酒店反击，从免费早餐开始。
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栏目 | 商业评论
01
九月初，合肥洲际酒店因为几块钱的早餐券，被多家媒体推上热搜。
此前，该酒店专门贴出《关于早餐权益的郑重声明》，称近期发现闲鱼等非官方平台违规售卖本店早餐权益，部分卖家会提供虚假房号，引导没有入住的客人冒充住客进入餐厅。
酒店很无奈，表示早餐只面向登记入住的住客，以及通过酒店官方渠道购买相关权益的客人，外部平台出售的凭证全部无效，餐厅有权拒绝持券者入场，由此产生的损失，需要购买者自行向卖家追索。
酒店工作人员随后告诉媒体，合肥洲际从未在闲鱼出售早餐，没有入住的客人若想用餐，正常价格为每位168元。
但若打开闲鱼，酒店早餐价格却像进入了另一个世界。
我搜索洲际酒店早餐后发现，即使多轮媒体曝光，页面里仍有不少相关商品，有人出售洲际、假日和皇冠假日等品牌早餐券，标价20元，页面显示已售700多份，还有卖家声称无需入住，全国洲际酒店均可使用，价格只要30元。
不仅洲际，华住会自助早餐只卖8元，页面上有2890人想要，另有全季、如家、亚朵、汉庭、锦江之星等品牌酒店早餐被标价7元，喜来登也只要20元，价格低得让酒店人看不懂。
闲鱼上花样繁多的低价早餐
事实上，类似乱象早已存在。
今年7月，潇湘晨报记者联系到一名闲鱼酒店早餐卖家，对方表示，下单后会向消费者提供房间号，到餐厅直接报号即可，却没有说明房号从何而来，只是否认通过投诉获取早餐。
记者随后咨询亚朵、全季等多家酒店，长沙某亚朵酒店称，早餐正常价格为每位40多元，闲鱼上的廉价产品是在忽悠消费者，华住客服也表示，旗下酒店早餐需要入住后才能享受，若廉价早餐券无法使用，消费者需要联系卖家处理。
而早在去年4月，旅界就曾独家报道过类似事情。
有网友在闲鱼购买某五星酒店早餐券，已经坐进餐厅吃了半顿，却被服务人员请了出去，酒店核查后发现，卖家曾冒充住客打电话，以不给早餐便留下差评相威胁，相关账号随后被酒店列入黑名单。
过去一年多，闲鱼上的早餐生意没有消失，价格依旧只有几元，覆盖的酒店反而越来越多。
面对合肥洲际事件，闲鱼客服回应称，平台用户数量较大，相关商品可能还没有审核到，发现问题可以直接举报，平台会进行监管。
可在媒体多次曝光后，类似商品依然成片出现，等待用户举报显然追不上卖家的上架速度。
当几元早餐券被卖向全国，酒店也不想继续替卖家兜底，拿着假房号走进餐厅的人越来越多后，合肥洲际们终于把拒绝写在了门口。
02
这些年，酒店被薅多了，合肥洲际能够把拒绝写出来，已经算迈出了一步。
更多时候，酒店甚至来不及分辨，早餐便先送了出去。
这两天，我在社交媒体上刷到一个女孩分享经历，她和领导入住华住旗下某家酒店时，发现房间不含早餐，便想到闲鱼，希望能省点钱。
几元早餐券买下后，卖家迟迟没有核销，反而向她索要姓名、手机号和房号，女孩觉得有些不对，翻看评论才发现，所谓低价早餐很可能来自对酒店的投诉补偿。
她赶紧申请退款，以为事情就此结束。
第二天早上，领导房间桌上却摆着两张免费早餐券，酒店客服随后打来电话，为此前房间下水道拥堵向她表示歉意。
毫不知情的领导听得莫名其妙，追问哪里堵了，电话那头笑了笑，只说问题已经解决。
女孩知道后，尴尬得不知道该如何解释，她猜前台早已看懂发生了什么，只是没有当面戳破，给大家留下了几分体面。
买家以为自己在闲鱼购买了早餐券，卖家却借走她的住客身份，凭空制造了下水道堵塞的投诉。
至此，几元早餐背后的生意链条也变得清楚，不少闲鱼卖家手里根本没有早餐，真正被拿来出售的，是酒店最终选择妥协的概率。
餐厅核验宽松，买家报个房号便可能蒙混过关，系统查不到早餐权益后，卖家再冒充住客联系前台，随口编个卫生或设施问题，要求酒店给出补偿。
酒店明知其中可能有猫腻，处理起来却很被动。
早餐的食材成本有限，客人在餐厅门口争执起来，很快便会影响其他住客，事情若被升级到集团客服或OTA，门店还要投入更多时间解释，还可能反手得到一个差评。
对不少加盟酒店来说，送出两份早餐，往往比追查几元钱的骗局省事，即使前台心里看得明白，最后仍可能选择息事宁人的原因大致如此。
但酒店方面的单次让步看似只损失几份早餐，卖家却由此获得了可以继续复制的成功经验。
因为这门生意对卖家来说几乎是零成本，早餐顺利送出，几元钱便落进口袋，交易规模扩大后，同样可以滚成可观收入。
此前，媒体调查的某个闲鱼账号已经售出3万多份，按照每份5元计算，销售额便超过15万元。
蓝鲸新闻报道
这让闲鱼平台还未审核到的说辞更加不堪一击，毕竟相比单家酒店，平台更容易看见其中的异常。
而全国通用、无需入住等字眼长期出现在商品页面，个人卖家还能连续卖出成千上万份早餐，显然早已超出处理闲置权益的范围。
03
话说回来，合肥洲际贴出告示的时间颇为微妙。
最近，全国多地正在开展深化扫黑除恶专项斗争，打击重点已经延伸到网络平台，今年8月，公安部组织首轮集中收网，河南警方打掉了一个利用恶意投诉网络店铺实施敲诈勒索的团伙，抓获41名犯罪嫌疑人。
类似手段没有拳脚冲突，却能借助差评、投诉和网络曝光制造压力，已经成为软暴力在互联网中的常见形态。
湖南省公安厅随后发布通告，把恶意索赔列入重点征集线索，具体表现包括利用平台规则漏洞，刻意制造瑕疵，再通过集中投诉或全网差评逼迫商户赔偿。
对照这份通告，闲鱼早餐卖家的操作几乎可以直接套进去。
他们虚构房间设施问题，冒充住客向酒店施压，拿到早餐后继续出售，整个流程披着消费维权的外衣，背后没有发生真实纠纷，目的只有获利。
而过去，酒店习惯把类似事情当成难缠客诉，几份早餐送出去，前台也就翻篇了，如今再看，很多门店面对的已经是职业化恶意索赔。
金额小，也不代表法律管不到。
最高人民法院去年发布过网络敲诈勒索典型案例，被告人在外卖食品中自行投放异物，随后以投诉相威胁，向4家餐饮店索要3169元，最终因敲诈勒索罪被判有期徒刑七个月，并处罚金4000元。
法院认定的关键，在于当事人虚构事实，通过投诉给商家造成心理压力，借机非法取得财物，酒店早餐券虽然价值不高，批量出售后涉及的次数与金额会不断累积。
酒店业已经有过教训。
去年，00后女孩王某利用自己的过敏体质，在退房前故意抓挠皮肤，随后把红疹归咎于酒店卫生，要求退还房费。
她在上海辗转十多家酒店，靠相同方式免掉近7000元房费。直到保洁人员捡到她入住前的就诊报告，酒店才察觉异常，警方调取其他住宿记录后，发现多家门店都曾遇到相同情况。
王某以皮肤过敏为由，要求酒店退款
王某后来因涉嫌寻衅滋事被刑事拘留。
很多酒店之所以长期吃亏，问题正在于每家门店只看见自己遇到的那次投诉，前台送出早餐，值班经理关闭工单，相关记录很快沉入系统，卖家换家酒店便能重新来过。
或许，面对日益疯狂的薅早餐行为，酒店集团需要把分散的异常客诉串起来，客人是否真实入住，投诉电话来自谁，都应留下完整记录。
若发现卖家使用相同账号反复出售权益后，门店还要保存商品页面和沟通证据，交由集团统一向平台或警方反映。
正常投诉仍该得到回应，可当有人虚构事实，把酒店的善意做成商品，学会禁止白嫖便是在保护守规则的客人。
合肥洲际已经把拒绝写在门口，酒店人的反击才刚刚开始。
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