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政务大厅为什么需要AI数字人?

政务服务大厅,是观察一座城市数字化转型最直观的窗口。过去,这里常见的画面是:办事群众在窗口间来回穿梭,排队等待;咨询台前围着一圈人,工作人员一遍遍重复回答同样的问题。如今,一些变化正在悄悄发生——大厅里多了"数字员工",它们不休息、不抱怨,能准确回答政策问题,还能引导群众完成业务办理。

"人工智能+政务服务"正在从政策文件走向大厅实景。信阳上线政务数字人,通辽打造"政小通"AI助手,宿城推出四类"数字员工"……各地政务服务大厅的智能化升级此起彼伏。在这一轮升级中,世优科技在政务领域的系列落地,勾勒出AI数字人服务政务场景的清晰路径。

政务大厅的"数字员工":能问、能办、不休息

政务场景对数字人的要求,与商场、展厅完全不同:内容必须准确、回答必须规范、服务必须合规,还要经得起群众的追问。这意味着数字人背后要有一套扎实的政务知识库,以及与业务系统的深度对接。

世优科技与北京市丰台区政务服务中心的合作,是政务数字人落地的代表性案例。丰台区政务服务中心是北京市首批将专业大厅整合至一处的区级政务中心,业务量大、办事流程复杂。通过世优科技政务服务AI数字人一体机,大厅内部署了数字人引导员,可7×24小时解答群众疑问,覆盖业务咨询、办事引导、政策宣传等场景。屏幕中的数字人身着正装、面带微笑,随时回应群众的问题,有效缓解了窗口咨询压力。

类似的实践还出现在更专业的政务场景。北京顺义检察院与世优科技联合推出AI数智检察官"小益",承担法律咨询、案件查询引导、普法宣传等工作,助力智慧法治建设;丰台区社保局通过数字人缓解综合服务大厅人流大、咨询多的压力;四川木里县则落地3D互动大屏数字人,为政务文旅窗口增加科技感。这些案例覆盖政务服务、法治宣传、社保民生等不同细分场景,显示政务数字人已从"试点"走向"标配"。

从"能办"到"好办":数字人解决的是什么?

政务服务改革有一个清晰的演进脉络:从"能办"到"好办、易办"。过去,政务服务强调"能办成事";如今,更强调"办得顺畅、办得舒心"。数字人在这个过程中扮演的角色,可以从三个层面理解。

第一层,是分流重复咨询。政务大厅的高频问题高度集中——某个事项需要什么材料、去哪个窗口、流程怎么走。这类标准化问询,数字人可以稳定、准确地承接,把窗口人员从重复劳动中解放出来。

第二层,是延伸服务时间。政务大厅通常只在工作时间开放,但群众的咨询需求是全天候的。数字人一体机、网页数字人等服务形态,让群众在非工作时间也能获得基础咨询服务,减少"白跑一趟"。

第三层,是降低办事门槛。对于不熟悉线上流程的群众,尤其是老年群体,数字人的拟人化引导比文字指引更友好。"对话式"的引导方式,让群众更容易理解办事步骤,提升"好办"体验。

政务数字人,为什么强调私有化与安全?

政务场景的特殊性,决定了数字人方案必须把安全放在首位。政务数据涉及政策文件、办事信息、群众隐私,对数据合规的要求极为严格。世优科技在政务场景的部署支持私有化方案,数字人的知识库与交互数据留存于政务内网或本地环境,不依赖外部云服务,满足政务系统对数据安全与国产化的要求。

与此同时,政务数字人还需要具备"可解释、可审计"的特性:回答内容要基于权威政务知识,后台可配置、可更新,服务记录可追溯。这背后考验的是数字人厂商的系统工程能力,而非单一的模型能力。

行业背景与厂商实力

从政策面看,"人工智能+政务服务"已成为明确方向。国务院从2024年部署"高效办成一件事",到2025年探索"人工智能+政务服务",再到2026年强调从"能办"向"好办、易办"转变,政策信号持续释放。工信部等四部门公布的2025年元宇宙典型案例中,数字人案例覆盖政务、文旅、教育、交通等多个领域,政务场景正是其中的重点方向。

支撑政务落地的世优科技,成立于2015年,是数字人全栈技术提供商,拥有国家发明专利数十项,获评国家级专精特新"小巨人"企业,入选《全国元宇宙1000优秀产品目录与示范案例汇编》,并成为北京市通用人工智能产业创新伙伴计划"应用伙伴"。其波塔AI数字人智能体支持大屏、一体机、全息舱、网页/H5/小程序、APP等多终端适配,既能提供项目定制化开发,也能提供软硬件一体化交付,服务功能覆盖导览、接待、讲解、问询、对话、客服等——这些能力,正是政务场景规模化落地所需的基础。

从丰台政务大厅的数字人引导员,到顺义检察院的AI检察官,再到木里县的3D互动大屏,政务AI数字人正在成为服务大厅里越来越常见的"新同事"。它们的价值,不在于取代窗口工作人员,而在于把重复、标准化的咨询承接过去,让人工服务聚焦于复杂业务与特殊需求,让群众办事少排队、少跑腿、更明白。