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观点网讯：8月27日，数字政策办公室（数字办）举行简报会，宣布为1823开发4个AI效能提升项目，预计今年内陆续落地应用，以提升营运效率，更快速回应市民需求。

1823去年处理逾750万次查询及投诉，其中55%由自助服务处理，45%采用人工处理。助理数字政策专员（联络中心及变革管理）林国伟表示，采用科技并非节省人手，而是市民查询不断递增，希望减省复杂工作流程，让前线人员更专注回应需求。

数字办正开发4项升级功能。其中“来电语音达”项目利用语音辨识技术将对话即时转成文字，并自动生成个案摘要，预计可把通话后处理时间缩短15%。

“电邮撷取易”项目以大语言模型识别电邮主题、撷取投诉资料并自动输入系统，减省人手输入时间约30%。

“投诉分流快”系统以AI分析电邮内容，自动识别需优先处理的个案，将原本需两天的分流时间缩短至数小时。

署理数字政策专员张宜伟解释，现有查询已设有AI分派引擎，加上1823积累的大量个案数据，系统准确率已达较高水平。未来会继续透过市民查询及部门回馈改善分派引擎，让AI处理较简单工作，前线人员集中处理需要人情味和判断的诉求。

数字办还透露，计划于今年第四季推出AI智能体。

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