深圳商报·读创客户端记者 周良成

深夜时分，本该早已休息的60岁以上老人账号，却在游戏中密集充值、鏖战不休——实际上是孩子冒用了爷爷奶奶的身份，最小的仅6岁，单笔投诉最高充值上万元。

2026年暑假，未成年人游戏充值投诉迎来井喷，大量家长通过黑猫投诉平台等平台投诉，直指巨人网络旗下游戏《超自然行动组》存在未成年人充值退款难、退款流程冗长、审核标准不明、退款比例偏低等问题，引发社会广泛关注。

记者梳理黑猫投诉平台近期信息发现，仅在8月26日至28日三天内，针对巨人网络《超自然行动组》的未成年人充值投诉就超57起，涉及金额从几十元至上万元不等。

暑假“投诉井喷”：深夜成为游戏充值的“黄金时段”

暑假一到，孩子们的时间多了，家长的手机却“遭了殃”。记者梳理多起投诉发现，深夜才是孩子们网络游戏充值的“黄金时段”——等家长睡熟，他们便偷偷摸到手机，开始深夜鏖战游戏、高频游戏充值。

8月26日，一位网友在黑猫投诉平台投诉称：“我女儿12岁，从7月18日开始在父母不知情的情况下冲值了超自然行动组游戏，刚开始自己有钱充了70元，骗说是买东西，之后被诱导充值。晚上趁我睡着了，就用手机扫我脸，通过二维码向她微信转钱，大部分的钱都是凌晨把我钱转出来，向游戏充值，一共充值了5120元。”

更为极端的案例是，一名10岁未成年人在监护人完全不知情的情况下，累计充值上万元。8月26日，一位家长在黑猫投诉平台投诉称：“家中10岁未成年人，在监护人不知情情况下，在巨人网络《超自然行动组》游戏充值合计10316元。平台只同意退款5122元。”

深夜鏖战游戏？与老年人作息严重背离

记者梳理多起投诉发现，这些充值行为呈现出高度一致的特征：深夜时段密集操作、单日多笔小额订单、持续数日不间断。而这些账户的实名认证主体，却是60岁以上的爷爷、奶奶、外公、外婆——一个在正常生活常识中省吃俭用、不可能深夜鏖战游戏的群体。

8月26日，一位11岁孩子的家长在黑猫投诉平台投诉称：“我家孩子用外公实名（一个60多岁的退休老人），使用她外公手机，消费了5190元（从1月12日至7月31日）。孩子是不理性消费，外公完全不知情，以为孩子只是沉迷游戏。7月31日，当我们发现这个事情，马上在微信上申请了盖公章的微信消费账单，也附上了孩子的信息资料，外公的信息资料。等了十几天后，平台说证明不了孩子和外公的关系，我们跑了几趟派出所，开具了亲属关系证明。8月25日，看到平台回复方案，只肯退1800多元。我们不同意该方案，我们的诉求是，全额退款。”

8月27日，一位12岁孩子的家长在黑猫投诉平台投诉称：“孩子打游戏用婆婆手机充值 6000 余元，12 岁小升初学生，拿婆婆手机充值游戏。”

此外，8月28日，一位13岁孩子的家长在黑猫投诉平台投诉称：“孩子在巨人网络游戏内消费了3792元。她是通过偷看外婆付款密码操作的，由于监护人是农村老人，不清楚网络游戏情况，手机也并没有设置使用密码，孩子以无聊学习等理由，索要手机。”

高频充值上百笔、数千元：有老人积蓄被刷空

记者梳理多起投诉发现，这些充值行为呈现出高度一致的特征：深夜时段密集操作、单日多笔重复金额小额订单、持续数日不间断，呈现出明显的“未成年人特征”。

8月27日， 一位家长在黑猫投诉平台上投诉称：“我小孩今年十岁，在我不知情的情况下，用我的华为账号在她自己的手机上玩超自然行动组网络游戏冲值了150笔订单总金额为1720元，我在华为游戏中心申请未成人退款，平台只给我退15块钱。”

多位农村留守家庭投诉人反映，孩子被寄养在老人家，老人手机成了孩子的“游戏机”，而老人卖菜、种地的积蓄被一笔笔刷空。8月26日，一位网友在黑猫投诉平台投诉称：“我妹妹11岁，于2月17号到3月20号，在大人不知情的情况下拿妈妈微信转钱过去用她微信，先后在超自然行动中被诱导充值5000块钱，一直重复未成年退款，一直补充材料，就是不给退，那可是老人家卖菜两年的积蓄啊。”

“低龄儿童”巨额充值：三天17笔共4696元，仅退718元

尤为引人关注的是，多起投诉涉及未满8周岁的无民事行为能力儿童，在家长完全不知情的情况下完成大额充值。

8月26日，一位网友在黑猫投诉平台投诉称：“本人是6岁半儿童的法定监护人，我家孩子属于未满8周岁的无民事行为能力人，在我完全不知情的情况下，6月26日-6月28日，3天时间里在超自然行动组游戏中充值了17笔共4696元，游戏平台仅同意退款718元，拒绝全额退还剩余款项，严重违反《未成年人网络保护条例》中，不得为未满8周岁的未成年人提供网络游戏支付服务费明确规定。 ”

平台“打折退款”引争议：律师称八岁以下须全额退款，八岁以上家长需分担责任

针对上述投诉中暴露出的法律争议，记者采访了相关法律界人士。北京市京都律师事务所律师林斐然指出，在未成年人游戏充值退款纠纷中，法律对不同年龄段未成年人有明确的区分规定，其中八周岁以下为无民事行为能力人，其充值行为平台依法须全额退还，不存在任何“打折退款”的空间。”而8岁至18岁为限制民事行为能力人，需判断行为是否与其年龄、智力相适应。游戏充值数千元甚至上万元，明显超出未成年人正常的消费能力和认知水平，监护人有权要求退款。“

不过，林斐然指出，家长是手机和支付密码的最终管理者，也存在一定法律责任。在司法实践中，法院通常会根据双方的过错程度来划分责任：”一方面，平台未能有效识别未成年人身份并拦截异常消费，负有主要经营责任；另一方面，家长作为监护人和支付工具的保管者，未能妥善管理密码和手机，也难辞其咎。综合双方过错来看，各自承担一定比例的责任、平台退付相应比例的款项是合理的。“

平台风控为何“装睡”？反常、漏洞显而易见

北京市京都律师事务所律师林斐然分析指出，一个60岁以上老人的实名账户，在暑假期间深夜频繁登录游戏、密集充值数千元——这种行为模式与老人的年龄、作息、消费习惯严重不符，任何一个具备基本风控意识的系统都不应忽视。

他指出，这些投诉暴露了网络游戏公司风控系统的多重漏洞：一是身份核验缺失，账户实名认证后，实际操作者是否为本人，平台未作任何持续性验证；二是行为识别缺失，对深夜操作、高频支付、账户主体年龄与实际操作时段严重不符等明显异常行为，平台未建立有效的风险识别模型；三是二次确认缺失，在检测到上述异常后，平台未在支付环节增设人脸识别、短信验证、大额消费预警等二次确认屏障。

他建议家长在维权时应注意：“第一，第一时间保存充值账单截图、银行流水、游戏账号信息等电子证据；第二，准备好户口本、出生证明、亲属关系证明等监护关系材料；第三，通过平台官方渠道提交书面退款申请，保留提交记录和时间节点；第四，若平台拖延或拒绝，可向12315、12345政务热线投诉，或向游戏公司所在地人民法院提起诉讼。”

截至8月28日记者发稿，黑猫投诉平台上针对巨人网络公司的投诉累计已达7677件，其中最近30天达551件，这个暑假投诉呈集中爆发态势。记者已向巨人网络官方邮箱发送采访函，截至发稿，尚未收到回复，记者将持续关注此事进展。