关于印发
《山西省线下经营主体异地异店无理由退换货工作指引（试行）》
的通知
各市市场监管局、示范区市场监管局，12315指挥中心，省消协：
为深入实施优化消费环境三年行动，扎实开展线下购物无理由退货工作，畅通商品异地、异店退换货通道，提升消费者售后体验，山西省市场监督管理局局制定《山西省线下经营主体异地异店无理由退换货工作指引（试行）》，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。
山西省市场监督管理局
2026年9月4日
山西省线下经营主体异地异店无理由退换货工作指引（试行）
第一条 为贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》及其实施条例、《山西省消费者权益保护条例》《全国统一大市场建设指引（试行）》《全国放心消费单元和集聚区培育指引（试行）》《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025－2027年）》等法律法规和政策文件精神，鼓励具备条件的连锁商超、品牌连锁店、厂商直营实体店、大型商场等经营主体，在省内推行异地异店退换货，持续营造安全友好消费环境，制定本指引。
第二条 本指引适用于山西省行政区域内依法登记具有合法资格的线下经营主体（以下简称经营者）。
本指引中提出的消费是指为生活消费需要购买、使用商品的行为。
第三条 坚持“政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束”的原则，推动经营者异地异店无理由退换货承诺。
第四条 经营者可以根据经营商品属性和实际经营条件，采取一企业一承诺、一门店一承诺方式，承诺异地异店无理由退货的具体商品品种范围、退货时限（不少于7日）、退货条件（保持完好或不影响二次销售）、退货方式以及退款时限和方式等。
第五条 消费者协会应当将异地异店无理由退货承诺经营者录入全国“消费查”平台，并实行动态管理。
第六条 作出异地异店无理由退货承诺的经营者应当严格履行承诺，对消费者的合理诉求不推诿、不拖延，及时办理退货，及时返还消费者已支付的商品价款。
第七条 鼓励经营者主动向消费者告知所购买的商品是否纳入异地异店无理由退货范围，根据消费者需求，清晰说明退换货范围、时限、条件、办理流程等事项，相关公示内容不得违反法律法规规定。
第八条 消费者应当在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他有效购物凭证，通过经营者指定的退货渠道提出退货申请。
第九条 消费者退货的商品应当保持完好，不得影响经营者二次销售。商品存在质量问题的，依照相关法律法规规定执行。
第十条 消费者办理退货时，应当将商品本体、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书、发票或其他购物凭证、外包装等一并退回。
赠品无法一并退回的，若事前标注赠品价格的，经营者可以要求消费者按照标注的价格支付相应费用，未标注赠品价格的，双方可以参照同类商品市场价格协商处理。
第十一条 经营者原则上应以消费者原付款方式和渠道，在约定或经营者承诺的期限内办理退款。异地异店无理由退货存在特殊情形的，可以由经营者与消费者协商确定退款方式。
第十二条 退货价款按照消费者实际支付金额计算。参与优惠活动部分的商品办理退货，致使消费者无法享受原有优惠的，应按购买时单品价格重新结算。
第十三条 商品退回产生的费用（如运费、刷卡手续费等），由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定。
第十四条 消费者应当遵循诚实信用原则参与异地异店无理由退货，不得利用无理由退货谋取不当利益，禁止实施“假意购买、恶意退货”“先使用后退货”“擅自调换”等不当行为。
第十五条 经营者有证据证实消费者购买商品并非基于生活消费需求，违背诚实信用原则或者存在恶意退货情形的，有权拒绝退货，并向消费者说明理由。
第十六条 经营者履行退换货承诺的情况，接受社会公众监督，持续提升消费体验。对停止经营、履行承诺情况较差或者拒不履行承诺的经营者，消费者协会应当将其从全国“消费查”平台予以移除。
第十七条 因异地异店无理由退货引发消费争议的，消费者可以通过消费者协会、12345政务服务热线或12315平台进行投诉，相关单位依法依规进行处理。
第十八条 本工作指引自公布之日起试行。
来源：山西省市场监督管理局官方网站
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