本文整理自潘品毅先生在2026博鳌物业暨城市服务大会上的演讲内容。
潘品毅（碧桂园服务集团副总裁、旗下智慧物联(PARA)集团总裁兼COO）：尊敬的各位来宾、专家、同行朋友们：
大家上午好，首先非常感谢观点机构给予这么一个高能级、高知识密度的平台能够让我们交流观点，碰撞思想。
我负责碧服集团新业务的孵化，近期牵头合并机器人板块和智能物联板块，成立了PARA集团，今天分享我们碧服对新质生产力在物业行业应用的思考，以期抛砖引玉，跟大家深入交流。
围绕PARA战略及未来方向，我们持续思考三个核心问题，这些问题的答案深刻影响战略布局。
第一，五年后，碧桂园服务的近三十万员工将呈现何种状态？作为中国最大的住宅物业服务机构，碧服覆盖八千多个项目，三百余座城市，一千万户家庭，员工总数将近30万人，涵盖项目经理、管家、保洁等岗位。他们五年后会是什么样的？他们会有职业发展吗？
当前保洁人员平均月薪约三千至四千元，招聘优质人员难度较大。如果员工自身职业发展受限、收入偏低，怎么用心服务客户呢？丽思卡尔顿有句话说得很好："淑女绅士服务淑女绅士"。若一线人员缺乏职业尊严和发展前景，服务品质难以保障。因此，必须前瞻性思考五年后这三十万人的职业形态。
第二，五年后，存量商品房将发生哪些变化？ 尤其从"机器人友好"角度，建筑空间和设施设备会有怎样的演进？
第三，当前大量老旧小区、低物业费项目未能享受合规合格的物业服务，五年后这些社区的状况将如何改变？
基于这三个问题，我们坚定的会把PARA作为新质生产力落地必赋的重要战略，PARA就是People、Agent、Robotics跟AIOT，就是人、智能体、机器人和智慧物联。
我相信，未来五年，项目经理、管家、保安等岗位的最大变化，在于他们将与智能体和机器人共生。
之前曾经去到过一个项目，我们有一位管家长期服务这个项目，对业主家庭情况、生活习惯的理解非常深刻。一方面，对他进行职位提升，去另一个项目承担更大的职责是合理的，但若其获得职业晋升，调任其他项目，新任管家有可能无法快速继承原有认知，导致服务断层。
我们的尝试就是未来可将管家脑海中的业主认知转化为智能体，使新管家或成长中的管家迅速与智能体结合，继承服务温度，消除人员调动的知识门槛，人与智能体将形成深度协同关系。
同时，人与机器人的协作也将显著增加。目前，三百余个项目的保洁领班不仅管理保洁人员，也管理半数以上的机器人。他们需要掌握排班、人机协作调度，并能处理机器人的现场异常。一
线保洁人员从单纯的地面擦拭者，转型为懂得操作机器人、与机器人配合的技术服务者。未来的保洁人员不再是体力劳动者，而是技术型服务者。这一转变有助于提升职业认同感和薪酬水平，吸引年轻人进入行业，从而从根本上改善客户满意度。
所以回到第一个问题，我们认为人跟智能体、人跟机器人有更多的协同关系。
第二个问题，住宅往五年发展，有什么变化？有两个变化，总而言之叫PARPA友好。
一方面，建筑数据、设施设备维护数据、经营管理数据将实现数字孪生，形成更丰富的数智化沉淀。另一方面，空间设计将适配机器人运行：如自动门、坡道替代台阶、梯控系统支持机器人呼梯等，既服务银发群体，也服务机器人。摄像头可与机器人联动，发现工区污染后自动调度清洁。数字孪生与机器人友好将根本性改变住宅的运营状态。
第三个问题，老旧小区没有人服务的也是痛点，我们走访了很多的街道和政府，大量老旧小区、回迁房缺乏基本物业服务，居民从未缴纳物业费，但他们同样值得被尊重和善待。然而，不计成本地堆砌人力不可持续。唯有通过人机协作、智能体赋能提升效率，才能以合理成本覆盖低费或老旧场景，使这部分社区也能享有合格服务，不再是传统的、只有人的方式去服务。基于这三点，就是我们提出PARA的根本性思考。
以住宅场景保洁的人机协作场景作为案例，我们跟很多商业清洁机器人头部公司沟通过后，发现他们普遍不愿涉足住宅，因为商写、医院等业态更好干，而住宅楼栋作业平面面积小，每层约30-50平米，需频繁转场、避让电梯、错开业主高峰，投资回报率低。作为最大住宅物业服务商，碧服只能自行研发。
我们自研住宅楼栋的清洁机器人，但即便机器人技术先进，若脱离人机协作，仍难以实用，所以一个可持续、智能化能够人机协作的方式，不是靠技术堆出来的，而是养出来的。
目前，约二百位保洁领班同时管理保洁员和机器人，负责排班、错峰用梯、协调保洁与机器人作业时间。引入机器人后，保洁人员无需逐层拖地，主要承担两项工作：一是补漏，处理机器人无法覆盖的角落；二是转场，每层工区面积仅约30平米，若机器人自主转场，自动驾驶成本和ROI极高。我们采用简易转场车，保洁人员仅需花费5分钟将机器人从1号楼移至2号楼，机器人随即自动作业。此外，保洁员每日对机器人进行15分钟清洁维护，可有效降低故障率。经过大半年迭代，人机替代效率达0.6至1.2，即一台机器人可替代约一名保洁人员，平均回本周期控制在两年以内。
所以要懂机器，懂协作，未来五年保洁人员一定会从传统的体力劳动者变成一个技术型的服务人员，他们的职业认同感会变好，不再是今天年纪非常大的，可能都是接近退休年龄的，可能没有办法真正从事劳动力的人群做这个事情，当职业认同感变高，薪酬也能变高。
降本不是我们的目的，将节省的成本归还一线工作人员，让他们有职业发展才是我们的目的。他们有职业认同感，最终会转变为效率和客户的服务满意度。
碧服是物业公司而非科技企业，会根据实际的场景需求做适度的不得已做了一些机器人的自研。，尽管无法大量投入资金，但机器人项目累计投入也有4亿元了。
目前无人值守、远程值守也是要攻克的方向，巡检还包括质量、安全的巡检等等。更多的场景，包括一些智能体相关的场景，迎宾服务的场景、外卖的场景、入户的场景，我们都跟头部企业进行开放式合作，因为物业最大的价值是场景理解，这不是硬件公司和软件公司所擅长的，只有把理解拆解出来，跟基础模型、硬件结合，才能创造更有价值的应用落地的服务解决方案。
基于上述战略，碧服对物业服务的核心能力提出了四项新要求。
第一，理解大模型演进趋势。 未来所有的流程都将被AI重新改造。我们毕竟是个商业企业，还是要算账的，需要判断在当前大模型发展阶段下，哪些应用确定性更高、产出更快，优先落地于业务场景深度融合之处。对AI大模型发展阶段的日新月异发展的理解，反而是物业企业需要做的
第二，垂直领域的专业知识与资源整合能力。当前对业主的认知分散在管家个体头脑中，无法复制。但是管家脑海的东西不能复制，萃取为专业知识库，整合为智能体或专业数据库，才能实现知识沉淀和复用。
第三，流程的持续拆解与重塑。原有保洁SOP由众多动作组成。在新的人机协作环境下，需重新定义哪些动作交给机器人，哪些归还于人。这种根据硬件和软件迭代不断优化、拆解、重塑的能力，将成为高频核心能力。
第四，组织重构能力。人机协作本质是组织变革，岗位定义将模糊，未来一个项目可能只需 "项目经理+管家+机器人管理员"组合。需前瞻性构建灵活、敏捷的组织形态。
我们自主研发的"零号居民机器人"，我觉得核心是"舍弃"。没有一个商用机器人能满足所有场景，我们舍弃了很多东西，我们舍弃了它高集成功能，因为住宅场景没有那么多的白色垃圾，不是重油重污的工厂场景，这样成本会更低、更轻巧。
我们中间做了转场车，舍弃了复杂越障和自动驾驶，特别是针对住宅或者公寓这个场景，做很多的舍弃，本质是更小巧、更简洁、更灵活，本质上是性价比。同时，我们也舍弃了传统的吸水的方案，模拟人工低速，换取低噪音作业，减少对业主的干扰。
我们是唯一一个同时自研机器人、投放场景，还不断迭代的公司。
我们做了非常大量的场景模拟迈过了很多坑，因为住宅是最复杂的，多项目都遇到过外卖小哥将物品放在机器人上，儿童骑坐机器人、业主把机器人搬到家里去扫自己的地面、老人觉得这是非常危险等投诉，这些场景在机场和写字楼是不会出现的。
经过大半年的交付，我们今天已经跑得非常顺畅，人机替代效率在0.6到1.2，一台机器人能够替代一个保洁，平均回本周期也能做到两年以内。
所以，住宅不是一个好干的场景，如果能攻克住宅，我们相信在更多的老旧小区、更多的公寓这种高密度的服务，在很多商业清洁公司不屑于去攻克的场景也会做得很更好。
回到开篇的三个问题，也结合总书记在上海给老旧小区提到的要求叫"绣花工夫"，我理解绣花工夫是心中有图，心中有数，精准入针。
心中有图，我们知道未来物业一线人员五年后会改变，这是不可逆的，未来的商品房会做到数字孪生跟机器人友好，这是不可逆的。
心中有数，做所有事情都要算账，看到我们自己做人机协作的很多方案，舍弃了很多功能，更多是换取真实落地场景，能算得过来账。
精准入针，清楚作为物业公司，什么是我们能自己解决的，什么地方可以开放出来大家一起入针，希望未来能跟各位同行专家多多交流，一起把物业行业新质生产力拓宽拓好，也祝各位专家身体健康，谢谢大家。
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