近日，四川一位网友在问政平台提出规范医疗类12345投诉处置的建议，卫健委的回复，给出了一个明确的制度态度：无过错不追责、不致歉。
昨天值夜班，凌晨两点急诊来了个喝酒的，酒劲上来把护士台拍了。
第二天一早，投诉单就到了，理由是"态度不好"。
我是乡镇卫生院的一名临床医生，这种事，在我们这行不算稀奇。医生接诊没笑被投诉，护士拦住逃费的患者被投诉，儿科一上午看几十个孩子，解释得快了点，也被投诉。
很多时候，这些投诉和医疗质量一点关系都没有。可只要投诉单一交，流程就得走：写说明、交材料、等调查，值班的手停下来，夜班的觉睡不着。最后查下来，医生没有任何过错，但那几天的精力，全搭进去了。
直到前几天看到卫健委出的新规，我愣了好一会儿——恶意投诉要列入黑名单，无过错医护不用被要求道歉。
这句话，等了太久了。
卫健委：恶意投诉列入黑名单，无过错医护不用道歉，终于为一线撑腰了
昨天值夜班，凌晨两点急诊来了个喝酒的，酒劲上来把护士台拍了。第二天一早，投诉单就到了，理由是"态度不好"。
我是乡镇卫生院的一名临床医生，这种事在我们这行不算稀奇。医生接诊没笑被投诉，护士拦住逃费的患者被投诉，儿科一上午看几十个孩子，解释得快了点，也被投诉。
很多时候，这些投诉和医疗质量一点关系都没有。可只要投诉单一交，流程就得走：写说明、交材料、等调查，值班的手停下来，夜班的觉睡不着。最后查下来，医生没有任何过错，但那几天的精力，全搭进去了。
直到昨天我看到四川卫健委的投诉处置建议，看到卫健委出的新规，我愣了好一会儿——恶意投诉要列入黑名单，无过错医护不用被要求道歉。
这句话，等了太久了。
这些年，基层医院一直有个不成文的规矩：只要有投诉，不管对错，先把医护叫过来谈话。
有些科室甚至把"零投诉"和绩效、评优、职称直接挂钩。一旦有人投诉，哪怕最后查出来医生完全按规范诊疗，也得先"沟通沟通""安抚安抚"。我身边就有同事，明明没有做错什么，最后还是被要求上门跟患者解释，就为了让对方撤诉。
这种氛围下，很多医生慢慢学会了"自我保护"。
看病的时候不敢多说一句，怕多讲多错；遇到患者不合理的要求，不敢坚持原则，怕转头就被投诉。明明是在规范行医，却活得小心翼翼。久而久之，受伤的不只是医生，还有那些真正需要耐心解释、需要明确诊疗方案的患者。
谁也不想看到这样的局面。
这次卫健委的方案，核心其实就两件事：
第一，区分合理维权和恶意投诉。患者有意见、有不满，通过正常渠道反馈，这是正当权利，也是帮助医院改进服务的重要途径。但如果是为了发泄情绪、勒索赔偿、胁迫医生妥协而恶意投诉，就要纳入黑名单，甚至追责。
第二，无过错不追责、不强制道歉。医护人员在诊疗过程中没有任何差错，就不应该因为投诉而被处罚、被要求道歉。这一条，直接戳中了很多一线医护的痛点。
我们从来不是反对监督。医疗行业确实需要改进的地方，合理的投诉是镜子，能照出服务里的不足。但把投诉当成武器，用投诉来逼迫医生让步，最后消耗的是整个医疗体系的信任。
基层医护本来就超负荷运转。门诊、夜班、急诊、下乡随访，一天排得满满当当。如果还要不断为无过错的投诉消耗精力，谁还有心思好好看病？
当然，政策落地不是一句话的事。
大家最关心的问题是：什么算"恶意投诉"？怎么认定？标准在哪里？申诉渠道通不通畅？基层执行会不会走样？
这些问题，还需要后续配套细则来回答。条文是一回事，真到了每一次投诉核查当中，能不能一碗水端平，才是关键。
但不管怎么说，方向是对的。
至少，从政策层面开始承认：不是所有投诉都有理，不是所有医护都该低头。这本身就是一种进步。
医患之间，本该是并肩对抗疾病的战友。患者相信医生，医生尽最大努力，这才是看病该有的样子。
我们愿意承担该承担的责任，接受合理的监督，但不该为无来由的指责买单。
希望这次的新规，能真正落到基层的每一次投诉核查里。让认真看病的人，不用再平白承受委屈。
来源：影像常识手册
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