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文 |燕志华
本文提纲：
一、公安独力出面应对情绪事件，属于能力“错配”
二、类似事件背后的治理盲区：中国人缺乏身体人格尊严意识和敬畏意识
三、应对突发群体情绪事件，城市 需要“5+1+X”快速应对机制
8月24日晚间，青岛市公安局崂山分局发布警情通报，对在海之恋公园辱骂女游客的施某某作出行政拘留十日的处罚。
这一起发生在20多天前的人际冲突，在引爆舆情并历经多次波折后，地方承受巨大压力，接连进行调查和讨论，如今以再次通报的方式，希望事件有个圆满结局。作为施暴者的施某某被处以行政拘留，得到应有的处罚，网民情绪也算是有所补偿。如果没有别的突发因素，这个事件依法依规的处理，也只能止步于此了。从官方的角度看，在立案之后，已经走完所有能做的程序和环节，再多走一步，就可能走到权力清单的尽头，触碰权力的程序雷区。
一、公安独力出面应对情绪事件，属于能力“错配”
此事处理是有教训的。人民网评论说，自媒体时代，消极冷处理，是公共治理最差的公关方式。因为一旦激起群体愤怒，群体情绪嗷嗷待哺，相关部门需要以道歉、通报、问责等情绪产品进行“投喂”，满足稍迟一点，就是一场喧哗。
（事件第一次通报）
（事件第二次通报）
就以此事来说，由于事件没有及时处理，被伤害者耿耿于怀，将现场侮辱十足的火爆视频发到网上，一举引爆网络。一强一弱、涉及道德冲突的现场视频只要一上网，几乎注定就是一场网络风暴。
事件中间也出现各种次生舆情。视频遭遇过下架。愤怒的网民涌入青岛网络空间，兵分几路去各种政务新媒体留言区进行“质询”，文旅账号和评论区承受了压力；外地媒体跟进采访，结果基层派出所人员随口一句话“你可以不去”，又激怒网民；施某某和派出所所长的关系问题，演变为不实传言等。
对于青岛来说，此前已经发生过“路虎女打人”事件，和此次事件几乎如出一辙，都是路人在陌路爆发人际冲突，一方实施侮辱行为，然后视频上网，由此引爆网络愤怒。再从处理效果看，都未能及时满足网民情绪诉求，情绪补偿效果缺失，导致舆情预后不佳，网民耿耿于怀。可以说，“路虎女打人”事件中未被足额补偿的群体情绪，在此次再次爆发了，加剧了事态的严重性。
对于两次事件应对不佳，我的看法是，这并非是应对能力问题，而是个能力错配的问题。由于事件都是街头治安冲突，都由公安部门进行处理应对，这直接导致了社会治理和网络治理的错位。
社会治理遵循法、理、情的顺序和秩序，而网络治理恰恰相反，更多遵循情、理、法的规则。如何安抚情绪，成为应对成败得失的关键。但是公安应对群体情绪，恰如重拳打在棉花上，有力无处使。
这种情绪事件的特点是爆发猛，烈度强，需要第一时间进行群体的情绪安抚，尽快平息怒火。但是公安部门遵循法治办案思维，反倒需要严格遵循办案程序，需要受害者报案——不报案，就走不下去，本案因此被耽误——然后调查问询、依法处理，再出台通报。这一套程序走下来，有时候是个漫长的过程，它合理合法，但是不合情。
从现实看，当公安部门按部就班地走完第一道程序的时候，愤怒网民早已经啸聚在城市上空，堵在城市的家门口了。
在文章的最后一段，我提出应对类似群体情绪事件的简单建议。
二、类似事件背后的治理盲区：中国人缺乏身体人格的尊严意识和敬畏意识
从青岛的“路虎女打人案”到今天的海之恋公园冲突案，再到高铁座位争论事件，再到扶助老人被索赔案件，以及各种偷拍事件，我们会发现两个堪称难以理喻的社会现象。
其一，那就是路人之间爆发街头冲突，最后网络怒火总是要烧到城市和有关部门身上，然后由地方来补偿、来兜底，并承担全部后果。
比如最新的这个青岛冲突事件，两个人的矛盾，最后激怒网民，被网民问责的是城市和部门。
再说衡阳的“扶老人被索赔”事件。截止到25日下午，最新消息是，衡阳市祁东县司法局已启动调查，明确全额返还店家支付的1.9万元，“向全社会亮明摒弃按闹分配的态度”。我想这是相关方面明智地介入干预的结果。但在此前，店家和老人家属之间的冲突，最后是地方相关方面以2万元所谓的“慰问金”的形式，对已经给老人家属支付1.9万元“人道主义补偿金”的店主进行了再补偿。围绕“闹”，地方形成了补偿闭环。店主一家在地方的安抚工作下，忍辱负重，顾全大局，咽下了不满，而地方也心甘情愿地成为最后的“兜底者”。
解释这个“政府躺枪”“羊毛出在猪身上”的奇特现象，我觉得其实很简单。数十年的网络舆情发展史，就是地方政府和网民群体相爱相杀的历史。政府是人民的政府，警察是人民的警察 ，网民不光笃定政府“不会对自己怎么样”，而且相信“法不责众”，再加城市化过程中基层政府权力过大，卷入利益纠纷，因此，群体采取“闹”的方式，就成了一种看似荒谬、实则理性的特色处理方式。
在基层政府和群众的“泥坑缠斗”的漫长的历史纠葛中，法律和法治反倒被边缘化了。法律被忽视，“有事找政府”却成为群体无意识的行为。
此外，网络舆情倒逼地方政府树立了严格的形象意识和“守土有责”意识。任何一个事件在辖区引爆，地方政府都感觉必须第一时间出手维护营商环境。比如衡阳地方政府，担心店主一旦上网吐槽，事件就会闹大，网民会被激怒，地方形象岌岌可危。为了拯救危局，地方政府感觉必须尽快出手，接盘兜底。但是地方一旦接手矛盾，就是引火烧身，地方政府只能依靠权力，调动资源进行灭火。地方政府的这种做法，让网民看到“冤有头，债有主”，政府成为最大的“冤大头”“债务人”。
由于舆情爆发后，常常群情激奋，形势迫在眉睫，法律要证据、走程序、要宣判，远水解不了近渴，常常被抛弃。使用权力进行“短平快”的处理，就成为地方政府第一选择。这种路径依赖，深刻地影响了中国社会的舆情应对思路、法治发展进程和舆情链条延展方向。从此，权力全身投身网络海洋，和网民上演相爱相杀的流量竞赛，法治则如救生圈，反倒在波涛汹涌中越飘越远。数十年来，这种博弈格局几乎从未变过。
其二，引爆类似事件的导火索，是人与人之间毫无尺度感，身体和人格常遭侵犯。
从日常舆情看，陌路冲突已成社会现象。一旦看对方不顺眼，就是贴脸辱骂、上手打人；看到别人坐高铁有个空座位放东西，而自己站着，就感受极度不公；看到别人手里有两个苹果，不给自己一个，就感觉想造反；和朋友关系好的标志，就是随时随地探入对方私人空间；看到人家漂亮，就想到偷拍……
就是说，人与人之间缺乏对于身体和人格的最起码敬畏和尊重。尤其是身体，是法律和道德的具身，代表个体尊严重要体现，而且人与人的身体与身体之间，存在一个敏感尺度，尺度之内，属于私人空间，具有隐私性质。但是现实是，不光在面子和关系社会里，身体和私人空间常被侵犯，就是陌生人之间，也缺乏尺度感。一旦起了冲突，第一时间就是侵入空间，冒犯身体，却丝毫意识不到，对人身体进行殴打、偷拍，是一种法律和道德的双重冒犯。但是在这方面，绝大多数人缺乏这个意识。
对这种社会现象具有解释力的，我想大概有这样几个历史文化因素，比如，中国社会自古追求“大同社会”，追求平等、公平和绝对公平，“均贫富”是社会理想，“不患寡而患不均”是社会心理。“打土豪，分田地”经由革命叙事传播，具有红色性质的合理合法性。曾经的社会运动又破坏了人与人之间最起码的信任关系。进入市场经济后，私权理念尚未真正确立，等等。今天的社会，作为上述各种历史文化因素的继承者和后果承受者，难免会出现各种因果现象。
所以，我的看法是，中国应将人与人之间的尊重和敬畏， 当做一个社会建设的追求， 当做社会发展的一个标志性的文明成果进行宣传、予以确认。对于身体，应对从小进行教育，培育身体尊严感和人格平等意识，牢牢树立身体和人格神圣不可侵犯的意识。
如果人与人之间能认识到人的身体、人际空间具有法治和道德属性，敬畏身体尊严、尊重人格平等，类似街头冲突也就大幅度减少，法治建设也就水到渠成，政府也能从网络舆情中，获得更多的解脱。
三、应对突发群体情绪事件，城市需要“5+1+X”快速应对机制
上面分析说明，类似的群体情绪突发事件，仅仅依赖公安部门，反倒会导致能力错配。
再从现实看，虽然需要协同作战，但是城市的宣传部门、公安部门、网信部门存在一个“级差”和协调难题，即便在多个部门中出现某种正确的思路，往往不一定成为最终的决策现实。
所以我的建议是，类似青岛这样明星城市又带有网络敏感体质的城市，应该成立一个市领导牵头的快速应对小组，由宣传、政法委、网信、公安、文旅再加舆情专家以及涉事相关部门的成员组成，随时应对类似街头突发的情绪事件，也就是5+1+X的舆情应对机制。其中，“5”是上述相关部门，“1”是舆情专家，“X”是涉事部门。
在事件引爆之后的第一时间，调查组就应该尽快到达现场或以某种方式接触当事人，力争第一时间发出第一次“安民告示”通报；
然后一边进行事件详尽调查，一边走快速处理通道。首要原则是平息愤怒、安抚情绪，在网络审判、法律审判之间取得一个极致快速平衡。比如安抚受害者，一定要坚持是非分明的标准，绝对杜绝“和稀泥”，必须要满足网民传统道德伦理观念、是非观念。应对思路必须要有经济补偿、道德补偿或者情绪补偿的意识。施害者必须要付出经济代价、法治代价，以满足和补偿网民心理情绪。
最后，要字斟句酌撰写二次通报，坚持公开公正公道的原则，要有处理细节。通报后还要持续关注网络舆情走势，随时针对网络痛点答疑解惑等。
这样组合拳打下来，这样才能速战速决，获得良效。否则，城市的营商环境、文旅环境和声誉形象，历经一两次情绪事件的摧残，会快速走向黑化和灰化。
作者简介：
燕志华 博士
高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问（具体参阅百度百科）
教育舆情
“亮证女”事件：更好的通报应该怎么写？
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