界面新闻记者 | 冯丽君

人工智能（AI）正在重塑保险业，但AI真的能代替人工吗？

近日，保诚保险有限公司（下称“保诚”）宣布，正式推出AI核保方案 “AI核保师”（AI Underwriter）。此方案由保诚与阿里云共同研发，旨在协助保诚理财顾问于数分钟内获取初步核保指引。

界面新闻记者从业内了解到，在保险业，“AI核保师”的提法较为“罕见”。事实上，各家保司在核保、理赔、风控、客服等环节均有不同程度的AI应用，但较少以“AI核保师”这类带有“专属岗位、替可代人工”意味的名称出现。

人机协同

今年6月，国家金融监督管理总局正式印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（金发〔2026〕8号）（下称“8号文”），明确“谁使用谁负责”，压实金融机构作为金融服务提供方、人工智能技术使用方的主体责任。

同时，8号文提出承保理赔等与客户利益直接相关、直接影响金融合约达成的生成式人工智能场景应用应被视为高风险应用。人工智能高风险应用须经本机构风险管理委员会批准后方可实施。

在8号文的背景下，保险公司对于AI的应用边界也会更加慎重。

据介绍，保诚推出的“AI核保师”可于数分钟内就承保、除外责任、额外保费或所需补充资料等问题，提供初步核保指引，协助理财顾问在提交申请前更全面掌握潜在核保要求，同时让客户能更早了解申请情况，获得更明确、安心的投保体验。

“我们不会用‘AI核保员’的说法。因为用AI核保员这个身份，好像就算是AI数字员工了，取代了传统的人工。大多数保司应该都不想造成这种印象。”某头部寿险公司内部人士告诉界面新闻，“目前肯定还是机器和人工双重协作，比如AI先进行初次核保作业，复检时再由人工来做，确保安全和准确。”

从上述保诚“AI核保师”的介绍中也能看出，其“AI核保师”仅能提供初步核保指引与建议，仍然需要保诚理财顾问服务客户，其定位为协助理财顾问，“AI核保师”并非“无人核保”。“他们还挺会打概念的。”有业内人士调侃道。

“本着对客户负责的态度，也不可能100%由AI来处理客户的需求。”上述头部寿险公司内部人士补充道。

对于AI在保险业的“人机合作”，业内普遍认为，人的核心价值则更多体现在理解客户需求和承担最终决策责任。

“AI有很明确的边界，更擅长解决经验性任务，产品形态稳定、目标明确、可验证、可反馈的是AI特别能发挥优势的地方。”蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴在近日举行的外滩大会上表示，“人类专家有自己非常独特的价值，创造性的工作如何找到关键性问题，定义好AI计划系统，这都只有人类能做到的。”

“保险行业有大量需求需要沟通才能发现，有大量的情绪性问题，只有在和人的沟通中才能被疏导和解决，这些连接性的工作也必须靠人工服务解决。所以只有人机协同，只有人类用好AI一起来做服务，才能真正实现更加理想的保险服务。”孙振兴称。

全流程渗透

事实上，AI应用早已成为各大保险公司的“必争之地”，各家公司均在加快落实“人工智能+”行动方案，中国太保（601601.SH，02601.HK）则将“人工智能+”战略作为其面向“十五五”的新三大战略之一，中国平安（601318.SH，02318.HK）“AI in ALL”战略也全面落地。

在半年报及业绩说明会上，各大保险公司均详细介绍了其AI应用进程。

具体来看，中国人保（601319.SH，01339.HK）已落地AI应用场景246个，AI能力调用次数超23亿次。

中国人寿（601628.SH，02628.HK）目前已经打造超500个智能体，应用于销售服务、运营作业和风险管控等重点领域。

中国平安在半年报中披露，其日均Token消耗量从2025年12月日均300亿跃升至2026年6月日均超1200亿，半年增速超300%。“AI基建我们已经完成了，现在是在AI赋能价值创造的阶段。”中国平安联席首席执行官郭晓涛在中期业绩说明会上表示。

众安保险相关高管也在中期业绩说明会上表示，“我们今年Token的消耗量在持续增长。这是一个好消息，因为要用Token，其实还是需要产品、需要水平的，盲目花钱是不行的。”

目前来看，在保险业，多家保司的AI应用已渗透至核保、风控、理赔、客户运营的全流程，以提高运营效率。

核保方面，上半年，中国人寿智能核保审核率达96.8% ，数字核保员作业率超37%。

风控方面，在AI加持下，风险识别更前置，行业正从事后赔付向事前预防和健康管理延伸。根据半年报，平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损71.1亿元，同比增长10.4%。

理赔方面，上半年，中国人寿通过AI的应用，理赔服务时效已降至0.36天；平安寿险依托大语言模型构建“111极速赔”体系，闪赔（案件30分钟内完成赔付）占比59%；人保健康运用智能技术推动理赔流程重构及效率优化，理赔时效提升超14%。

“在客户服务板块，中宏保险于9月已正式上线客服热线AI通话小结试点，计划于近期全面覆盖所有客服坐席。”中宏保险相关负责人告诉界面新闻，该AI工具简化了低效能的手动记录流程，让客服团队将更聚焦于洞察客户诉求、响应客户情绪、优化服务体验。通话结束后，客服人员在AI辅助下也可更快捷地完成工单提交，进一步提升客服工作效率和客户服务质量。

上述负责人称，“中宏保险将持续审慎评估和探索AI技术在保险服务中的应用潜力，目前正稳步推进多项AI创新场景的前期调研与技术验证。”

“科技能重塑运营服务的链条。”新华保险（601336.SH，01336.HK）副总裁秦泓波在业绩说明会上表示，“在未来竞争里，运营服务效率以及客户的精准化服务，已成为我们开展创新业务特别是互联网业务的关键要素。例如，在和一些互联网大厂的合作中，我们能否进入合作名单，与智能核保、智能核赔的效率直接挂钩。从这一点能看出来AI对行业的影响。”

“AI+，我们想要什么？从保险公司角度看，还是要提效率、控风险、优服务。不要为了追求技术而做技术，还是要坚持价值为先，找到最优场景来做创新。更好迎接AI到来的核心，是要从原来单点创新转向面向客户全链路数字化的经营和运营。 ”中国太保产险总经理助理叶明满在外滩大会上表示，“流程创新和技术创新如果能够完美结合，未来保险公司整体的经营都会有很大的改变。”