采访约了半年。终于在北京最热的一天，见到了鸿联九五集团高路总。
她走进来的时候，脚步很快，眼睛里有一种不太符合这个天气的明亮。
坐下来，没有寒暄，直接开口：“我上午还在客户那里，跟他们讲我来鸿联九五的故事，咱们开始吧。”这种直奔主题的利落，贯穿了整个访谈。
2002年，她还是一个刚入职的“小姑娘”。24年后，作为鸿联九五集团的常务副总裁，她身后是5万人、140多个站点、50多座城市。
有人问过她，当年想过今天吗？她摇头，说从来没想到会走到今天这一步。
那种被命运推着走、走着走着就走出了一条路的坦然，写在她的脸上。
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高路的起点，听上去像上一个世纪的故事——寻呼机年代的末端。
二十出头，她跟着老板写融资报告，编辑、打印、装订，找了不下50家投资方。
后来公司从寻呼机转型，香港团队进入深圳，她跟着学。
再后来她来到鸿联九五。彼时鸿联九五做电信增值业务，按分钟收费，“只要服务器灯亮着，钱就哗哗地往里进”。
她本可以去做最赚钱的部门，却偏偏选了那个“最不赚钱”的人工台服务。理由很简单：“我们有这么好的资源，为什么不把它做大做强？”
不久，深圳移动找到鸿联九五，希望用人工方式推销套餐。那是她第一个真正意义上的客服业务。
她写了30页合作方案——那会儿还不流行PPT，把以前的经验和对业务的理解全部写了进去。
方案打动了对方，鸿联九五成了深圳移动的第一期合作伙伴。
▲2013年高路在成都呼叫中心合影
在鸿联九五，高路见证了一个时代的切片。
中国移动分品牌的时代——全球通、动感地带、神州行。1008657这条线，专门接动感地带，周杰伦代言的那个。一块五毛钱一分钟，移动结算。
但真正的转折，不是业务的爆发，而是“甲方觉得你靠谱”。
她反复讲一个朴素的逻辑：只要给到鸿联九五的项目，一定做到完美交付。久而久之，甲方有项目就想找她。哪怕尝试性的业务，不给结算，可能失败，鸿联九五也第一个配合。
“也许努力了，尝试了就成功了呢？那成功了，第一个让我做的，也是他们。”
就这样，一个业务变成十个，十个变成一百个。几十人到5万人。从深圳到东莞到佛山，再到整个广东，再到河北、北京、四川，直到菲律宾。
而鸿联九五，迄今仍是中国移动最大的服务外包企业。
▲2008年年度表彰大会合照
▲2013年高路在迎新年会留影
每一次采访，AI都是绕不开的问题。高路没有回避：“两年前，我们在跟AI赛跑，总想跑赢它；一年前，学会了与AI拥抱，AI能干的让AI干，我们干AI干不了的；今年，叫AI互助，1+1大于2。”
不用跑赢它，要学会跟它一起跑。
一个细节可以佐证这种变化。十几家供应商同时测试一个AI方案，只有鸿联九五提出了漏洞。
甲方发来感谢信，团队拿来“邀功”，她笑问：“要来的吧？”对方认真地说：“领导，真不是。”
那一刻，她比拿到任何业绩都高兴——团队已经在主动思考如何让AI变得更好。
这套逻辑背后，是鸿联九五被甲方和AI双重倒逼出来的能力跃迁。
甲方的系统在迭代，AI在学习加速，运营团队同步升级。从培训到质检，AI全程参与；员工的打分数据又反过来训练AI。
高路说：“以前怕AI抢饭碗，现在学会告诉甲方——怎么让AI学得更聪明，我们比你更懂。”
互联网业务天然是“迅速上、迅速下”。高路的策略很简单：简单的交给AI，团队腾出手来承接更高阶的业务线，保证人不闲置、场地不闲置。
而团队的眼神也变了——有压力，但更多的是笃定。
不是跑赢了AI，是学会了共生。
5万人，怎么管？高路的答案是：标准化。
这个想法来自台湾。她去交流，看到对方在大屏上展示一套流程，回来就在白板上画了出来。
团队给起了个名字，叫“121”——因为当时有121个节点。从招聘开始，到场地选址、装修、人体工学椅子、管理干部配比、质检班长，甚至企宣专员，全部标准化。
标准化从生产领域延伸到了非生产领域。会议怎么安排，板报怎么设计，甚至接待流程，都有章可循。
“标准化才能省时省力，不是人教人，是制度教人。”
但比标准化更深层的，是她作为团队“定海神针”的角色。
“我的职责就是不允许自己有一丝一毫的矫情，不允许有一丝一毫的委屈。我就是组织团队的定海神针，我的职责就是带着这个团队安全稳定可持续发展。”
她说这话时，语气平静，却有一种不容置疑的重量。
她讲了一个细节：干部们来她办公室关上门汇报的，一定是他们已经解决不了的问题。“我给他们解决问题，责无旁贷，不逃避。”
在鸿联九五，有一种精神被反复传递。
今年年终大会上，高路站在台上，引用了《诗经·秦风·无衣》中的三句话：
“岂曰无衣，与子同袍。岂曰无衣，与子同泽。岂曰无衣，与子同裳。”
她一字一句地解释给台下的上千名管理者听：“鸿联是一个大家庭。你的就是我的，我的就是你的。你的项目就是我的项目，我的项目就是你的项目。我是中后台，你是一线，我责无旁贷地服务和支撑你，让你迅速地甩开包袱往前跑。最后，我们共同分享所有人的成果。”
▲2025年鸿联九五集团工作会议照
这段话，她不是第一次讲。但她觉得，在迅速奔跑的过程中，总有人会跑偏，总有人会迷茫。
“我这个家长，就是要把这种精神不断地传递、传递、再传递。”
她说，正是这种“互通有无、休戚与共”的文化，才铸就了鸿联九五坚不可摧的团队凝聚力。
有了这个精神，再难的市场压力，再激烈的AI替代，鸿联都会一点点扛过去。
有人研究鸿联九五的队伍，好奇一个国企背景的企业，为什么比民营企业还拼，还卷，团队却如此稳定。
高路的答案很简单：“凝聚力。我们的管理团队，那种抱团一起、没日没夜玩命干的精神，是任何薪资都换不来的。”
上个月，鸿联九五丢了一个标。
100多人的团队，300万利润。丢标的原因，是一个按钮点错了——三个标书放在了一个抽屉里上传。
以前可以，但现在合规侧、法务侧多双眼睛盯着，下面还有一行备注，写得清清楚楚。
业务侧的人非常痛苦，瞬间要换100多人。商务侧的负责人打电话过来，声音都是抖的。
高路讲了一个十几年前的故事。陕西移动电话营销，鸿联九五做得很好。投标那天，记错场地，调头赶到，迟到三分钟。
第二顺位的友商举报，按规定，迟到就没有资格。她连夜从深圳飞西安，在移动大厦等了一天，想见一号位说句话。对方没有见。
“我去现场看了看，项目经理是个孕妇，领着我参观，说最近又获奖了，领导都表扬我们。最后把我送到电梯口，欲言又止地问：‘领导，我们不会被换掉吧？我们做得这么好。’”
“我不敢看她的眼睛。”高路说。
两个丢标的故事，跨越十几年，核心是一个词：敬畏。敬畏流程，敬畏制度，也敬畏背后那些信任你的、无辜的、努力的人。
“有制度有流程是一定要的，但更重要的是执行和敬畏。”
这种对流程的敬畏，高路把它写进了2024年她主编的《互联网内容审核与信息安全管理》一书中。
这本书，是鸿联九五在做互联网板块业务时走过的弯路、掉过的坑所积累下来的经验和教训，哪些是红线、哪些绝对不能碰，都清清楚楚写在里面。
而四年前，她在《我是客服人》一书中写的文章，讲述的还是“我在这个行业经历了什么”——那是从从业者角度出发的感性叙事，关于一个人的成长、温度和情感记忆。
从《我是客服人》到《互联网内容审核与信息安全管理》，从“我经历了什么”到“我们应该敬畏什么”，高路的视角变了。
不是因为她不再是当年那个自己，而是因为她肩上多了一份对制度、对流程、对行业的责任。
两本书，同一个她，跨越的四年，是感性到理性的延伸，更是从个人成长到组织规范的升级。
从2006年开始，高路每年为公司的征文写序。
那一年她怀孕八个月，躺在床上想，“一切都那么美好，应该把它记录下来”。第一本叫《感恩2006》。
此后每一年，名字她起，序她写。有一年叫《相信相信的力量》。今年，她想叫《信仰》。
而给自己那篇征文，她想了一个名字——《红舞鞋》。
“每个人心中都有一双属于自己的红舞鞋。”她说，“随着经验的打磨，它也在不断丰富。我的红舞鞋，就是在这个痛并快乐的行业里，坚持下来。”
▲2020年客户观察银行家论坛-高路演讲
▲2025年亚太会议-高路演讲
鸿联九五想做百年老店。在高路看来，百年老店最重要的不是营收，不是规模，是文化的传承。
“上一代人有上一代人的梦想和打法，这一代人有这一代人的。我们要学会尊重他们。”
她讲了一个细节：有同事告诉她，女儿说毕业也要来鸿联九五。“这就是信任。但同时，这反过来也给了我压力——他们如此信任这个组织，我必须带着这艘船一直走下去。”
她经常说，自己不是最聪明的人，“甚至有点笨”。但她坚持，认定的事情就死磕到底。
访谈结束前，问她给年轻人什么建议。
她想了想，没有讲大道理。
“决定一个人命运的，不是自身，而是他的周遭。选择一个平台，选择一支队伍，非常重要。选定了，就要共情、包容，把个人才华和共同理想揉在一起，坚定地走下去。”
“出发的时候，我也不知道目标和方向是什么。在这个行业做久了，久而久之，梦想和出发点就清晰了。不要这山望着那山高，一步一个脚印深耕下去，早早晚晚，它会给你回报。”
她说了四个字：不忘初心。
这不是一句口号。从寻呼机末端的姑娘，到5万人团队的定海神针，她来时的路，每一步都算数。
窗外的北京依旧热。她站起来，准备赶往下一个会。步子还是很快，眼里还是那种明亮的光。
像她说的那样：红舞鞋穿着，路还长，不矫情，也不停。
“流彩岁月，浓墨人生。”我们希望借助《客户观察》“农度访谈”这个栏目，让更多朋友看到客服行业圈里人生活的另一面，也希望通过了解被访者的独特经历，鼓励大家探索热爱与生活，寻找有趣的人生。
特别鸣谢：鸿联九五集团常务副总裁 高路
场地支持：北京和院·致心四合院
栏目策划 / 采访 / 总监制：李农
执行主编 / 监制：Amanda
责任编辑 / 内容运营：周岩、淑宇
视觉设计 / 后期制作：舒雅、雨辰
*可通过《客户观察》杂志9月刊阅读本期完整内容~
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