复的时间窗口，已经极其短暂。
如果平时没有明确机制和有效训练，那就几乎等于听天由命。
04
但是，注意，新京报在报道里说“准备追查涉事消杀公司后续作业情况时，厦门市湖里区相关部门接到线索反映，区政府成立联合调查组。7月31日下午，市场监管部门前往涉事公司进行检查。”
这里有个问题，7月31日市监就开始查了，新京报可能都以为自己要拍不到什么了，结果在后面几天，拍到了一大堆素材。
这家丧良心公司怎么敢一边被查，一边继续用敌敌畏的，我真不想聊了。公关只有一个疑问，在已经成立调查组到今天8月24日的20多天里，这些餐厅门店知道消杀有问题了吗？餐饮品牌总部知道敌敌畏已经喷过了吗？
05
其次，谁做回复。
截止7点，10个小时过去，这10家企业是没有任何正经“官方说明”的。相当于，全部品牌放弃在第一时间“主动承担”。
目前，市面上看到的大量“回复”，都是媒体去采访门店得到的“只言片语”。
可能除了绿茶这样已经上市的品牌，餐饮企业真没什么专职公关。
媒体就算想问，也不知道找谁问，不如直接打给门店。或者网上能翻到的联系方式，都打一遍。
在品牌方没给门店指导和“口径”的情况下，一线工作人员回复成什么样子，都不该怪人家。
06
第三，回复内容。
这肯定是最难的。大家不回复，也基本就是因为“不知道怎么回复”。
按照这次事件的炸列程度，不回复苟过去的成功率，相当低了。
再看一遍10家名字，绿茶餐厅、先启半步颠小酒馆、凤缘家港式茶点、鱼旨寿司、越南小馆、漳州7巷·海鲜集市火锅·海鲜自选、朱雅琪姥廣嘻、无添寿司、池奈·咖喱蛋包饭、云蓝印象云南菜……其实有几个我没听过名字的。那么，有1-2家混在其中，可能美美隐身的么。
07
说最核心的了。正经回复内容应该包括：
1）发生了什么。
新京报点你，是对的么？是不是和报道中说的一样，到底有没有跟这家公司合作，合作了几家门店，分别是哪些，合作周期多长，最后一次用他们消杀是什么时间。
2）如何处置。
如果之前就知道有消杀问题，应该给出“已完成重新消杀并通过检测”的说明；
如果品牌方也是今早看报道才知道的，应该给出“立即停业消杀”这类的实际举措。
没有措施，只说“正在排查”，是很经不起推敲的回应。
3）后续安排。
出了这个事情，总不能就这么算了，准备怎么办吧。
4）表态。
向谁道歉，由谁负责。
08
提醒，回复里，有几个“必不能回”。
1）不能回“不知情”，铁属于“推诿”，出事之后还要“狡辩”，不知道就没错了吗？
2）不能回“没问题”，各种调查还在进行，上面还没发话，检测还没出来，吃过人还没去看医生呢，是给你的胆子打包票的。
3）不能多口径回复。说法不一致是致命的。
09
具体来看各家回复。感觉今天一天，媒体都在努力给这些餐饮企业打电话。
顶在最前面的肯定是绿茶了。热搜上挂的也是它，属于集火品牌。
绿茶经过几次舆论之后，对于一线员工的培训可能比较“上心”了。
早上，潇湘晨报采访绿茶餐厅门店，得到回应：“总部已知晓此事，目前正在全力排查中。”
下午2点，中国蓝记者走访杭州绿茶门店，门店直接来了总部三连：“总部知道了，总部在核查，总部会和你讲的”。
下午，新京报跑去厦门绿茶餐厅门店，依然得到：“总部正核实相关情况，调查结束后会公布进一步解决方案”。
门店回应高度一致：“别找我，这题留给总部回答。”
潇湘晨报其实也在早上给绿茶总部打了电话，工作人员表示不太清楚此事，不接待媒体采访。
界面新闻说一直在打绿茶官方客服电话，都没打通。
中国新闻周刊旗下有意思报告也说，多次拨打绿茶集团官方热线，但均未接通。
因为敌敌畏，整个官方热线都不接了？
我知道媒体和公众挺嫌弃“总部三连”的。但，如果绿茶的管理层对于我在07说的那些核心没想明白，没做决定，还能回什么呢？
注意，我说的是管理层没想好，不是公关没想好。
10
还蛮好吃的先启半步颠小酒馆，也回复了几家媒体。全部来自门店工作人员，我也看不出来是不是一家门店。
潇湘晨报：“工作人员表示对敌敌畏消杀并不知情，看完报道才知道这件事。”
“消杀的时候没有员工，此前没有发现异样，确实无法判断是不是用敌敌畏消杀。”
九派新闻：“刚刚得知此事，会向主管人员反映。”
“情况属实，会考虑终止与涉事餐饮消杀公司合作，并将所有餐具重新清洗消毒。”
新京报：“工作人员表示，相关情况门店此前不知情。”
界面新闻：“员工表示今天才获悉此事”，“正在调查”，“全厦门门店正在停业大扫除中。”
先启半步颠的4个回应，也是一致的“之前不知道”。
我们是按照媒体发布时间排的顺序，可以看出，问得早的，一问一个不知道；问得晚一些的，已经给出处置的措施，正在进行厦门所有门店的“停业消杀”。
11
凤缘家港式茶点的门店工作人员，也被媒体问了。
潇湘晨报采访中，门店负责人表示涉事的消杀公司只负责了一家店，并在上个月就换了消杀公司。
Emmmm……上个月已经换了？有没有看新京报拍的画面，就是7月31日晚上10点多去干活的啊。
九派新闻采访到的工作人员也表示，已经和消杀公司停止合作了。
凤缘家港式茶点的回应，强调了只有1家门店（没说哪家），强调了已经终止合作。
但，非说是上个月因为“消杀效果不好”已经终止合作，并且还说之前都是看着他们拆了全新的合规产品操作。
这话，可是明显存在不一致的。说出去的后果，品牌方得自己担着。
12
鱼旨寿司比较特别，只有他们承认在今天新京报发报道之前，“就知道有问题”。
潇湘晨报的采访中，工作人员说因为市监说他们有问题，就没有再合作了。“餐具均已重新消毒，可以放心使用。”
九派新闻的采访内容基本一致，工作人员还强调“工商部门已经到店多次检查”。
界面新闻采访到了店员则表示，几个月前就和涉事消杀公司停止合作了。
看到鱼旨寿司信誓旦旦说“已经停止合作很久”是“几个月前”，我都要怀疑我瞎了。新京报暗访画面的时间戳是8月5日晚上10点多，总不能是去年吧？
停止合作很久，8月5日，消杀公司是不收钱，去做义工吗？
13
最后，是池奈·咖喱蛋包饭。
九派新闻的采访中，门店店长给了新梗，因为涉事消杀公司爆出的“欠薪问题”停止了合作，目前店内的餐具已经全方位消杀过，商场也检测过没有问题。
同样的问题，新京报说的是8月5日去的。
就是……这些人回复媒体之前，都不看下视频的吗？看完视频，还能说出这样的话吗？
这都不是公关专业范畴的问题了，长个脑子都不至于这么说啊。
14
再稍微一想，他们可能是是被骗了。
后续新京报的报道，还提到一点，就是这家消杀公司在上面已经查到他们的情况下，依旧换了马甲，继续作业。
目前被媒体采访到的品牌，鱼旨寿司和池奈·咖喱蛋包饭都出现了这种，前脚终止合作，后面换进来的还是这家换皮公司消杀的情况。
那或许就要查查自家的对接人了。
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目前，媒体采访到了品牌包括：绿茶餐厅、先启半步颠小酒馆、凤缘家港式茶点、鱼旨寿司、池奈·咖喱蛋包饭。
没有出现的是：越南小馆、漳州7巷·海鲜集市火锅·海鲜自选、朱雅琪姥廣嘻、无添寿司、云蓝印象云南菜。不知道是媒体没去问，还是死活不说，准备走天塌下来高个子顶着的路线。
16
因为涉事品牌大部分都不算“大”，除了绿茶，可能都没什么正经团队，整体回复水平……嗯……呃……哎……
餐饮行业，哪怕是最大的几个牌子，之前出事时候的处置能力，你们也都看到过了。
行吧。
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