论坛剧透 | 当 AI 重塑服务组织：解题、感知、组织力的三次进化|云智能|论坛剧透

「云栖来了」是我们推出的特别栏目，带您每天获取2026云栖大会的最新资讯。前瞻了解大会带来的"智能落地全链路"：从芯片与云基础设施构成的计算底座，到模型能力及服务的持续进化，再到走进真实生产环境的Agentic应用。全球AI创新者们，9月22日至24日，杭州见。

论坛名称

AI 驱动的服务进化：从解题、感知，到组织重塑

时间

9月22日

13:30-16:30

地点

杭州国际博览中心一期

一楼102C

过去十年，这个行业一直在努力把问题解决得更快、更好。如今，客户的期待已从“帮我解决问题”，转向“本不合理的事情，就不该发生”。

以阿里云为例，智能服务每年处理数十万级复杂技术场景，支撑百万级工单流转、千万级客户对话，服务超过500万客户。面对这样的规模，需要借助AI重塑服务方式。

现在，我们以 AI 为原生能力，重新设计服务体系。这场论坛讲三件事：踩过的坑、跑出来的做法、以及正在转起来的三个飞轮——重塑解题力、重塑感知力、重塑组织力。

亮点内容

解题力：当专家经验被 Agent 放大

从 Chatbot 到自主 Agent Teams 的四阶演进，是在多条产品线上真实跑出来的路径，不是理论推演。一位专家并行驱动多个 Agent 解题，专家经验从个人脑子里的判断，变成可复用、可传承的资产——团队不再被少数专家的能力天花板卡住。政企事业部带来 FDE 企业 AI 服务最佳实践，展示这套机制如何在客户侧落地，把 AI 变成真实的业务成果。

感知力：让声音穿透组织，让问题止于未发

解题再快，客户最深的期待是问题根本不要发生。通过归因、度量、驱动三项能力，客户的声音穿透组织墙。ECS 团队展示 A2A 闭环实践：客户的一句抱怨，如何变成产品的一次改进。

组织力：从岗位边界到液态组织

当解题可以被 Agent 托起，当声音可以穿透组织被听见，变化就不止于效率——岗位的边界开始移动，协同方式必须重写。我们实践了一套事件驱动的协同模型：事件来了，跨角色小组按需集结；事件散了，各自归位，能力沉淀为可复用的技能。组织架构可以不动，打法可以彻底变。淘天店小蜜分享从智能客服到"金牌店小二"的进化之路——把每次咨询从服务成本变成经营机会。

联合发布：AI Native 服务新范式

阿里云 × 埃森哲首次发布《AI Native 服务三飞轮范式》，包含运转模型与度量体系，覆盖解题、感知、组织重塑三个维度。这不是一套方法论叙述，而是两家机构共同验证过、可以直接带回组织内部参考的实践框架。

圆桌：AI 在企业服务中的实践和经验

圆桌环节邀请埃森哲、客如云、武汉聚诺科技与阿里云的一线实践者，谈三个真问题：落地踩过哪些坑、AI 时代好的服务如何被重新定义、这件事怎么度量并向 CEO 讲清楚。每个回答都落到一个真实案例、或一个真实数字。

论坛议程

演讲嘉宾及演讲主题

罗龙九（阿里云智能客户服务支持中心负责人）

重塑解题力：当专家经验被 Agent 放大

庚志伟（阿里云政企事业部产品解决方案与服务管理资深专家）

当解题力生长到客户侧：FDE 如何把 AI 变成客户的业务成果

姚福琦（阿里云智能AI客户体验高级专家）

重塑感知力：让声音穿透组织，让问题止于未发