近日，湖北十堰一家医院，一位80多岁老人的家属来代办挂号，在窗口与收费员发生争执。收费员说了一句：“当官的挂号不要钱，老百姓挂号就得要钱。”视频传到网上后，院方回应称，是收费员“说话方式有问题”。

院方解释得很清楚：免挂号费有明确政策，现役退役军人、残疾人、无偿献血达标人员、老科协持证人员可以免；70岁以上老人普通号免费，专家号不免费；90岁以上老人普通号和专家号都免费。规章制度里没有一个字提到“当官的”。也就是说，收费员那句话，在政策层面根本不成立。它不是事实判断，是情绪表达。

但问题恰恰在这里。一个坐在窗口后面、每天面对各种患者和家属的收费员，在跟人发生争执、情绪上头的那一刻，脱口而出的不是“人家是退伍军人”，不是“人家是残疾人”，不是“人家献血达标了”，而是“当官的挂号不要钱”。这说明在她的认知里，能免挂号费的人，默认就是“当官的”。这个默认，才是真正让人不舒服的地方。

院方说这是“说话方式有问题”。但“当官的”和“老百姓”这种划分方式，已经不是说话方式的问题了。它是一种认知框架，是把人分成三六九等的思维习惯。

事发那天是中秋假期，这家医院只有专家号可挂。一位80多岁的老人，本该享受的普通号免费政策，因为排班安排，享受不到了。从医院的角度看，这叫“高级别医师坚守一线”。从家属的角度看，老人来挂号，被告知只有专家号，免不了，还得全额掏钱——这个体验，能好到哪里去？

公共服务窗口的本质，是把复杂的规定翻译成普通人能听懂的话，把公平的制度落实到每一个人身上。如果窗口后面的人自己都不相信公平，那坐在窗口前面的老百姓，凭什么相信？

闪电新闻记者 所森 报道