客户Z某，47岁，2013年投保平安《智盈人生》主险及重疾、医疗附加险。十余年来，她因脱髓鞘病多次住院，公司均依约正常赔付医疗费用，持续守护其治疗之路。

2026年5月，病情骤然加重，Z某再度入院，生活无法自理，需全天护工陪护，每月医疗及护理支出高达1.5万余元，家庭经济陷入困境。家属前来咨询重疾理赔，初步比对条款，虽未完全符合标准，但我司并未简单回绝，而是暖心安抚客户安心治疗，并承诺出院后凭完整病历再行申请。

理赔调查人员第一时间联系家属，亲赴医院面见客户，并与主治医生、护工深入沟通，全面了解其真实生活状态。医生坦言，客户实际生活已严重受限，家庭负担沉重。

我司秉持“依法求偿权”“公平交易权”“受尊重权”等消费者权益保护原则，以“能赔则赔、回归保障本源”为指引，主动协调理赔中心，最终为客户顺利赔付重疾保险金11万元，切实缓解其燃眉之急。

此次赔付，不仅展现了我司在条款执行中的专业与温度，更体现了保险行业对消费者权益的坚定守护。平安人寿始终践行“以客户为中心”的服务理念，推动理赔服务从“被动应对”迈向“主动关怀”，让保险真正成为千家万户的坚实后盾。

未来，我司将持续优化理赔流程，提升服务品质，以更公平、更透明、更温暖的保障生态，履行保险使命，守护每一份托付。