“能坚持做满两个月，已经算是老员工。”这句话说的不是哪家创业公司，是12345政务热线的接线岗。

《2025全国政务热线发展研究报告》给出了一组数字：2025年单座席年均承接1.14万通电话，全国诉求量同比增长11.8%。电话越来越多，接电话的人却大多是第三方外包人员——只有9.66%的城市拥有公务员及事业编制的话务员。

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无效诉求，先得“剔除”

打进来的电话里，有一部分并不属于热线该管的事。文章举了两个典型案例：市民拨打12345投诉月亮太亮，粉丝攻陷12345。

面对这类诉求，接线员手里有一套“剔除”机制。比如依据“辱骂工作人员”等条款，把无效工单剔除出考核。操作并不轻松：部分城市需要核对620条剔除条款，还要对照录音逐条确认。

但基层干部指出，上级部门对剔除审批存在弹性。审批卡住，工单就只能在系统里空转，人财物跟着一起耗。

矛盾上交，然后原路返回

从市民角度看，12345的核心吸引力是“矛盾上交”。文章的原话是：由市级层面介入，权威性更强，资源更充分，问题更容易得到重视和解决，这是一种非常符合逻辑的策略选择。

问题出在下一步。市民把矛盾自下而上交到市级，政府又自上而下转交基层。职能部门推诿、基层资源少、考核压力大，“属地原则”之下，诉求在职责边界上反复漂移。

如果由热线直接裁定首办责任部门，对接线人员的要求会非常高。文章引用基层人士的说法：不夸张地说，用我们这样在基层摸爬滚打多年的人才可以。

考核松了，数据还是漂亮

国务院先后出台《进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《进一步规范和提升12345热线服务的意见》。浙江宁波等地则放宽了满意度考核，缓解基层压力。

但文章给出的另一组数字是：28.11%的工单未回复，22.16%的转接未接通。流程指标上表现优异，群众实际获得感却对不上。文章还提到，考核放宽后甚至出现“刷单”行为。

“数据漂亮”与“体感不佳”的落差正在拉大。文章的判断是：仅靠制度调节难以提升群众实际获得感，仍需从资源配置与服务质量提升入手。

12345正在经历的，是一场信任与效能的双重损耗。