胖东来洗手液老被顾客顺走，于东来非但没让装监控，还放话谁拿就送瓶新的，这招直接把多少把顾客当贼防的超市整不会了
这已经不是第一次了。员工蹲了好几天，发现有人洗完手顺手就把瓶子往包里塞。搁别的超市，这事儿闹到老板那儿，结果闭着眼都能猜到：装监控、贴警告、换壁挂锁、把免费洗手液撤了换成收费的。
员工也差不多是这个思路，带着方案去找于东来。
于东来听完，只说了一句：谁想拿，直接给他一瓶新的，别让人家不好意思。
这话传到员工耳朵里，第一反应是懵的。不罚就算了，还白送？那以后洗手液不得让人搬空？
可事情后来的发展，跟所有人预想的完全反着来。不仅没人成箱往外搬，连原先顺手牵羊的都消停了。有人再想伸手，旁边人先拦一句：人家老板都说了送你，你好意思拿？
你看，这就是胖东来的路数。他压根没把顾客当贼防，他把人当人看。
大多数超市门口贴的是什么？“偷一罚十”“监控覆盖”“商品离柜概不负责”。进门先被保安上下扫一遍，逛个日用品区，导购像盯着嫌疑犯一样跟在你后头。买瓶水结账，收银员把你小票翻过来倒过去看半天。
咱不说偷东西对不对，就说这种氛围，谁逛着心里能痛快？
胖东来这波操作，说白了就是把那层窗户纸直接捅破了。你不是想拿吗？行，我大大方方送你。你敢伸手，我就敢递。这一递，性质就变了。你原本觉得是在占便宜，结果变成了接受施舍。你原本觉得自己聪明，结果发现自己那点小心思，人家早就看透了，还笑着给你台阶下。
这比罚钱狠多了。罚钱是拿钱消灾，交完钱两清，下次换个店接着拿。胖东来不给你这个两清的机会，他让你欠着。欠的不是钱，是信任，是脸面。
一瓶洗手液才几个钱？超市采购价撑死几块钱。但那个被送了洗手液的人，从今往后路过胖东来，心里都得咯噔一下。他可能再也不会拿第二次，甚至还会跟身边人说，这超市跟别家不一样。
有人拿经济账算这笔买卖，说于东来这是精明的营销。你要这么说也没错，可问题是，这么简单的账，为什么别的超市算不过来？
因为别的超市算的是“止损”。一瓶洗手液被偷，是损失，得堵住。一百瓶洗手液被偷，是重大损失，得上技术手段。整个防损体系搭起来，摄像头装了几十个，保安多了三班倒，防损经理一个月工资八千。最后一年下来，洗手液倒是没丢几瓶，可顾客也被防走了不少。
胖东来算的是“人心”。与其花几十万上设备、雇保安、贴告示，不如把这几万块钱的洗手液当作信任成本摊进去。谁愿意拿就拿，拿完了我还送。损失上限就是洗手液的采购价，可收益上不封顶。
这件事传出来以后，网上吵得厉害。一派说，这不是纵容小偷吗？长此以往，贪便宜的闻着味就来了，胖东来再家大业大也经不住这么送。
另一派说，你太小看人性了。真正不要脸到极致的人，你送不送他都拿。但这种人能有几个？绝大多数人都是要脸的。你把信任给足，他反倒不好意思辜负。
两派争来争去，其实争的是一个根本问题：顾客到底值不值得信任？
大部分商家用脚投票，选了不值得。所以他们把口香糖锁在柜子里，把电池放在收银台后头，把洗手液固定在墙上。胖东来选了值得，所以他敢让顾客试吃试喝，敢无条件退换货，敢把免费洗手液放在最显眼的地方。
结果呢？选了不值得的，天天防贼，损耗率没见降多少。选了值得的，洗手液确实丢了一阵，后来反而不怎么丢了。
这里面有个细节容易被人忽略。于东来说的是“别让人家不好意思”。这句话的重点不在“送”，在“不好意思”。他默认了拿洗手液的人是有羞耻心的。你只有先相信一个人有羞耻心，他的羞耻心才会被激活。你要是从一开始就把他当贼，他也会破罐子破摔，反正你都这么看我了，不拿白不拿。
这跟养孩子一个道理。你天天翻孩子书包查日记，他以后什么事都瞒着你。你给他留点空间，他反而愿意跟你交底。
网上还有人说，胖东来这招只适用于许昌这种熟人社会，换个地方就失灵。这话有一定道理，但忽略了一个前提：胖东来在许昌扎根近三十年，熟人社会不是天生的，是他用一桩桩一件件类似洗手液的事，慢慢经营出来的。
先有了信任，才有了熟人社会。而不是倒过来。
类似的案例在胖东来内部并不少见。早期电影票不好看，顾客抱怨两句，于东来直接退钱。买错尺码的衣服，导购追到门口给人换。榴莲开了壳觉得不甜，拎回来照样退。这些事单拎出来都是亏钱的，可攒在一起，就是别人学不走的护城河。
为什么学不走？因为学的人只学到了“送洗手液”这个动作，没学到“把顾客当人”这个心法。送洗手液容易，难的是你送的时候是真心觉得他缺这个，还是咬着牙做样子。
员工是最先能感受到区别的。在别的超市，员工发现丢东西要担责，要被扣绩效。在胖东来，员工发现丢东西，老板第一反应不是追责，是反思是不是自己哪里没做到位。于东来有个观点挺有意思，他说，如果顾客拿了不该拿的东西，要么是他真需要，要么是我们让他产生了想拿的冲动。
前一种，送就完了。后一种，改自己就完了。
所以你看胖东来门店里的洗手液，永远摆在最顺手的位置，瓶子擦得干干净净。有些超市的免费洗手液，要么是兑了水的劣质货，要么瓶子脏得下不去手。你越抠抠搜搜，顾客越觉得不拿点啥亏了。你大大方方，顾客反倒觉得这么干净的洗手液，用了都得谢谢人家。
这其实是一种很古老也很朴素的东西，叫尊重。你尊重顾客，顾客也会尊重你。可惜现在很多商家把尊重挂嘴上，做出来的事全是防着、盯着、算着。
洗手液这件事之所以引发这么大共鸣，说白了，是大家逛超市逛得太憋屈了。谁没被保安跟过？谁没在存包柜前折腾过？谁没被收银员当贼一样审视过？突然冒出来一个老板说，我不防你，你要我送你，这种反差带来的冲击，比什么广告语都管用。
有人问，那要是真遇到不要脸的，天天来拿怎么办？
胖东来的逻辑是，这种人不会因为你不送就不拿，也不会因为你送了就拿得更多。他顶多拿几瓶洗手液，能把你拿垮吗？你损失的还是那几块钱。但你因为防这一个人，让剩下九十九个好人跟着受委屈，这账才真叫亏。
说到底，胖东来的底气不是洗手液便宜，是他相信好人占绝大多数。而这个相信，反过来又让更多好人留在了他这边。
这年头，能让顾客在超市里不觉得自己像贼的，真没几家了。
胖东来算一家。
而且你会发现，去过胖东来的人，很少有专门写小作文夸他家洗手液的。大家夸的是服务、是细节、是买东西不用看保质期。可洗手液这件小事，恰恰是整个逻辑最赤裸的体现。连一瓶几块钱的洗手液都能做到这个地步，别的东西还能差到哪去？
这就是于东来最聪明的地方。他用最小的成本，给所有人上了一课。课的题目是：信任到底值多少钱。
他的答案是，信任不花钱，还能帮你省钱。防贼才花钱，而且越防越贵。
你不用管他是不是作秀。就算是作秀，能把一瓶洗手液的戏做到这个份上，一做就是三十年，那也该让人服气。
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