一颗螺丝钉暖心解烦忧|信访|螺丝钉

来源：市场资讯

（来源：京能集团）

能 • 鉴精彩

京能人物第三百四十七篇

传递光明温暖生活

京能人以勤劳为笔

书写了首都国企的责任担当

以智慧为墨

绘就出团结奋进的时代画卷

每一份付出都弥足珍贵

每一份坚持都蕴藉力量

每一位京能人

都是

实现企业使命

创造美好未来

的主角

《能 • 鉴精彩》

全新视角——

全新呈现——

讲述京能人的闪耀

展示闪耀的京能人

岗位在哪里我就在哪里

“如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守在你生活的岗位上？”《雷锋日记》里的这句话，被耿桂涛抄在笔记本的第一页。

耿桂涛是集团所属昊华能源员工服务中心主任。中心管的是接诉即办、未诉先办和信访维稳，说白了，就是天天跟职工的难事、烦事和历史遗留问题打交道。

这些年，他累计化解各类矛盾诉求1610件；他负责的接诉即办工作，在市级月度考核中连续46个月保持满分。办公室墙上挂着一排锦旗，每一面背后都是一件办结的事、一个解开的心结。

1997年，耿桂涛从北京矿务局技校毕业，进入长沟峪煤矿从事井下电工工作。幽深潮湿的巷道是他走出校门后的第一课堂，三班倒、水淹靴、煤尘扑面，磨出了他能吃苦、肯较真的性子。后来他调到矿劳动工资科，从事劳动社会保险和退休社会化管理，成天跟工龄、档案、缴费基数打交道。2022年3月，他调入昊华能源员工服务中心。从井下到科室，从劳资到信访，岗位换了几轮，为职工服好务的初心始终未变。

信仰有根，脚下就有路

员工服务中心的活儿，一头连着企业稳定，一头连着职工的养老、医保、工龄认定，件件都是实打实的利益。耿桂涛的办法很笨也很管用——就是把政策学透。

他手头那几本人社、信访、劳资方面的政策汇编翻得起了毛边，里面密密麻麻写满批注——哪一条适用什么情形，边界在哪儿，前后怎么衔接，都一条条标出来。他说：“每一条政策背后都是职工的切身利益，只有学懂弄通，才能既守住政策底线，又最大限度维护职工合法权益。”

光有政策不够，还得摸清情况。每一起工单到手，他先追根溯源：这事儿是怎么起来的，卡在哪儿，职工真正要的是什么。对苗头性、倾向性的问题，他早发现、早介入，力争将矛盾化解在萌芽阶段。刚接手复杂信访时，他也碰过壁，吃过闭门羹。处理得多了，他学会了先听职工把话说完——不少诉求表面上是争待遇，背后是情绪、是不被重视的那口气。

▲耿桂涛就信访人诉求进行政策解读

几年下来，他靠政策功底加换位思考，摸索出一套化解矛盾的办法。中心的同事说，再棘手的工单，经他一捋，症结就清楚了。

肩上有担，出手见真章

常规诉求靠制度流程便可妥善化解，而跨时长、牵扯广的历史积案，最能检验党员干部的责任与担当。

2025 年，职工杨某临近退休，养老保险身份信息与本人实际情况不符，直接影响退休权益。此事跨越二十余年，历史资料残缺，涉及人社、公安、村镇多方主体，政策约束严格，相关问题一直没有得到妥善解决，杨某情绪焦灼，多次拨打政务热线，持续表达诉求，矛盾隐患不断累积。

职工的急难愁盼，耿桂涛看在眼里、急在心里。在公司党委的统筹引领下，他第一时间约谈当事人，耐心安抚激动情绪，细致解读政策规定，共同找准矛盾症结。为还原历史真相，核实关键佐证，他牵头建立多方联动处置机制，对接北京市门头沟区人保局、山东省泰安市岱岳区房村镇西杨庄村委会及属地派出所，组织四方视频会议开展初步核查。

那段时间，他白天协调各方、晚上梳理线索，无论加班到多晚，都要把当天的沟通情况、存在疑点及下一步思路记下来，反复复盘、不断优化处置方向，厚厚的几本工作笔记，每一页都写满对案情的研判思考。

然而，受年代久远、部分档案资料遗失制约，线上沟通难以核实全部细节。为彻底化解积案，真正解开职工心结，耿桂涛义无反顾奔赴山东开展实地溯源取证。抵达当地后，他马不停蹄与村委会、派出所面对面核对信息，逐项核验佐证材料。经过多日奔波协调、反复会商研判，终于厘清完整历史脉络，明确了合规处置路径。

正是这份严谨细致、一抓到底的韧劲，让沉积二十余年的难题终于尘埃落定。多年心结得以纾解，杨某专程赶来送上锦旗致谢。一面锦旗，千钧分量，既是群众最真挚的褒奖，更是党员干部为民服务、双向奔赴、彼此信任的最好见证。

心中有火，身边就有光

自己能干不算本事，团队共同提升才是真成效。耿桂涛把多年积累的调解经验毫无保留地传给同事，结合真实案例讲政策怎么解读、话怎么谈、矛盾怎么拆解。遇到棘手工单，他主动靠前，带着年轻同事一起捋症结、理思路。从办好一个案子，到形成一套处置办法，员工服务中心钻研业务、优化服务的风气浓了，重复投诉明显下降。每逢重大维稳节点和集中接访任务，他总是第一个顶上去：“关键时候，党员就得站出来。”