四川的林先生冲着空客A350的宽敞感，选择了南航执飞的航班。然而，起飞前几天查看航班动态时发现，机型已悄悄换成了空间相对局促的空客A321。
林先生讲述，在自己主动联系南航客服了解航班机型变动情况之前，自己始终没有收到航司关于机型变动的任何通知。
“因为看中机型才选择了相应的航班，否则我会选择更便宜的航班。”林先生向新京报贝壳财经记者表示，在向南航投诉后，南航以机型调整未发生出港延误、航班提前或取消情形，所以没有进行通知，也无法为旅客提供金额赔偿，仅提供了一些里程积分作为补偿。
新京报贝壳财经记者针对机型变更的具体原因、触发阈值及完善的旅客赔偿机制对南航方面进行了采访，截至发稿时，暂未获得回应。8月26日，南航客服告诉记者，机型发生变更，航司会尽量发送短信通知，但不保证100%送达。
今年暑期出行高峰，航空公司临时更换机型成为投诉热点。航空公司机型变更，究竟只是航空公司的“常规操作”还是违约？消费者遭遇“服务降级”，到底该由谁来买单？
服务降级了？ 南航被指擅自变更机型
时隔近两个月，再次提起遭遇的南航机型变更一事，林先生还是满腹无奈。
今年6月27日，林先生通过第三方旅行平台预订了南航7月14日北京飞成都的CZ3903航班。购票页面显示，执飞机型为空客A350。林先生称，7月初，在例行查看航班动态时发现，机型已被悄悄更改为空间相对局促的空客A321，且未收到南航任何形式的主动通知。
相比以座位宽敞著称的宽体客机A350，窄体机A321的舒适度相对有限，特别是自2025年起，南航为“降本增效”对旗下飞机进行客舱改造后，座椅的舒适度有所降低。对此，2025年3月，南航回应称，座椅符合人体工学，能够提供良好支撑。不过，有乘客吐槽座椅薄如纸片，部分机型的部分经济舱座位后仰角度为0，完全无法调节。
林先生称，南航应该为“服务降级”给个说法，自己选择CZ3903航班的一大原因，就是“看中机型，如果不是该机型，我会选择更便宜的航班。”同时，南航未提前告知乘客机型变动，侵犯了消费者的知情权。
无独有偶，广西旅客关先生于7月通过南航微信小程序，预订了9月南宁经北京至喀什的联程机票。第一段航程南宁-北京CZ3277购票时显示为波音737，后续在第三方软件中确认为波音737-800。这一机型为737系列之一，客舱布局存在差异。
关先生强调，自己十分看重乘机机型，此次变更直接影响其乘机体验，“现在南航改造前后的机型乘坐舒适度差异很大。这个问题的核心就是服务品质降级。”
关先生预订航班机型变动情况。受访者供图
“如果我没有查看航班信息的习惯，等到机场办理值机的时候才会发现机型和座位都发生了变更。原本选好的座位会被取消，同行的旅客也可能需要分开坐。”关先生认为，航司没有尽到告知义务。
“我是按照购票页面展示的737机型和南航订立的购买合同。南航擅自变更机型，还不通知我，这属于合同违约。虽然南航合同里写了有权变更，但是不代表可以不通知旅客。”他主张应予以全额退票处理。
乘客索赔遇阻，客服称无法查询具体机型
遭遇航班机型悄悄变更的旅客，并不在少数。
8月27日，新京报贝壳财经记者通过黑猫投诉搜索“ 机型 变更”关键词看到，相关投诉达892条，涉及东航、南航、国航、厦航、深航、天津航空、吉祥航空等多家航司。
两位受访者针对机型变更的维权过程，都不顺利。林先生告诉新京报贝壳财经记者，南航客服一开始将机型变动归因于“第三方平台页面显示错误”。
8月24日，新京报贝壳财经记者在南航App和第三方旅行平台分别查看CZ3903航班8月27日的销售页面信息，执飞航班信息显示并无差异，均为A350。
关先生则为此坚持要个说法。他告诉贝壳财经记者，起初向南航投诉机型变动时，客服并未承认，并表示“后台系统显示执飞机型一直都是B737-800”，直到自己向民航局热线投诉后，南航才承认机型确有变动。
8月27日，新京报贝壳财经记者查询发现，9月27日，南宁-北京CZ3277航班销售页面显示的执飞机型依然是波音737。随后，记者向南航客服咨询9月27日CZ3277执飞的具体机型，对方回复称“无法查询具体机型，以后续乘坐的机型为准”。
此外，航旅纵横显示的9月27日同航班的执飞机型为B737-800，而8月24日完成执飞的CZ3277航班机型为B737-81B（WL）（属于波音737-800系列客机的一个特定型号）。
新京报贝壳财经记者在南航官网查询看到，南航的B737机型共有6种布局，座位总数从128到186分布不等。这意味着即便是同一机型，乘坐体验也可能存在差别。简单来说，座位数越少的布局，通常意味着更宽敞的空间和更好的舒适度。
格式条款并非“挡箭牌”，能否全额退票、取得补偿需结合证据
维权遇阻后，林先生因同行人数较多，不愿继续耗费精力，接受了南航提供的里程积分补偿。
关先生称，收到南航书面回复“仅机型调整未发生出港延误、航班提前或取消情形故不予通知。当前时间如退票按使用条件，需收取20%退票费（即200元）”，自己拒绝了南航以“服务感受不佳”为由赠送的1500里程。
一般的机型变更，指的是旅客订票后至航班起飞前，航班实际执飞的机型发生改变。这种变更可能发生一次，也可能多次。航班执飞机型变动在民航业内并不新鲜。
一位资深民航从业者向新京报贝壳财经记者解释，临时变更通常由三类原因触发：恶劣天气导致前序延误、飞机突发机械故障需调配运力，以及淡旺季交替或上座率不及预期时，为降低运营成本将宽体机更换为窄体机。暑运后期及换季初期，最后一类“效益换机”尤为频发。
遇到这种情况，旅客如何维权，北京易和律师事务所苗慧敏律师在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，消费者有权开展维权，最终能否全额退票、取得补偿，需要结合证据、条款提示情况、服务是否实质性下降综合判断。购票页面对外公示执飞机型，部分旅客正是基于特定机型的空间、座椅布局、乘坐体验而选择该航班。航司单方更换机型，降低服务质量，依据《民法典》第八百二十一条规定，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客请求退票或者减收票款。虽然航空运输合同的主要义务是把旅客安全运抵目的地，不同机型均可实现该目的，但航司公示的机型对航司也具有约束力，未提前告知就降配机型构成违约，支持旅客退票或酌情补偿。
对于航司是否应主动告知机型变更信息，上海汉盛律师事务所高级合伙人、法学博士李旻认为，即便航司因运力调配等合理原因享有机型调整的运营权限，但在发生机型变更且变更可能影响旅客核心出行权益时，航司依法负有主动、及时的告知义务。根据《公共航空运输旅客服务管理规定》相关要求，航司应当主动公布购票、乘机等涉及旅客核心权益的重要信息。机型直接决定乘机舒适度、座位权益等核心出行体验，属于与旅客重大利害相关的服务信息，且航班机型、动态变更等专业运营信息完全由航司掌控，旅客不具备持续核查航班信息的义务。若航司未提前告知，旅客极有可能在机场值机时才知晓机型、座位变更，不仅打乱出行安排，也彻底剥夺了旅客提前选择退票、改签的自主决策权。因此，航司的机型调整权限，应当搭配配套的告知义务，这是民事诚信原则与行业服务规范的基本要求。
新京报贝壳财经记者注意到，航司的《旅客、行李运输总条件》标明，“机型不构成运输合同组成部分”的格式条款。苗慧敏认为，航司运输总条件属于典型格式条款。《民法典》第四百九十六条规定：格式条款提供方，对于和对方有重大利害关系的条款，要履行提示、说明义务；没有尽到提示说明义务，旅客有权主张该条款不纳入合同内容。机型、座椅宽度、客舱布局直接关系旅客乘坐体验，属于“与旅客有重大利害关系”的事项。李旻也指出，运输总条件仅是满足行业监管的最低程序性要求，仅能规避行政层面的监管风险，不代表其在民事法律层面充分履行了格式条款的提示、说明义务。
“如果航司没有尽到提示说明义务，该免责条款不成为合同内容，不能拿这条来抗辩旅客的诉求，需结合是否降低服务标准来判断责任。”苗慧敏表示，如果航司已经做到充分提示说明，该条款可以成为合同一部分，但依然不能滥用。依据《民法典》第四百九十七条，即便条款纳入合同，如果该条款不合理免除航司责任、排除消费者主要权利，依然可以主张该条款无效。
在李旻看来，未有效提示的格式条款依法不纳入合同内容，不具备免责效力。据此，“机型不构成运输合同组成部分”的条款，原则上无法约束旅客，不能作为其擅自变更机型、不予告知、降低服务标准的免责依据。即便退一步考量，该条款仅可解释为航司不绝对承诺固定机型，也不能豁免其机型变更的告知义务。一旦机型变更造成服务标准实质下降，航司仍需依法承担退票、减收票款等相应民事责任。
新京报贝壳财经记者 王真真
编辑 王进雨
校对 卢茜
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