“必须赔钱，不然我持续投诉、全网曝光，让你店里再也做不了生意。”《法治日报》近日报道，有不法分子利用店家“怕投诉”的心理，假借在政务投诉渠道进行投诉相要挟，向商家勒索钱财，将消费者权益保护渠道，作为自己的牟利通道。
这种“借投诉之名、行勒索之实”的极端案例，虽属个别，却暴露出投诉举报渠道被滥用的风险。更值得关注的，除了这种涉嫌犯罪的恶意投诉，还有各类“纠缠式举报”。
现实中，纠缠式恶意举报，通常具备四大特征：事实已查清，仍无限重复；跨部门乱投诉、盲目批量举报；主观目的并非监督纠错；多人轮番、团伙式持续滋扰。
近年来，随着12345热线、政务服务APP等渠道日益畅通，大量合理诉求得到快速解决。与此同时，有人利用举报成本低、回应快的特点钻空子，在问题依法依规得到解决后，仍反复纠缠举报，意图谋取额外利益。这类行为屡屡发生，严重浪费行政资源，让一线干部疲于应对。
今年5月，复旦大学副教授沈奕斐直播连麦，一位家长拒不接受专业意见，转而以“侵犯隐私”“直播影响教学”“工作失职”等理由，向复旦大学多个部门连续举报近两个月。复旦大学经调查确认，沈奕斐履职合规、点评专业客观，不存在侵权、失职等问题，未对其作出任何处分。事件发酵后，不少教师转发、留言、点赞，字里行间有共鸣，也有无奈。
举报、投诉、信访，是法律赋予每个公民的合法监督权利。然而，当一般举报演变为“纠缠式举报”，就已然越过法律红线，可能从维权滑向违法，甚至构成犯罪。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》厘清规范消费索赔行为，规定投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。法律划定边界，既是在保护正当维权，也是在防止权利被滥用。
权利有边界，维权应有度。破解“纠缠式举报”，关键不是压制声音，而是在畅通渠道与规范秩序之间，建立精细化的分流机制，让合理的诉求被看见、被解决，让恶意的纠缠被识别、被终结。
首先，建立科学的甄别机制。对无新事实、新理由的不再转办，对反复高频多平台投诉等异常情形要求补充证据，从源头区分合理诉求与恶意纠缠，避免行政资源被无效消耗。其次，推动实体性办结。对合理诉求，不能止于程序性答复，重复反映多次未解决的实行重点督办，确保问题真解决，矛盾真化解。再次，完善“办结—反馈—终结”闭环。终结不是冷冰冰拒收，而是通过充分的释法说理，把法律依据和处理结果讲清楚，让合理诉求“案结事了”，让恶意纠缠“止于法治”。
同时，对于依法履职的基层干部要旗帜鲜明撑腰保护。基层是直面群众诉求的“第一线”，基层干部在处理投诉时偶尔会遇到“出气式”纠缠。对此，须树立“为担当者担当”导向。一方面，健全澄清正名机制，对经查实确属重复无据、恶意纠缠的举报，及时为受到误解的干部消除影响；另一方面，对干部在履职中因工作方式、沟通技巧等引发的争议，给予容错空间，不能一有举报就公开批评甚至追责。
监督权，是公民的权利；不滥用权利，是公民的义务。当权利行使超过诚信与法律的界限，就是对他人、对社会秩序的侵害。让权利在法治的轨道上运行，让诉求在理性的框架内解决。唯有依法、理性、有序地投诉、举报，才是维护自身合法权益的正确方式。
来源 | 人民论坛网
责任编辑 | 常嫦 张尧
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