日前，吉林长春市民张先生向九派新闻财经记者反映，8月1日，其夫妇带6岁儿子小泽（化名）在长春“这有山”商场“杭点局”餐厅就餐期间，被服务员端的砂锅烫伤，经医院鉴定为严重处三度烫伤，医生提供了植皮手术的治疗选择。
家长提供的图片显示，伤口分布在小泽脖颈与前胸，被烫之处可见皮肉。家长称，为让孩子少遭点罪，选择了每日换药的治疗方案，但未来会留疤。原本小泽9月开学将读小学一年级，现因伤口怕热，整日在家，24小时开空调，晚上睡觉偶尔会惊醒喊叫。
张先生介绍，其要求餐厅赔偿医药费、误工费、营养费、去疤费及心理辅导费共10万元。他提供的与“杭点局”门店经理的聊天记录显示，对方称，保险公司给出的方案为，扣除500元免赔额后，按保险条款比例核算，可赔付金额大约为5000元。因与张先生诉求差距较大，经理建议其起诉。
8月25日，该经理对记者称，“我们从来没有说过对这个事情不负责任”，但拒绝透露更多，随即挂断电话。
小泽的伤口。图/受访者提供
【1】烫伤
张先生介绍，8月1日，他与爱人、孩子小泽一起到“杭点局”就餐。吃饭前，张先生带孩子去卫生间洗手，孩子回到座位的过程中，服务员端着一份滚烫的砂锅路过。
“小孩反应快，他唰的一下就从（砂锅）底下钻过去了，服务员看到害怕了，咣地一下停在原地，那砂锅连盖都没扣，洒出来的汤溅到孩子的脖子和前胸，造成烫伤。”
张先生称，事发后，其让店长跟他们一起带孩子去医院。因事发紧急，他们先去附近一家三甲医院烧伤科就诊，次日家长带孩子到专治烧伤的医院。
8月2日，长春烧伤医院出具的手写诊断书显示，诊断为，“颈前后躯干烫伤6%，似SA Ⅱ°-Ⅲ°（注：局部Ⅱ度、严重处Ⅲ度烫伤）”，处置建议“清创换药，预防感染，后期康复治疗”。
医院诊断书。图/受访者提供
张先生说，除换药外，当时医生向家属提供的治疗选择还包括植皮手术，“但需要去北京，花费10多万元，得从大腿内侧取皮，植到脖子上，那孩子不更遭罪吗？”
为减轻孩子痛苦，家长选择了保守治疗，尽管未来会留疤。当下先做消毒处理，将坏掉的皮肤剥掉，“每长出来一层皮，就得揭下去，再长出一层白皮，还得揭，一共揭了三次皮。孩子嗷嗷哭，我和媳妇按着。能不疼吗？别说小孩了，让大人那样都受不了。”张先生说。
按医生建议，原本小泽要住院，但家长考虑到医院没有空调，孩子烫伤又怕热，不能出汗。因此，当天处理完伤口，家长便带着小泽回家，在家里24小时开空调，每天换药。
谈起孩子受伤后的生活，张先生心疼又无奈。因伤口不能沾水，小泽无法洗澡，只能用毛巾给他擦拭身体；因怕热，他不能出门，整天只在家里活动；晚上睡觉有时会惊醒或失眠，醒来会哭叫，“嗷嗷喊”。
平时张先生夫妇要上班，小泽的姥姥负责接送孩子上幼儿园、照顾孩子。姥姥赵女士告诉九派新闻财经记者，事发前，小泽上了一周多的幼小衔接学习班，但受伤后没再去。原本开学要读小学一年级的小泽，如今无法出门，在家看电视、玩玩具，每天上好几遍药。“现在伤口比刚开始好多了，还有一块伤口深的地方泛红发脓，没恢复过来”。
赵女士回忆，孩子被烫伤那天，她不在长春市区。在老家接到孩子妈妈的视频通话时，赵女士看到，“孩子身上缠着很大一块纱布，半截身子，知道孩子烫伤后，给我心疼坏了，一看到伤口的照片，我腿都软了，给我哭的”。
孩子奶奶张女士也提到：“当时看到孩子被烫成那样，我眼泪哗哗的。孩子遭受的身体和心理创伤，没法弥补。”张先生称，原本孩子挺活泼的，如今可能需要心理医生的辅导。
他曾咨询过医生，照这样下去，孩子伤口还需要一个月才结痂；几乎看不出来烧伤痕迹，恐怕要等到18岁之后，那时被烫伤的皮肤才能长回正常状态。
【2】 索赔
待孩子状态稍加稳定，张先生找“杭点局”门店协商处理此事，希望索赔各项费用共10万元。包括换药费每天600元（共需换药15天），误工费每天200元（共45天），营养费每天100元（共45天），以及精神损失费、未来美容去疤费用、心理辅导费等。
据张先生描述，孩子就医后第三天，他找门店经理沟通。“当时他说可怜孩子，你先给孩子看病，花的钱保险公司都能报。我们有保险，如果保险赔付达不到你的要求，我们集团去协调，争取达到你的要求。”
张先生称，后来他再找该经理协商，得到了不同的回复。其提供的他与经理的聊天记录显示，8月4日下午，该经理称，关于赔偿诉求，经过和保险公司多次对接核实，保险理赔需要凭借医院正规收费单据进行核算，所以当下没办法给到一次性赔偿方案。“若您打算通过其他方式解决纠纷，我们充分尊重您的选择，再次跟您说声抱歉。”
当张先生指出“就是公司不管了呗”，对方回复：“我们是有全额保险的，肯定不是不管，相关责任我们肯定负责，只是如果我们擅自给你赔了，保险公司是不给我们理赔的，这也不符合流程，总部也不能批的。”
8月9日下午，该经理告知张先生称，目前保险公司给出的方案为：依据目前已提供的医疗票据，扣除500元免赔额后，按保险条款比例核算，可赔付金额大约5000元。“考虑到和您的诉求差距较大，且我司先行赔付须以保险公司初评或司法文书判决额度为限，基于此，建议您直接起诉我司及保险公司，通过诉讼途径处理本次纠纷，如您需要，我们这边也可以协助给您对接安排律师。”
双方聊天记录。图/受访者提供
家长对此结果不满，迄今双方尚未达成一致。张先生告诉九派新闻财经记者，至今孩子医药费已花费一万多元，但康复治疗过程漫长，且此次烫伤对孩子及家庭影响较大，后续还有营养费、去疤费、心理辅导费等开支。
对于门店建议起诉的说法，张先生暂无此意愿，其认为起诉流程需要半年，“本来孩子都这样了，我们还要花半年时间去和他们周旋吗？”他还表示，事发后并未报警，因为当时孩子烫伤严重，忙着就医，且“警察解决不了这种民事纠纷”。
【3】监控
据事发时段“杭点局”餐厅内两段不同机位的监控录像，结合家长讲述，8月1日13时许，孩子母亲在就餐座位上，张先生带着孩子去洗手。
13时00分41秒，孩子从靠近安全出口的后门先出现，往座位走去；13时00分45秒，孩子父亲张先生出现，与此同时传来孩子的大叫声，张先生加快步伐去查看情况。
这4秒内发生了什么？另一机位的监控显示，13时00分43秒，一名身穿黄色短袖的服务员端着餐食出现，00分45秒走过一家三口的就餐位，随后服务员在原地站住，孩子从服务员右侧到左侧，即座位前；00分46秒，孩子缩着被烫到的脖子开始尖叫，家长见状急忙把孩子上衣脱掉，露出孩子脖颈附近一片被烫伤的红色。随后，家长询问怎么回事，并让服务员拿冰水过来。
画面右侧，父母脱掉小泽上衣，露出被烫红的皮肤。图/监控截图
对于家长所称事发后餐厅工作人员应对不积极的说法，8月26日，九派新闻联系到“这有山”商场“杭点局”餐厅的店长。其称，发现小朋友烫伤后，店里首先取冰，给孩子冷敷，而后跟家长一起带孩子去医院。
家长受访时提到，在随行就医期间，餐厅工作人员“只在医院待了十来分钟就走了，一句话没说，一分钱没付”。对此，店长表示，其在医院待了半小时左右，“我全程都在赔礼道歉，陪同看病期间还去二楼帮忙取药，药费确实不是我拿的，因为后续事情会有专人负责，但打车去医院的车费是我掏的。”
九派新闻财经记者了解到，小泽被烫伤时，店长在现场。店长称：“监控显示，当时传菜员是正常传菜，是小朋友直接从死角跑过来，撞到我们传菜员，汤才洒到那小孩身上。”
这与家长说法不同。张先生提到，孩子当时不是在跑，“就是蹦蹦哒哒的，但是他绝对没撞到这个服务员，后来餐厅经理也承认了”。
从监控录像初步判断，小泽从卫生间回座位是从东向西的路线，端着餐食的传菜员则是从南向北，两人在交叉口相遇，但是否撞到尚且未知。监控拍到的，仅有传菜员的背影及被烫伤后的小泽，但难以从传菜员正面视角看到发生了什么。
红圈内为小泽，蓝圈内为传菜员。图/监控截图
孩子为什么会被烫伤？张先生认为，归根结底是服务员所端的砂锅没有盖子，里面装的餐食较满，导致汤汁洒出，“要是有盖的话，肯定洒不到孩子身上”。
8月25日，九派新闻财经记者联系到“杭点局”门店经理，核实事发细节及后续协商事宜。对方称，“我们从来没有说过对这个事情不负责任”，但拒绝透露更多，随即挂断电话。而后记者再次联系，未获有效回应。
连日来，九派新闻通过两名接近“杭点局”总部的相关人士转达采访需求，截至发稿未获回复。
26日，“这有山”商场的运营负责人对记者表示，商场与“杭点局”是租赁关系，此事发生在店铺内，商场能做的是从中协调，督促“杭点局”尽快处理好，尽量满足消费者的需求。
其称，事发后商场第一时间联系“杭点局”，积极处理此事，品牌方也始终用正确的态度来面对，并没有置之不管，目前还在协商阶段。
作为管理方的商场，对餐饮门店内的人员活动有无尽到安全保障义务？该负责人表示，不止餐饮，商场内所有大型门店都贴有安全告知书，提示家长看管好小朋友。每个大餐（厅）的培训管理中，都有对服务员的安全培训，具体由店铺去落实。
【4】律师分析
围绕此事涉及的法律问题，8月27日，九派新闻财经记者采访了北京卓浩律师事务所张建律师。
张建认为，餐厅作为经营者，负有法定的安全保障义务。“民法典”第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
“砂锅这类高温餐食在餐厅内传递，本身存在较高风险，餐厅应预见并采取加盖、专用托盘、划定安全通道等防范措施，本案中未加盖的确构成过错。”张建补充说，关于儿童一方的责任，6岁儿童对危险识别能力有限，监护责任主要在父母。若孩子确实存在奔跑等行为，监护人可能被认定未尽到合理看管义务，需承担相应责任。司法实践中，此类案件通常按“混合过错”划分责任。
家长要求赔偿医药费、误工费等共10万元。结合此事造成的影响，这笔费用是否在法定、合理范围内？
张建分析，据“民法典”第一千一百七十九条及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，赔偿项目包括医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。对于精神损害抚慰金，6岁儿童三度烫伤、需反复清创换药、留疤且产生心理创伤的情况，法院通常支持；心理辅导费有医生建议即可主张。
其认为，10万元总额从伤情（6%面积、深二度至三度）、治疗过程（反复“揭皮”剧痛）、长期影响（疤痕持续至18岁后）来看，总体在合理范围内。建议家长整理全部医疗票据、诊断证明、费用明细、收入证明等，按项目计算。
餐厅称，经与保险公司沟通可赔付5000元左右，建议起诉。这样的赔偿方案是否合法，有无损害消费者利益？
“保险公司定损不能替代侵权人的法定赔偿责任。”张建强调，侵权赔偿是餐厅的法定义务，保险理赔是餐厅与保险公司的合同关系，两者相互独立。5000元连已花费的1万余元医疗费都无法覆盖，更遑论后续费用。其认为，此方案实质上可能是餐厅将自身赔偿责任转嫁给保险公司，行为欠妥。
商场作为管理方，在安全保障、此事后续处理上应发挥什么作用？是否对此事负有责任？
张建分析指出，“消费者权益保护法”等法律法规也将商场列为安全保障义务主体。商场作为公共场所管理者，同样负有安全保障义务。
不过，一般来讲，商场责任为补充责任，餐厅应先承担赔偿责任；只有餐厅无法赔偿或赔偿不足时，商场才在过错范围内承担补充赔偿责任。其建议，商场应积极协调、督促餐厅履行赔偿义务。
在协商未果的情况下，消费者如何维权？张建建议，先全面固定证据，保存监控录像、诊断证明、医疗费票据、沟通记录等；其次，可向监管部门投诉餐厅未尽安全保障义务；最后，可以提起民事诉讼，以餐厅为被告（可将商场列为共同被告）向法院起诉，并可申请先予执行部分医疗费。
此次烫伤事件，给餐饮门店、带儿童就餐的家长及商场管理方带来哪些警示？
张建律师认为，餐厅应完善安全管理制度，高温餐食必须加盖、使用专用托盘、规划安全传菜路线、加强员工培训并购买足额公众责任险；家长带孩子就餐时应尽到看管义务；商场应加强对入驻商户安全管理的监督，完善监控覆盖，建立纠纷快速处理机制。
来源:九派新闻 版权归原作者所有
小编:路小畅 审核:舒克 监制:晓文
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