编者按
一个案例胜过一打文件。案例是人民法院的重要法治产品。权威、规范的案例能够统一法律适用标准、提高办案质效、增强人民群众对公平正义的获得感。为此，本刊特推出“中国审判|实践案例”栏目，展现习近平党建思想、习近平法治思想在中国司法审判中的具体实践，期待通过记录与见证，助推、引领各级人民法院深入践行习近平党建思想、习近平法治思想，促进公正高效司法，服务“抓前端、治未病”，引领社会矛盾纠纷源头预防化解，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义，服务法治中国建设。
中国审判 | 实践案例
文 | 上海市长宁区人民法院 邓鑫 张艺洋
文章摘要
本文以人民法院案例库参考案例陈某其诉某信息技术有限公司（以下简称“某信息公司”）、第三人陈某梅网络服务合同纠纷案（入库编号：2024-08-2-137-005）为研究对象，聚焦《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第六十一条及第六十三条的适用困境，明确在消费者生命健康遭受紧迫损害时，电商平台有权依约并依法冻结或扣划违规商家资金进行先行赔付。本案裁判通过界定“积极协助”边界，认可电商平台在紧急情形下的自治管理权，既避免了电商平台因放任损害发生而承担连带责任，也显著降低了消费者的维权成本，对完善电商平台争议在线解决机制、促进平台经济健康有序发展具有积极示范意义。
基本案情
原告陈某其诉称在被告某信息公司开设“A电子”店铺并销售锂电池。某信息公司先后以“A电子”店铺及第三人陈某梅“B新能源科技”店铺商品起火为由扣划其店铺资金6万元及7万余元。陈某其认为，某信息公司无权对其与消费者的纠纷进行判定，其擅自扣划款项构成根本违约，遂诉至法院，请求判令解除合同并返还扣款等。
被告某信息公司辩称：不同意陈某其的全部诉请。陈某其作为涉案锂电池产品的生产者及销售者，其生产和销售的产品对消费者人身及财产造成损害，且消费者已就相关产品损害纠纷投诉至电商平台要求赔偿损失。电商平台有权根据消费者举证及诉求，依据平台合作协议及相关法律规定对陈某其采取相应措施。
法院审理后查明，陈某其签署平台合作协议，入驻某信息公司平台开设“A电子”店铺。该平台合作协议中关于商品质量、售后责任、消费者赔付金等条款赋予了某信息公司限制商家提现店铺资金、从商家店铺资金中扣划相应“消费者赔付金”的权利。后来，“A电子”店铺及陈某其作为退货联系人的“B新能源科技”店铺销售的锂电池在充电过程中爆炸引起火灾，导致消费者财物毁损并造成人身伤害。就医记录显示“二度烧伤（火焰烧伤）”，伤者需要多次手术，费用高达10余万元。前期治疗费用只能依靠消费者丈夫（职业是外卖员）的收入。某信息公司在消费者向其投诉并提供火灾事故认定书、医疗证明及发票等证明材料后，采取了扣划陈某其店铺资金赔付消费者并限制其提现店铺资金的措施。
本案争议焦点为被告是否有权通过争议在线解决机制协助消费者维权。具体分析如下：首先，被告在平台合作协议中充分履行了提示义务，涉案平台合作协议及平台规则合法有效，对双方均有约束力。其次，《电子商务法》明确规定电商平台作为交易组织者，一方面负有维系交易秩序、维护交易安全的职责，另一方面拥有制定关于保护消费者权益、纠纷处理方式及对违规经营者进行处罚等规则的权利。特别是在电商平台内，当发生经营者侵害消费者权益的情形时，协助消费者维权既是平台的权利，也是平台的义务。最后，当消费者网购商品导致人身、财产遭受实际损害，在充分考量危险的紧迫性及协助的必要性后，电商平台划扣经营者店铺资金并以“消费者赔付金”形式向消费者赔付款项、限制商家提现店铺资金的行为具有法律及合同依据，属于协助消费者维权的合法范畴。原告在相关售后争议及消费者赔付尚未处理完毕前即请求解除合同及账户限制措施，并返还相应扣款，法院依法不予支持。关于第三人陈某梅“B新能源科技”店铺商品致人损害导致陈某其经营店铺被扣款，因被告未证明原告系第三人“B新能源科技”店铺产品的生产者，该部分扣款没有法律及事实依据，应予返还。
裁判结果
上海市长宁区人民法院作出（2023）沪0105民初742号民事判决：被告某信息公司退还原告陈某其7万余元至店铺账户内；驳回原告陈某其的其余诉讼请求。
宣判后，原告陈某其和被告某信息公司均提起上诉。上海市第一中级人民法院审理后认为，被告作为电商平台设立方，负有对进入电商平台经营的商家进行一定程度自治管理、净化网络交易环境的社会责任，其通过处理违规经营者的方式来协助消费者维权，其本身不具有终局性。经营者若不认可电商平台处理结果，仍然可以通过诉讼等方式对其权利进行救济，故与司法机关的功能不矛盾，应属合法有效。本案中，虽然陈某其否认案涉火灾事故与其售卖电池之间的因果关系，但其自认自制电池并未获得相关产品合格证明，所售商品明显不符合安全标准，在履行网络服务合同中存在严重违约行为。同时，原告对于案涉订单的售后处理、消费者赔付及办理保险理赔等方面均存在懈怠行为。据此，二审法院亦认为某信息公司对陈某其店铺账户扣款及冻结并赔付消费者的措施，确有必要且未超过合理限度，遂作出（2023）沪01民终18662号民事判决：驳回上诉，维持原判。
启示意义
《电子商务法》第六十一条及第六十三条不仅赋予了电商平台建立争议在线解决机制的权利，还要求电商平台应当积极协助消费者维权。然而，该条文内容较为笼统且未设定相应法律后果，导致电商平台难以把握“积极协助”的边界。对此，本案裁判要旨明确：“当消费者人身或财产因商品质量问题遭受重大损害时，电商平台有权根据《电子商务法》第六十一条的规定，综合考虑消费者损害凭证是否齐全、救济程度是否紧迫、商家是否怠于处理等情况，冻结或扣划商家店铺资金赔付消费者，协助消费者维权。商家以电商平台冻结或扣划店铺资金赔付消费者违法为由要求电商平台返还的，人民法院依法不予支持。”该裁判要旨明确了电商平台在紧迫情形下扣划违规商家账户资金赔付消费者的自治管理权，对于及时维护消费者合法权益、推动平台经济规范健康持续发展具有积极意义。具体包括以下三个方面。
第一，协助消费者维权是电商平台的合法权利。具体包括以下三个方面：
首先，由电商平台自律管理权决定。从民事主体缔约自由角度看，商家、消费者均有选择交易平台的自由。一旦商家与电商平台签署合作协议，即视为让渡自身相关权利，服从电商平台的管理。需要强调的是，电商平台规则并非一对一的传统合同，而是电商平台与所有商家达成一致形成的契约。其内容绝非电商平台与某一具体商家决定或可以修改的。遵守电商平台规则不仅是商家对电商平台的义务，也是对其他商家的义务，更是对消费者的义务。
其次，由现行法律明确规定。《电子商务法》第六十三条规定，电商平台可以建立争议在线解决机制，公平、公正地解决当事人的争议。《电子商务法》第三十二条赋予了电商平台在商品和服务质量保障、消费者权益保护等领域的纠纷解决及交易规则制定权。目前，大多数电商平台均在平台协议中明确，提供争议在线解决服务作为解决消费争议的途径之一。消费者及商家同意平台协议即视为接受此服务安排。该平台协议的约定条款强化了电商平台在争议解决中的权威性和执行力。本案中，电商平台根据消费者申请积极介入纠纷并协调处理，不仅保障了消费者权益和财产求偿权的及时实现，也是其依法通过争议在线解决机制协助消费者维权的具体方式。
最后，由电商平台与商家签署的平台协议约定。本案中，平台合作协议中明确约定被告具有“关闭商家后台的提现功能，限制商家店铺资金提现”“从商家店铺资金中扣划相应‘消费者赔付金’、违约金及其他费用或款项”等权利。该电子合同是商家与电商平台作为平等民事主体缔结的。由于网络用户数量巨大，无法采取线下“一对一”签约模式，故线上签署电子合同成为各电商平台的运营惯例。
第二，协助消费者维权是电商平台的法定义务。具体而言包括以下三个方面：
首先，从法律规定角度看，《电子商务法》第五十八条明确规定，国家鼓励电商平台与商家通过协议方式设立“消费者权益保证金”。电商平台从商家账户内直接扣划资金赔付给消费者，本质上是“消费者权益保证金”的具体实现方式。“消费者权益保证金”模式可成为消费者权益保护制度的有力补充。对于销售缺陷产品的商家来说，该模式通过电商平台的自治管理功能，发挥惩罚、震慑作用，从而提高商家制假售假的违法成本，净化网络交易环境。对于消费者来说，电商平台扣划商家账户资金主动赔付消费者的模式提高了消费者维权效率，降低了消费者维权成本。同时，电商平台作为被告代替消费者进行诉讼，有利于高效、便捷地保护消费者的合法权益。
其次，从电商平台经济的特点看，一是线上消费与线下消费存在以下三个不同方面：1.网络消费受众范围广泛、跨地域性强，商品质量问题的影响范围显著扩大；2.互联网销售模式进货来源多、库存不固定等特点加大了市场监管部门的监管难度；3.商家与消费者在空间上的客观距离及电子证据难以收集和固定等原因增加了消费者的维权成本。基于上述差异，一旦消费者与商家发生争议，消费者的维权成本非常高，需要电商平台介入调处纠纷。
二是电商平台负有净化网络交易环境、管控交易风险的责任。电商平台对平台内的商家享有一定范围内的自治管理权限，并承担净化网络交易环境的社会责任；同时，电商平台从其业务中获取了广告、增值服务等收益，也需要承担相应责任。
三是电商平台在交易中具有优势地位。电商平台具有协助消费者维权的优势，其掌握交易各方历次交易的信息，以及平台内商家的名称、地址、联系方式、被投诉及评价等记录，特别是拥有提现审批权，可以综合评定交易各方的履约能力，保障交易安全完成。
最后，从电商平台相应法律责任看，具体包括以下三个方面：
一是电商平台的审核义务。根据法律规定，电商平台要审核包括入驻商家身份证件、营业执照等基本信息，及时对侵权商品进行下架或断开链接处理，并在消费者起诉后依法披露入驻商家相关信息。
二是电商平台的安全保障义务。《电子商务法》第三十八条第二款规定了电商平台的安全保障义务，若电商平台未尽危险预防及消除义务，应当在安全保障义务内承担相应补充责任。本案中，相比普通商品，锂电池的危险程度高，平台对经营此类商品的入驻商家负有及时更新相关资质信息义务。一旦出现本案中劣质组装锂电池起火造成人身财产损失的情况，电商平台有必要基于安全保障义务对消费者承担相应责任。
三是电商平台的信息保存义务。《电子商务法》第三十一条规定，电商平台就商品和服务信息、交易信息负有记录和保存义务。线上交易特别是直播带货中的在线咨询、投诉、售后反馈记录、电话录音、视听资料等电子信息均属于上述范围。若电商平台未保存或保存期限未达到法律规定的三年期限，可能要承担相应法律责任。
综上所述，根据法律规定电商平台在未尽相关义务时应承担相应民事责任，因此，电商平台亦将积极“协助消费者维权”作为其义务之一。
第三，关于电商平台协助消费者维权的实践审查。具体包括以下三个方面：
首先，用户管理及消费者协助协议（以下简称“协助协议”）的效力审查。为更好地运营和管理，电商平台通常统一制定协助协议，并由用户以在线签署的方式完成缔约系电商行业惯例。从协议效力看，虽然协助协议是格式合同，但只要电商平台在协议中履行了充分且合理的提示与说明义务，且不属于法定的无效情形，应当认定协助协议有效。从协议内容看，若协助协议未影响用户获取电商平台服务、完成交易等权利，则不构成单方面加重用户责任或免除自身责任而导致显失公平的情形。
其次，发起维权协助的必要性审查。即使电商平台的目的是协助消费者维权，仍然要界定电商平台自治管理权的边界。电商平台对相应纠纷的介入及判定需符合“公平、公正地解决当事人的争议”的法定要求。
一是基于各方履约情况、争议处理态度、当事人困难程度及保护必要性等相关事实，电商平台应及时对消费者售后要求予以积极回应，从中立第三方角度出发，公平地调处消费者与商家之间的争议；二是能否发起维权协助还要考虑消费者的弱势地位，侧重于举证责任分配、后台证据收集及商家信息披露等方面向消费者倾斜；三是应充分考量危险的紧迫性及维权协助的必要性，尤其在消费者生命健康遭受损害亟须资金治疗等紧迫情形下，应赋权电商平台直接扣划违规商家账户资金并以“消费者权益保证金”形式赔付消费者。
最后，维权协助方式的合理性审查。笔者认为，对《电子商务法》第六十一条所规定的“积极协助”的理解，应遵循公平合理原则与比例原则，在达到主体之间权利义务相一致的情况下，适当倾斜保护消费者权益。本案中，电商平台积极介入调处并综合考虑消费者损害凭证是否齐全、救济程度是否紧迫、商家是否怠于处理等因素，分情形采取扣划赔付或限制提现等措施，可认定为电商平台通过争议在线纠纷解决机制，践行《电子商务法》第六十一条的规定，以实际行为协助消费者维权。这体现了电商平台治理的谦抑性及合理性。
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《中国审判》杂志2026年第15期
中国审判新闻半月刊·总第397期
编辑/孙敏
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