为防止不合理、奇葩诉求挤占公共政务资源，9月1日，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》正式实施。其中，“履职容错条款”这一制度创新引发社会关注。办法明确，遇到无法律法规依据、诉求人预期过高等四类情形，即便诉求人对办理结果不满意，也不对承办单位作出负面评价。换言之，投诉人的不满意，不等于12345经办人员履职不到位。

甘肃陇南市近期也公布12345热线不予受理的诉求范围及典型案例，明确对不合理、不合规的诉求工单，不再予以受理和转办。福建厦门则在考核体系中设置“免责线”：诉求明显不合理的，即便群众给出不满意评价，也不扣减承办单位考核分数。

上海社会科学院政治与公共管理研究所研究员薛泽林表示，治理12345热线被滥用现象，需要从前、后端两端同时发力。一方面要完善机制、强化宣传引导，向社会清晰界定可受理与不可受理诉求的边界。另一方面针对无理诉求、重复投诉、恶意投诉，要建立闭环处置机制：经解释劝导、警告后，诉求人依旧执意投诉的，可将其纳入政务诚信管理；情节严重的，可依法施以行政处罚。

编辑: 秦扬轲

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