（来源：中国劳动保障新闻网）

转自：中国劳动保障新闻网

“没想到，窗口人员比我们自己还想得周到。”

这声感慨，来自江苏省海安市参保职工丁先生的家属。今年初，丁先生因病完全丧失劳动能力，家人抱着试试看的心态到海安市政务大厅咨询退休事宜。窗口负责人全程帮办代办，发现丁先生符合申报病残津贴的条件，便主动详解流程、协助申报。家属原本只为问个“能不能”，结果办成了“该享受”。

类似的场景，在海安市政务服务中心人社窗口频频发生。这种变化源于一场名为“换位跑一次”的行动--人社部门工作人员以办事群众身份深入一线，在全程陪办中找堵点、破难点。

“一把手”带头领跑

今年1月，海安市人社局党组书记、局长王晨以“帮代办”身份，全程陪同一家企业办理职工退休审批和养老保险费补缴。一趟跑下来，他梳理出三个改进方向：办事指南的专业表述与群众理解存在“温差”，综窗人员对复杂业务的熟练度有待提高，前后台信息衔接仍需加强。

次日，一份复盘报告便摆上案头；一周内，整改任务逐条纳入月度推进表。如今，海安市人社局与数据局联动，完成26项前台可办结业务、12项非前台办结业务的流程梳理，为每项业务绘制流程图，逐一标注易错环节。在此基础上，海安市人社局探索“一码一图一表”服务指引模式，目前已梳理35份样表、80条问答口径，办事群众扫码即可获取清晰指引。窗口人员不再坐等群众开口，而是从年龄、口音、诉求细节中捕捉潜在需求。

从“受理”到“感知”，从“办成”到“办好”，服务理念的转变，为经办流程优化注入了更深层的驱动力。

特殊情况多跑一步

朱先生今年满60周岁，近日，到社保经办窗口办理退休手续。工作人员按身份证姓名检索，却没有搜索到其个人档案。

按照“凡查必多路”的操作规范，工作人员立即启动备用检索方式，尝试输入朱先生姓名的谐音字。经过几番尝试，档案终于找到。原来，当年企业误将朱先生名字中的“宏”字写为“红”。工作人员当场核对了朱先生的全部缴费记录，朱先生现场核对后签名确认。朱先生连声感叹：“要不是你们多问一句、多查一遍，我自己都不知道还有这个问题。”

这个案例被选入“每周五以案说法”培训课堂。培训聚焦“如何前置”，在第一次接触群众时，就把谐音字、曾用名、身份证号纳入检索清单，将隐患消除在群众办事之前。目前，培训已开展8期，“多途径检索”已成为前台人员的基本功。

制度兜底长期奔跑

海安市人社局将每周五下午“以案说法”培训制度化，采取前台点单提问、后台案例解析的形式，以流程图和易错点标注为教材，组织综窗全员逐项学习。同时，建立每月一次部门碰头会，对阶段性发现的问题进行复盘，确保“跑一次、改一批、优一片”。

行动启动以来，全局累计换位跑32人次，发现各类问题52个，已解决44个，其余8个问题按周进度稳步推进解决，形成“发现问题-复盘研究-整改落实-回头看”的完整闭环，用一次次“奔跑”的姿态，把服务温度传递给办事群众。

“只有沉下身子，才能读懂群众心里的‘急难愁盼’；只有把‘换位’变成习惯，政务服务才能真正从‘一时改’走向‘长久优’。”海安市人社局相关负责人说。