政务服务是优化营商环境、增进民生福祉的核心抓手，也是赋能城市高质量发展的重要支撑。

今年以来，淮安市以转作风、优服务、提效能为重点，常态化开展领导干部“换位跑一次”沉浸式体验行动。截至目前，全市已有41个市级机关及企事业单位领导干部1282人次全覆盖参与，累计排查各类问题491项。

“真换位”才能发现真问题

“以前觉得流程已经很顺畅了，现在真正以‘办事群众’的身份体验一遍，才发现堵点依然存在，而且往往藏在容易被忽视的细节里。”这是参与“换位跑一次”行动的领导干部的共同感触。

6月15日，淮安市公积金中心主任庄德军以普通办事群众身份，全流程体验公积金贷款业务办理。他发现，看似简单的手续，实际办理体验并不理想：签订公积金贷款纸质合同需要经过中心递交纸质材料、银行用印申请、银行用印审批、二次递交材料等多个环节，流程冗余、手续繁杂，整体办理周期长达3至5天。“以往在办公室审阅材料，认为办理流程已经较为优化，亲身体验后才意识到，这套流程大幅增加了借款人的时间成本和跑腿成本，我们还需要进一步优化。”庄德军说。

找准症结，方能对症下药。针对这一痛点，淮安市公积金中心以数字化改革为抓手，全面推行公积金借款合同电子印章应用，用合法有效的电子签章替代传统纸质人工用印，对贷款审批流程进行重构。优化升级后，业务全流程线上系统流转，合同签署后自动生成电子档案、实现线上一键归档，办理环节压缩75%、办理时间压缩80%，公积金贷款业务基本可当日办结。自7月10日该功能上线以来，已完成电子借款合同签约、贷款发放各395笔，放款总额达2.27亿元。

从“管理者视角”到“办事者体感”，从“我觉得”转变为“群众觉得”，淮安“换位跑一次”行动综合运用干部体验办、陪同办、随机办三种方式，建立问题发现、交办整改、闭环销号工作机制，直面企业和群众办事堵点难点，以换位体验倒逼思维转变、作风革新，破除重管理、轻服务的固化思维，深挖制度机制、流程设计、协同联动、工作作风等方面深层次问题，分类落实立行立改、专项攻坚、常态治理举措，坚决杜绝纸面整改、问题反弹。

“真办事”才能得到真效果

政务服务中，棘手的往往是涉及多个层级、多个部门的“老大难”问题。如何打破壁垒，把“协调力”转化为“破解力”？

今年，淮安市公安局相关负责人在市政务服务中心公安综合服务窗口，对保安员证业务受理、资格审查、健康体检、费用缴纳、能力考试、证件制发等环节开展全流程体验，发现业务办理层级环节偏多，群众需要多次跑腿，同时存在全市医院保安员体检执行标准不统一、缺少在线题库、市政务大厅考试频次低等问题。

要疏通这些堵点，必须构建覆盖体检、报名、审核、考试、制证全环节的“一站式”集成服务模式。为此，淮安市公安局通过破除层级壁垒、规范工作标准、集成建设考场、强化科技赋能、精准教学辅导等措施，让办事群众真正实现“办一本证、进一扇门、跑一次腿”。数据显示，该模式实现办理环节压缩83.3%，办事时间、成本分别减少90%以上，并推动考试通过率上升15%。

从“各管一段”到“协同共管”，“换位跑一次”的核心要义是发现问题后破题解题，让“不好办的事”变成“办得了”“办得好”。

今年以来，围绕项目审批、证照办理、政策兑现等业务，淮安市组织领导干部开展沉浸式全流程体验，精准查摆出审批环节繁琐、部门协同不足、材料报送冗余、政策兑现滞后等突出问题；依托12345政务服务便民热线、营商环境督查平台，对跨领域疑难问题实行专项交办、清单督办、限时销号，着力推动精简审批环节、压缩办理时限、降低交易成本，切实为经营主体减负赋能。

活动开展以来，商业设施改造及“两新”补贴申报材料由5份压减至1份；淮安区对建设用地规划许可实行非核心材料容缺受理，整体审批时间缩短40%以上；涟水县对“僵尸型”社会组织采取简易注销，减少3个办理环节、3份申请材料、30天公告时间，为每个经营主体节约至少1000元资金……

“真闭环”才能保障真长效

“以往抽检不合格，大多是处罚整改、被动纠错，如今淮安市场监管部门主动邀请专家上门精准指导，切实帮我们解决了长期困扰的技术难题。”日前，洪泽区一家企业生产的食用淀粉在抽检中被检出霉菌超标。针对这一问题，淮安市市场监管局组建技术帮扶专家组，采取“体检医生”式上门问诊模式，精准助力企业解决抽检不合格问题。

以“上门问诊、精准帮扶”替代末端处罚，是该局深入开展“换位跑一次”专项行动的生动实践。针对中小淀粉加工企业长期存在的技术底子薄弱、关键生产环节硬件设施及防控配套缺失等问题，该局有关负责人组建技术帮扶专家组，以办事群众、企业经营者双重身份开展换位体验，全程跟随企业梳理生产流程，直观感受小微企业面对抽检不合格时缺少技术支撑、整改无思路的困境。

体验结束后，为从源头破解难题，该局启动“食安体检+”专项技术帮扶行动，组织专家进驻企业，形成完整问题清单和分析报告，现场为企业量身定制可落地整改方案，并落实回访制度。同时，提炼淀粉加工行业安全生产中普遍存在的共性痛点，建立行业风险指引，切实推动行业安全生产由“解决一件事”向“整治一类事”转变。自措施实施以来，中小淀粉加工企业食品抽检不合格率较上年末下降2.46个百分点。

值得一提的是，该局还建立月度复盘研判机制，定期梳理“换位跑一次”工作推进情况，实行清单化管理、销号式闭环整改。同时，该局打破“一事一处置”的碎片化工作模式，统筹研判换位体验中发现的同类行业、同类审批、同类监管等共性问题，推动市场监管工作从单点个案处置向行业系统治理转变。

从“解决一件事”到“规范一类事”，“换位跑一次”跑出的不仅是服务的速度，更是政府的温度。

针对困难群众居保代缴跨区域难办理的情况，厘清跨区域代缴责任边界，补齐省级口径空白，彻底破解群众“两地跑、办不成”难题；已实现为医生提供医师执业注册事前辅导，避免其跑空；依托运行调度与监测系统，实现盐河沿线区域船闸信息实时共享，提升老年船员过闸体验……今年以来，淮安市立足群众实际体验，重点检视基层窗口服务能力、便民保障举措和特殊群体服务等方面的软性短板，全面排查业务解答不精准、服务标准不统一、适老便民不到位、服务精细化不足等问题。同时，围绕群众办事难点，深挖服务指引不清、政策解读晦涩、网办平台使用不畅、部门间数据共享不足等隐性问题，通过沉浸式换位体验，找准群众办事反复跑、来回问、耗时长的深层诱因，从而进一步完善机制，破解堵点。

当越来越多的领导干部在一次次“换位”中精准捕捉企业群众的急难愁盼，当“发现问题—解决问题—优化机制”逐渐成为治理的常态，政务服务的“淮安速度”便有了源源不断的内生动力，营商环境的“淮安温度”也便有了更加坚实的底气。

记者 孔雪

通讯员 余洁 凌许静文